CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2. Thu thập dữ liệu
2.2.1. Mẫu nghiên cứu
Mẫu là một phần của tổng thể được lựa chọn ra theo những cách thức nhất định và với một dung lượng hợp lý. Đối tượng được khảo sát của nghiên cứu này là những người đã sử dụng dịch vụ 3G của Viettel (nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ) và những người chưa sử dụng dịch vụ này (nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G) trên địa bàn tỉnh Sơn La.
Phương pháp chọn mẫu được tác giả sử dụng trong nghiên cứu của mình là chọn mẫu phi ngẫu nhiên do tác giả đã công tác tại Viettel Sơn La trong một thời
Nghiên cứu định tính
P/V các chuyên gia Bảng hỏi nháp Bảng hỏi chính thức Điều chỉnh bảng hỏi
Phân tích dữ liệu Cơ sở lý luận
gian tương đối dài nên đã nắm bắt được khá rõ tình hình cũng như đặc điểm của các đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. Đối tượng phỏng vấn được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (do hạn chế về thời gian, tài chính), đó là những đối tượng khách hàng trên địa bàn thành phố Sơn La và huyện Mai Sơn. Bảng hỏi sẽ được chuyển đến đối tượng được phỏng vấn thông qua hai con đường: phát trực tiếp và gửi qua thư điện tử.
Lựa chọn số quan sát trong mẫu: theo như quan điểm nghiên cứu trong luận văn thì đối tượng khách hàng ở đây bao gồm cả những người đã sử dụng cũng như những người chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel do đó ở đây tác giả không biết được kích thước của tổng thể. Trong trường hợp này tác giả sử dụng công thức:
Trong đó: n: là cỡ mẫu
Z = giá trị phân phối tương ứng với độ tin cậy lựa chọn (nếu độ tin cậy 95% thì giá trị z là 1,96…)
p: là ước tính tỷ lệ % của tổng thể
q = 1-p thường tỷ lệ p và q được ước tính 50%/50% đó là khả năng lớn nhất có thể xảy ra của tổng thể.
e: sai số cho phép (+-3%, +-4%,+-5%...)
Với độ tin cậy cần thiết là 95% và sai số cho phép là 5%, cỡ mẫu của nghiên cứu là:
Như vậy tác giả cần phát tối thiểu 385 bảng hỏi, tuy nhiên để đề phòng trường hợp không nhận được câu trả lời cũng như các phiểu trả lời không hợp lệ thì tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 400 người.
2.2.2. Thiết kế bảng hỏi
Nhằm thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ 3G cũng như các khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của Viettel trên địa bàn tỉnh Sơn La. Để đánh giá
được mức độ kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng và xem đó là cấp độ chất lượng của dịch vụ, mô hình SERVQUAL có thể lựa chọn các thang đo khác nhau. Nghiên cứu lựa chọn thang đo Likert 5 điểm, vừa đủ để phân lớp theo cách thức thông thường về chất lượng, độ ưa thích như các thang đo khác vừa không quá chi tiết hơn mức có thể phân biệt mức độ của chất lượng dịch vụ.
Phiếu câu hỏi được thiết kế để hỏi khách hàng tiềm năng và những khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G của Viettel . Chi tiết phiếu câu hỏi (phụ lục 01) gồm 3 phần chính:
Phần 1: Thu thập các thông in nhân khẩu học liên quan đến đối tượng được khảo sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn…)
Phần 2: Được thiết kế nhằm nghiên cứu nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ 3G Viettel trện địa bàn Sơn La (giành cho các đối tượng chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel.
Phần 3: Bao gồm 25 câu hỏi được thiết kế nhằm nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 3G Viettel (giành cho các đối tượng đã và đang sử dụng dịch vụ 3G Viettel). Việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel dược tiến hành trên 5 khía cạnh chính: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Người được hỏi sẽ đánh giá vấn đề theo thang đo Likert 5 điểm cụ thể: 1. Hoàn toàn không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Hoàn toàn đồng ý
Để đánh gía ý nghĩa trung bình của các nhận định, chúng ta sẽ tiến hành so sánh với mức ý nghĩa trung bình của thang đo Likert 5 điểm:
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n = (5-1)/5 = 0.8 Ý nghĩa các mức như sau:
1.00 – 1.80: Hoàn toàn không đồng ý 1.81 – 2.60: Không đồng ý
2.61 – 3.40: Trung lập 3.41 – 4.20: Đồng ý
4.21 – 5.00: Hoàn toàn đồng ý
2.2.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu tác giả sẽ trực tiếp gửi bảng câu hỏi đến các khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ 3G của Viettel cũng như những khách hàng chưa sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. Đồng thời với đó các dữ liệu thứ cấp cũng là những dữ liệu cần thiết phục vụ cho quá trình phân tích của tác giả, những dữ liệu có liên quan sẽ được thu thập thông qua sách, báo , tạp chí, đặc biệt là các báo cáo của Chi nhánh Viettel Sơn La, Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Sơn La.