Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra
Sự đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G. Nhìn chung sự đáp ứng của Viettel sơn La đối với các nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch vụ 3G được đánh giá ở mức trung bình từ 3,51 đến 3,72 điểm. Như vậy Viettel Sơn La chưa thực sự đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 3G của Viettel Sơn La như việc liên lạc với nhân viên của chí nhánh hay các thủ tục đăng ký cần có sự điều chỉnh theo hướng tích cực hơn nữa.
* Thang đo sự cảm thông
Thang đo sự cảm thông cho thấy Viettel Sơn La chưa thực sự nắm bắt được tâm lý cũng như các nhu cầu của họ để có thể phục vụ cũng như bán chéo sản phẩm. Ý kiến “Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ anh(chị) khi anh(chị) gặp sự cố” được đánh giá 3,35 điểm, ý kiến “Nhân viên chăm sóc khách hàng quan tâm đến sở thích của từng khách hàng” chỉ nhận được 2,85 điểm trung bình, ý kiến “Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn biết và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng” nhận được 3,21 điểm trung bình. Trong bối cảnh có sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng trên thị trường cung cấp dịch vụ 3G cộng với việc dịch vụ 3G của Viettel không có nhiều sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh thì việc tập trung vào chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi bán hàng là một phương thức để Viettel Sơn La có thể thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Do đó việc tăng cường tìm hiểu để nắm
bắt tâm tư nguyện vọng của khách hàng là một việc quan trọng cần thực hiện ngay tại Viettel Sơn La.