CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.3. Giải pháp mở rộng thị trƣờng kinh doanh dịch vụ 3G Viettel tại địa bàn
4.3.4. Giải pháp về sự hiếu biết kháchhàng
Sự hiểu biết khách hàng thể hiện sự quan tâm về nhu cầu, tâm tư, nguyện vọng của Viettel Sơn La đối với khách hàng, chứng tỏ là bạn đồng hành đáng tin cậy. Nhưng làm thế nào để xây dựng được mối quan hệ gần gũi không phải là điều đơn giản. Mỗi khách hàng có cách nhìn nhận khác nhau về một vấn đề, nên cần nghiên cứu kỹ các đối tượng khách hàng để có cách tiếp cận phù hợp. Một số giải pháp gia tăng sự hiểu biết của khách hàng mà Viettel Sơn La cần thực hiện như sau:
- Xây dựng cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng với tập hợp đầy đủ thông tin về khách hàng. Trên cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng (từ hệ thống Quản trị mối quan hệ với khách hàng), công ty cần tiến hành phân loại khách hàng như: theo loại hình thuê bao, mức cước hay thời gian sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng, nhận biết khách hàng rời bỏ mạng, nhận diện những khách hàng quan trọng và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết.
- Các chương trình chăm sóc khách hàng là vô hạn và đòi hỏi khả năng sáng tạo là vô cùng to lớn, Viettel Sơn La tùy theo khả năng nguồn lực và đặc điểm của các nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình khuyến mãi cho phù hợp.
- Cần nghiên cứu đưa ra các chương trình khuyến mãi riêng thích hợp cho từng đối tượng khách hàng để nâng cao hơn nữa sự hài lòng.
- Phải có dấu ấn riêng cho các chương trình khuyến mãi, các hoạt động hướng đến khách hàng…để tạo sự khác biệt, điểm nhấn của Viettel trong lòng khách hàng, chứng tỏ mình là người dẫn đầu chứ không phải đi theo thị trường với các chương trình hoàn toàn giống với những nhà mạng khác như từ trước tới nay. Và chính sự khác biệt này sẽ là yếu tố giữ chân những khách hàng cũ cũng như thu hút thêm các thuê bao mới.