(3) (2)
(3) (2)
Hình 3.2 Quy trình phát hành thẻ tại BIDV Tây Hà Nội
(Nguồn : Tác giả tổng hợp)
Bước 1 : Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ
Đây là bƣớc đầu tiên quan trọng nhất trong quá trình phát hành thẻ. Ở bƣớc này cán bộ tiếp nhận tiến hành thẩm định các thông tin khách hàng nhƣ : tƣ cách (đối chiếu khách hàng với giấy tờ tùy thân mà khách hàng cung cấp, tránh trƣờng hợp sử dụng giấy tờ tùy thân của ngƣời khác để phát hành thẻ) , thu nhập, lịch sử tín dụng,…xem có đủ điều kiện phát hành thẻ hay không. Đặc biệt nếu phát hành thẻ tín dụng cán bộ phải đối chiếu với danh sách đen đƣợc cập nhật thƣờng xuyên bởi Tổ chức thẻ quốc tế và của các Ngân hàng bạn. Bƣớc tiếp nhận hồ sơ ban đầu đƣợc thực hiện bởi tất cả các cán bộ giao dịch viên các Phòng Giao dịch, Cán bộ phòng kinh doanh thẻ và cán bộ khách hàng. Nếu hồ sơ phát hành thẻ đủ điều kiện chuyển sang bƣớc tiếp theo phát hành thẻ.
Khách hàng Ngân hàng phát hành thẻ tiếp nhận hồ sơ
Kiểm tra và thẩm định hồ sơ đối với thẻ tín dụng
Giao nhận thẻ và pin
In thẻ và cấp mã pin tại Trung tâm thẻ
Xử lý dữ liệu tại chi nhánh
Bước 2 : Phát hành thẻ
Dựa trên hồ sơ hợp lệ khách hàng đã cung cấp sau khi thẩm định, cán bộ khởi tạo thông tin khách hàng trên phần mềm riêng để hội sở chính căn cứ vào đó in ra các thông tin họ tên khách hàng, số thẻ,…trên phôi thẻ trắng. Đối với hồ sơ phát hành thẻ do các Giao dịch viên tại các Phòng giao dịch bên ngoài hội sở chi nhánh thì họ tự nhập thông tin vào hệ thống để phát hành thẻ cho khách hàng. Đối với hồ sơ trong hội sở chi nhánh do Phòng kinh doanh thẻ làm đầu mối xử lý.
Bước 3 : Trả thẻ
Sau khoảng thời gian quy định, thẻ đã đăng ký phát hành đƣợc chuyển từ Trung tâm thẻ về chi nhánh quản lý. Cán bộ tiến hành trả thẻ trực tiếp cho khách hàng( hoặc cho ngƣời đƣợc khách hàng ủy quyền nhận thẻ đã đăng ký trƣớc với Ngân hàng) và tiến hành kích hoạt thẻ. Lúc này khách hàng có thể sử dụng thẻ để giao dịch trên các tài khoản của mình.
3.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2012- 2015.
Thẻ ghi nợ Bảng 3.1 Tình hình tăng trƣởng thẻ ghi nợ TT Loại dịch vụ Đơn vị 2012 2013 2014 2015 Số lƣợng Số lƣợng Tăng trƣởng Số lƣợng Tăng trƣởng Số lƣợng Tăng trƣởng 1 Tổng số thẻ Thẻ 6.480 16.58 1 156% 28.33 4 70,9% 44.511 57,1% 2 Doanh số thẻ rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh
toán qua POS
Tr.đ 86.88 0 226.1 45 160% 417.8 41 84,8% 735.15 4 75,9% 3 Thu phí ròng Tr.đ 131 235 79% 422 80% 678 60,6%
- Nhìn vào bảng ta thấy số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa không ngừng tăng trƣởng qua các năm. Kéo theo đó doanh số thanh toán qua thẻ cũng tăng, đóng góp không nhỏ vào thu nhập của chi nhánh.
Thẻ tín dụng Bảng 3.2 Tình hình tăng trƣởng thẻ tín dụng TT Loại dịch vụ Đơn vị 2012 2013 2014 2015 Số lƣợng Số lƣợng Tăng trƣởng Số lƣợng Tăng trƣởng Số lƣợng Tăng trƣởng 1 Tổng số thẻ tín dụng quốc tế Thẻ 454 1.089 140% 1.771 62,6% 2.505 41,4% 2 Doanh số thẻ tín dụng Tr.đ 4.994 14.70 2 194,4% 26.56 5 80,7% 41.333 55,6% 3 Thu phí ròng Tr.đ 161 332 106% 684 106% 1.191 74,1%
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm 2012-2015 BIDV Tây Hà Nội)
- Cùng với tốc độ tăng trƣởng của thẻ ghi nợ , thẻ tín dụng cũng tăng trƣởng nhanh chóng qua các năm từ 2012 đến 2015.
3.3 Tình hình rủi ro gian lận thẻ tại BIDV
3.3.1 Tình hình rủi ro gian lận trong mảng phát hành thẻ
- Đi đôi với việc tăng doanh số phát hành thẻ thì tình hình rủi ro gian lận ngày càng gia tăng
Hình 3.3 Tỷ lệ rủi ro gian lận /Tổng Doanh số mảng phát hành thẻ năm 2013-2014
(Trích báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013-2014 BIDV)
Hình 3.4 Tỷ lệ rủi ro gian lận /Tổng Doanh số mảng phát hành thẻ 2014-2015
- Qua hình ta thấy tình hình rủi ro gian lận trong mảng phát hành thẻ giai đoạn 2013-2014 của Việt Nam so với khu vực vẫn ở mức thấp. Năm 2014, tỷ lệ rủi ro gian lận trong mảng phát hành thẻ của BIDV là 0.00015%, thấp hơn nhiều so với mức trung bình của thế giới (0.046%), và khu vực Châu Á Thái Bình Dƣơng (0.014%). Tại thị trƣờng Việt Nam, tỷ lệ rủi ro gian lận của BIDV chỉ chiếm 5% so với mức trung bình của Việt Nam (0.0033%). Tỷ lệ rủi ro gian lận trong năm 2014 đƣợc duy trì ổn định, trong khoảng từ 0.0001% - 0.0002%. So với mức rủi ro gian lận trung bình của BIDV năm 2013, tỷ lệ rủi ro gian lận BIDV năm 2014 thấp hơn khoảng 40%, nhờ vào việc tăng cƣờng triển khai các biện pháp phòng ngừa, kiểm soát chặt chẽ, đặc biệt đối với nhóm các giao dịch tại thị trƣờng thanh toán rủi ro cao, thanh toán không xuất trình thẻ. Về loại hình rủi ro vẫn tập trung chủ yếu vào 02 loại hình rủi ro bao gồm thẻ bị giả mạo và thông tin bề mặt bị lợi dụng . Nhìn chung, tỷ lệ rủi ro gian lận của BIDV trong năm 2014 ở mức thấp, trong ngƣỡng an toàn.
Nhƣng bắt đầu từ quý 1 năm 2015 tỷ lệ rủi ro gian lận trong mảng phát hành thẻ của Việt Nam cao hơn khu vực Châu á Thái Bình Dƣơng. Cùng với xu hƣớng đó, tỷ lệ rủi ro gian lận thẻ trong khâu phát hành tại BIDV cũng gia tăng qua các năm
3.3.2 Tình hình rủi ro gian lận trong mảng thanh toán thẻ
- Tình hình rủi ro gian lận trong mảng thanh toán thẻ cũng không ngừng gia tăng qua các năm
Hình 3.5 Tỷ lệ rủi ro gian lận /Tổng Doanh số mảng thanh toán thẻ giai đoạn 2013-2014
(Trích báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2013-2014 BIDV)
Giai đoạn 2013-2014, tỷ lệ rủi ro gian lận trong mảng thanh toán thẻ trung bình của BIDV là 0.0089%, cao hơn khoảng 55% so với mức rủi ro gian lận trung bình của năm 2013 (0.005%), với diễn biến cao trong Quý I, và giảm dần qua các quý, đặc biệt giảm mạnh trong Quý IV đến 36% so với Quý III (0.006%), tập trung chủ yếu vào 02 loại hình rủi ro ĐVCNT/ATM chấp nhận thẻ giả (Counterfeit), ATM bị lắp đặt thiết bị đọc trộm dữ liệu (ATM Skimming). So sánh với các khu vực khác, rủi ro gian lận của BIDV đều ở mức thấp hơn, cụ thể thấp hơn mức trung bình thế giới và khu vực khoảng 78- 80 %, và đặc biệt thấp hơn, chỉ chiếm khoảng 6% mức rủi ro gian lận của thị trƣờng Việt Nam.
Hình 3.6 Tỷ lệ rủi ro gian lận /Tổng Doanh số mảng thanh toán thẻ giai đoạn 2014-2015
(Trích báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2014-2015 BIDV)
- Qua hình 3.4 ta thấy tình hình rủi ro gian lận trong mảng thanh toán thẻ của Việt Nam diễn biến không ngừng gia tăng, cao hơn mức trung bình của thế giới và khu vực.Trong bối cảnh đó tình hình rủi ro gian lận tại BIDV lại có xu hƣớng giảm nhờ vào việc tăng cƣờng triển khai các biện pháp phòng ngừa, kiểm soát giao dịch chặt chẽ, và ứng xử kịp thời.
3.4 Thực trạng công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà nội
3.4.1 Tình hình thực hiện các nội dung quản trị rủi ro gian lận thẻ tại BIDV Tây hà nội BIDV Tây hà nội
Quá trình quản trị rủi ro thẻ tại chi nhánh chƣa tuân thủ đầy đủ quy trình 4 bƣớc của quản trị rủi ro nói chung, cụ thể:
Giai đoạn nhận diện rủi ro tại BIDV Tây Hà Nội mới chỉ phổ biến lại những dấu hiệu rủi ro hàng kỳ do Trung Tâm thẻ tập hợp của cả hệ thống mà chƣa có tổng hợp riêng những dấu hiệu rủi ro của Chi nhánh mặc dù ít phát sinh. Vì vậy mỗi khi gặp tình huống cụ thể Chi nhánh phải liên hệ phối hợp với Trung Tâm Thẻ để xử lý.
Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ :
Thứ nhất, chƣa đƣa ra những phƣơng pháp nhận diện rủi ro và những dấu hiệu rủi ro cho những trƣờng hợp nhƣ thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, thông tin bề mặt thẻ bị lợi dụng,… để nâng cao cảnh giác cho cán bộ khi tác nghiệp. Đối với những rủi ro đã xảy ra tại Chi nhánh chƣa phân tích đƣợc những nguyên nhân dẫn đến rủi ro để rút ra những bài học kinh nghiệm trong quản trị rủi ro gian lận thẻ.
Thứ hai, không tuân thủ quy trình nghiệp vụ thẻ : Không thu thập đầy đủ thông tin cá nhân và hồ sơ của khách hàng, không có phiếu xác nhận ký tên của khách hàng khi trả thẻ, không lƣu kho tạm để chờ hủy khi khách hàng không đến lấy thẻ,.. Qua kết quả kiểm tra công tác nghiệp vụ thẻ Quý 3/2016 tại Chi nhánh với 1000 thẻ ATM,600 thẻ visa đƣợc phát hành mới thì có 30 trƣờng hợp phiếu xác nhận thẻ ATM không có chữ ký của khách hàng hoặc chữ ký không chính xác, đến cuối tháng 09/2016 có 312 thẻ các loại hỏng (khách hàng không đến lấy) chƣa đƣợc kiểm kê, đục lỗ để chờ tiêu hủy. Đối với hồ sơ phát hành thẻ visa có 35 trƣờng hợp trong hồ sơ không có hộ khẩu, hợp đồng lao động, sao kê tài khoản chứng minh thu nhập hàng tháng.
Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ :
Chất lƣợng hệ thống máy ATM phục vụ giao dịch chƣa đồng đều trong cả Chi nhánh, ở trụ sở chính thƣờng đƣợc trang bị máy tốt hơn ở các phòng giao dịch. Trên một số máy chƣa có hƣớng dẫn khách hàng sử dụng thẻ an toàn và chƣa đƣợc gắn thiết bị chống đọc trộm thẻ hiện đại.
Đối với hệ thống ĐVCNT chƣa quản lý chặt chẽ đƣợc ngành nghề kinh doanh của khách hàng cũng nhƣ chƣa quản lý đƣợc hiệu quả hoạt động mà chỉ lắp đặt thiết bị POS tràn lan theo nhu cầu của khách hàng. Điều này dễ dẫn đến ĐVCNT liên kết với tội phạm để lấy tiền cuả Ngân hàng.
Giai đoạn đánh giá rủi ro
Hiện tại BIDV Tây Hà Nội chƣa đƣa ra đƣợc các thang đánh giá mức độ rủi ro nhƣ đặc biệt nghiêm trọng, nghiêm trọng hay ít nghiêm trọng do mỗi nhóm dấu hiệu rủi ro có thể mang lại. Chƣa xác định đƣợc tần suất xuất hiện của mỗi nhóm rủi ro để xác định nguyên nhân để từ đó có biện pháp quản trị rủi ro thích hợp. Ví dụ năm 2013 BIDV Tây Hà Nội xảy ra nợ quá hạn 200 triệu đồng với thẻ tín dụng. Số nợ quá hạn này không có quỹ dự phòng rủi ro riêng để xử lý mà lấy từ quỹ dự phòng rủi ro tín dụng để bù đắp và chuyển hạch toán ngoại bảng. Nguyên nhân của vụ việc trên là do khi phát hành thẻ cán bộ không kiểm tra kỹ hồ sơ khách hàng, không theo dõi tình hình tài chính và phối hợp với đơn vị công tác của khác hàng để đôn đốc thu nợ. Tuy tần suất của hiện tƣợng để phát sinh nợ quá hạn ít xảy ra nhƣng mức độ nghiêm trọng của nó là rất lớn, làm giảm lợi nhuận và tăng quỹ dự phòng rủi ro của Chi nhánh.
Giai đoạn kiểm soát rủi ro
Kiểm soát rủi ro là khi Ngân hàng đã nhìn thấy trƣớc đƣợc những rủi ro có thể xảy đến và dùng kỹ thuật quản trị của mình để giảm nhẹ hậu quả của những rủi ro bằng chiến lƣợc chuyển giao rủi ro và né tránh rủi ro. Giai đoạn kiểm soát rủi ro có thực hiện tốt đƣợc hay không phụ thuộc rất nhiều vào hai giai đoạn trƣớc đó là nhận diện rủi ro và đánh giá rủi ro.
Trong công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ tại BIDV Tây hà nội, giai đoạn kiểm soát rủi ro chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc chuyển giao rủi ro và né tránh rủi ro. Tất cả các sản phẩm dịch vụ thẻ chƣa đƣợc bán kèm dịch
vụ bảo hiểm , các sản phẩm dịch vụ thẻ chƣa đa dạng so với các NHTM khác nhằm phân tán rủi ro.
Giai đoạn tài trợ rủi ro
Hiện nay BIDV Tây hà nội chƣa thực hiện trích lập quỹ dự phòng rủi ro cho toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ, mà mới chỉ trích lập quỹ dự phòng cho thẻ tín dụng nằm trong quỹ dự phòng tín dụng chung.
3.4.2. Đánh giá công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội Tây Hà Nội
Kết quả đạt đƣợc
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội không ngừng gia tăng qua các năm, đóng góp không nhỏ vào thu nhập chung của Chi nhánh. Hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Tây Hà Nội luôn tuân thủ theo quy định của BIDV trong từng thời kỳ về quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ cũng nhƣ chính sách khách hàng và chính sách quản trị rủi ro.
Về cơ cấu tổ chức: Từ năm 2012 BIDV Tây Hà Nội đã thành lập Phòng kinh doanh thẻ riêng đƣợc tách ra từ Phòng Khách hàng cá nhân. Việc chia tách thành bộ phận kinh doanh thẻ riêng biệt đảm bảo sự chuyên môn hóa về nghiệp vụ , phát triển tăng trƣởng dịch vụ ổn định và hạn chế rủi ro. Cán bộ kinh doanh thẻ có thể thẩm định hồ sơ phát hành thẻ và bám sát khách hàng tốt hơn, phòng kinh doanh thẻ có thể phát triển đa dạng hóa sản phẩm thẻ tốt hơn,…
3.4.3. Một số hạn chế trong công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ
Hạn chế về mô hình tổ chức mới theo TA2:
Theo quy định về mô hình tổ chức mới Phòng Quản lý rủi ro tại Chi nhánh chỉ có 4 ngƣời, bao gồm 1 trƣởng phòng, 1 phó phòng và 2 nhân viên nhƣng Phòng QLRR lại có rất nhiều nhiệm vụ bao gồm: Quản lý tín dụng, Quản lý Rủi ro thị trƣờng và tác nghiệp, tác nghiệp tín dụng (cấp tín dụng),
Quản lý hệ thống chất lƣợng (ISO), Kiểm tra nội bộ, thực hiện công tác phòng chống tham nhũng, xử lý nợ xấu phát sinh, thƣ ký các hội đồng: hội đồng tín dụng, xử lý nợ xấu…
Theo phân cấp Quản trị rủi ro thẻ của BIDV, Hội sở chính có trách nhiệm hàng quý tập hợp các dấu hiệu rủi ro thẻ của toàn bộ hệ thống để đƣa ra các cảnh báo chung cho các Chi nhánh và chỉnh sửa, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ nếu cần thiết. Ở tại Chi nhánh chức năng giám sát đƣợc giao cho Phòng QLRR, hàng quý có trách nhiệm tập hợp tình hình rủi ro gian lận thẻ gửi hội sở chính và đề xuất xây dựng Quy trình quản trị rủi ro riêng sao cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Chi nhánh, song với khối lƣợng công việc rất lớn, đội ngũ nhân sự rất mỏng manh dẫn đến việc thực hiện công tác giám sát nhằm phát hiện và ngăn ngừa rủi ro chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, chất lƣợng tham mƣu chƣa cao .Điều này sẽ ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng công tác hạn chế rủi ro nói chung, rủi ro thẻ nói riêng tại BIDV Chi nhánh Tây Hà nội.
Về chế tài, cơ chế
Chƣa có chế tài khen thƣởng và xử phạt đối với cán bộ có thành tích trong phát hiện rủi ro gian lận hoặc để xảy ra rủi ro trong hoạt động nghiệp vụ thẻ nên chƣa nâng cao đƣợc ý thức trách nhiệm của cán bộ trong quá trình tác nghiệp.
3.4.4.Nguyên nhân của những hạn chế trong công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội
Nguyên nhân chủ quan :
Nguồn nhân lực dành cho bộ phận kinh doanh thẻ và bộ phận quản lý rủi ro còn mỏng chƣa tƣơng xứng với chức năng nhiệm vụ của phòng, cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều chuyên môn nghiệp vụ , trình độ chƣa đáp ứng đƣợc so với tốc độ tăng trƣởng dịch vụ và yêu cầu kiểm soát rủi ro đặt ra.
Vì vậy mà hoạt động hiện tại của Phòng kinh doanh thẻ mới chỉ đơn thuần là tác nghiệp thẻ, đó là phục vụ theo nhu cầu khách hàng mà chƣa thực hiện
đúng vai trò là một đơn vị kinh doanh. Phòng kinh doanh thẻ chƣa chủ động trong việc phát triển sản phẩm mới, chƣa thực hiện vai trò là đầu mối rà soát