CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.2. Kết quả đánh giá sự hài lòng của kháchhàng
3.3.2.1. Kết quả mẫu nghiên cứu
Trong thời gian từ tháng 4 – 8/2016 tác giả đã tiến hành phát 400 bảng hỏi, thu về 398 bảng hỏi trong đó có 9 bảng không hợp lệ như vậy số bảng hỏi hợp lệ tác giả thu về là 388 (trong đó 165 khách hàng đang sử dụng dịch vụ 3G Viettel, 223 khách hàng không sử dụng dịch vụ 3G hoặc sử dụng dịch vụ 3G của đơn vị khác). Kích cỡ của mẫu đáp ứng được yêu cầu của nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu có thể được khái quát như sau:
- Về độ tuổi:
Bảng 3.9. Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi
Nhóm tuổi (tuổi) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Dưới 18 70 18,04 Từ 18 – 29 138 35,57 Từ 30 đến 37 85 21,91 Từ 38 – 45 50 12,89 > 45 45 11,59 Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu theo độ tuổi tham gia trả lời bảng câuhỏi như sau: Nhóm khách hàng <= 18 tuổi tuổi: 70 người, chiếm tỷ lệ 18,04%; Nhómkhách hàng từ 18 tuổi - 29 tuổi: 138 người, chiếm tỷ lệ 35,57%; Nhóm khách hàng từ 30 – 37 tuổi: 85 người, chiếm tỷ lệ 21,915%; Nhóm khách hàng từ 38 – 45 tuổi: 50 người, chiếm tỷ lệ 12,89%; Nhóm khách hàng >45 tuổi: 45 người, chiểm tỉ lệ 11,59%.
- Về giới tính:
Bảng 3.10: Bảng phân bố mẫu theo giới tính
Giới tính Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Nam 218 56,19
Nữ 170 43,81
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 218 khách hàng được hỏi là Nam (chiếm 56,19%) và 170 khách hàng được hỏi là nữ (chiếm 43,81%) qua đây ta thấy việc thu thậpmẫu không có sự chênh lệch quá lớn về giới tính.
- Về trình độ học vấn:
Bảng 3.11: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn
Trình độ học vấn Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
THPT 60 15,46
Trung học chuyên nghiệp 75 19,33
Cao đẳng 35 9,02
Đại học 165 43,30
Sau Đại học 30 7,73
Khác 23 5,16
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả nghiên cứu cho thấy: có 60 khách hàng được hỏi có trình độ THPT chiếm 15,46%; có 75 người được hỏi có trình độ trung học chuyên nghiệp chiếm 19,33%; có 35 người được hỏi có trình độ Cao đẳng chiếm 9,02%; có 165 người được hỏi có trình độ Đại học chiếm 43,30%; có 30 người được hỏi có trình độ sau Đại học chiếm 5,16%; có 23 người được hỏi có trình độ khác chiếm 23%.
Bảng 3.12: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập hàng tháng
Thu nhập (triệu đồng) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%)
Dưới 2 50 12,89
Từ 2 đến dưới 5 146 37,63
Từ 5 đến dưới 10 115 29,64
Từ 10 trở lên 77 19,84
Tổng 388 100
Nguồn: tính toán từ dữ liệu điều tra
Kết quả khảo sát cho thấy: có 50 người được hỏi có thu nhập dưới 2 triệu/tháng, chiếm tỷ lệ 12,89%; có 146 người được hỏi có thu nhập 2 – 5 triệu/tháng chiếm 37,63%; có 115 người được hỏi có thu nhập từ 5 – 10 triệu/tháng chiếm 29,64%; có 77 người được hỏi có thu nhập từ 10 triệu/tháng trở lên chiếm 19,84%.
3.3.2.3. Kết quả chất lượng dịch vụ 3G của Viettel tại địa bàn Sơn La
* Thang đo phương tiện hữu hình
Thang đo này được biểu thị thông qua đồ thị sau:
Hình 3.110: Thang đo phƣơng tiện hữu hình
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo hình 3.10 có thể nhận thấy khách hàng khá hài lòng với các phương tiện hữu hình của Viettel như: trụ sở, trang phục nhân viên, hệ thống hỗ trợ khách hàng.
trí đắc địa nhất của thành phố Sơn La cũng như hệ thống các cửa hàng tại các huyện Mai Sơn, Thuận Châu được xây dựng mới đã làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông của Viettel nói chung cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel. Điều này được thể hiện qua sự đánh giá của khách hàng cho ý kiến: “Khung cảnh khu vực chăm sóc khách hàng khang trang” với số điểm là 3,82.
Đối với các sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ 3G nói riêng sẽ có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ và trang phục của nhân viên cũng là một trong một yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong suốt quá trình hoạt động Viettel luôn có những cải tiến về đồng phục phù hợp với từng mùa, môi trường làm việc cũng như đồng phục cho các sự kiện. Chính sự sáng tạo này đã để lại ấn tượng mạnh mẽ về thương hiệu Viettel trong tâm trí khách hàng. Ý kiến: “Nhân viên có trang phục lịch sự” được khách hàng đánh giá 3,86 điểm.
Các nhân ý kiến còn lại cũng nhận được sự đồng thuận cao của khách hàng: Ý kiến “Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng” được đánh giá 3,55 điểm trung bình; ý kiến “Nhà cung cấp dịch vụ có máy móc thiết bị tân tiến” được đánh giá 3,62 điểm trung bình; Ý kiến “Website hấp dẫn” được đánh giá 3,35 điểm trung bình. Tuy nhiên Ý kiến “Phạm vi phủ sóng rộng, sóng mạnh” lại chỉ nhận được đánh giá 2,85 điểm trung bình. Vì vậy trong thời gian tới Viettel cần quan tâm đầu tư hơn nữa để nâng cao chất lượng của dịch vụ 3G.
* Thang đo sự tin cậy
Hình 3.11: Thang đo sự tin cậy
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Theo kết quả thống kê được thể hiện ở hình 3.11 cho thấy các hầu hết các phát biểu đều nhận được sự nhất trí cao của khách hàng, điều này chứng tỏ khách hàng rất tin tưởng vào chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Sơn La. Ý kiến “Cung cấp dịch vụ kịp thời sau khi khách hàng đăng ký” nhận được đánh giá cao nhất với 3,9 điểm. Đây cũng là một trong những nhân tố quan trọng quyết địng chất lượng dịch vụ 3G, hầu hết khách hàng sau khi đăng kí dịch vụ trên điện thoại di động đều có thể sử dụng ngay dịch vụ 3G của Viettel hay việc kích hoạt sim 3G xong là khách hàng cũng có thể sử dụng luôn. Việc thông báo các chương trình khuyến mãi, thông báo các gói cước mới hay giải đáp thắc mắc của khách hàng được thực hiện 24/24 do đó đã làm hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên ý kiến Tốc độ mạng nhanh chỉ nhận được 2,95 điểm là một điểm trừ rất lớn đối với chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Sơn La đòi hỏi chi nhánh cần có những cải tiến để tăng tốc độ của mạng.
* Thang đo sự đáp ứng
Hình 3.12: Thang đo sự đáp ứng
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Sự đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G. Nhìn chung sự đáp ứng của Viettel sơn La đối với các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G được đánh giá ở mức trung bình từ 3,51 đến 3,72 điểm. Như vậy Viettel Sơn La chưa thực sự đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Sơn La như việc liên lạc với nhân viên của chí nhánh hay các thủ tục đăng ký cần có sự điều chỉnh theo hướng tích cực hơn nữa.
* Thang đo sự cảm thông
Thang đo sự cảm thông cho thấy Viettel Sơn La chưa thực sự nắm bắt được tâm lý cũng như các nhu cầu của họ để có thể phục vụ cũng như bán chéo sản phẩm. Ý kiến “Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố” được đánh giá 3,35 điểm, ý kiến “Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích của từng khách hàng” chỉ nhận được 2,85 điểm trung bình, ý kiến “Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng” nhận được 3,21 điểm trung bình. Trong bối cảnh có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng trên thị trường cung cấp dịch vụ 3G cộng với việc dịch vụ 3G của Viettel không có nhiều sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh thì việc tập trung vào chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi bán hàng là một phương thức để Viettel Sơn La có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Do đó việc tăng cường tìm hiểu để nắm
bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng là một việc quan trọng cần thực hiện ngay tại Viettel Sơn La.
Hình 3.13. Thang đo sự cảm thông
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra 3.3.2.4. Kết quả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 3G của Viettel Sơn La
Giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với nhau, nếu như khách hàng hài lòng với dịch vụ của chi nhánh thì có thể thấy chất lượng dịch vụ của chi nhánh đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng đó. Và nếu như khách hàng hài lòng với dịch vụ của chi nhánh thì khả năng cạnh tranh, tăng thị phần sẽ cao hơn, ngược lại khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ thì chi nhánh cần có những điều chỉnh kịp thời. Nhìn chung khách hàng chưa thực sự hài lòng với dịch vụ của Viettel Sơn La.
Ý kiến: “Anh(chị) hài lòng về chất lượng dịch vụ 3G Viettel” chỉ nhận được 3,45 điểm trung bình, ý kiến “Anh(chị) cho rằng quyết định sử dụng 3G Viettel là đúng đắn” nhận được 3,58 điểm trung bình và 2 yếu tố rất quan trọng có ảnh hưởng đến việc duy trì và mở rộng thị trường kinh doanh dịch vụ 3G của chi nhánh là việc khách hàng sẽ trung thành sử dụng dịch vụ 3G cũng như khách hàng sẽ giới thiệu thêm khách hàng mới lần lượt được đánh giá 3,32 và 3,25 điểm trung bình.
Hình 3.14: Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra