Nhóm giải pháp khác

CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro, gian lận thẻ tạ

4.2.4 Nhóm giải pháp khác

Tăng cƣờng quan hệ với các tổ chức tín dụng và Ngân hàng khác, thƣờng xuyên cập nhật thông tin của tổ chức thẻ Quốc tế về danh sách thẻ đen, chủ thẻ đen và các ĐVCNT cần lƣu ý để tránh không giao dịch gây thiệt hại cho Ngân hàng.

Gửi cảnh báo cho khách hàng tại quẩy khi tƣ vấn phát hành thẻ hoặc gửi tin nhắn vào điện thoại cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Nội dung cảnh báo bao gồm:

Khách hàng bảo vệ mã pin thẻ cẩn thận, khi giao dịch tại máy ATM nên xem kỹ hƣớng dẫn tại máy nhƣ: lấy tay che khi nhập PIN, để ý xung quanh có gắn thiết bị đánh cắp mật khẩu hay không,…

Không nên nhập các thông tin cá nhân, số thẻ, số tài khoản trên những trang web bán hàng qua mạng vì bọn tội phạm thẻ có thế lấy cắp thông tin cá nhân để làm thẻ giả rút tiền từ tài khoản. Khách hàng không nên đăng nhập vào những đƣờng link lạ mà ở đó yêu cầu nhập số thẻ, số tài khoản và các thông tin cá nhân.

Theo dõi chặt chẽ sao kê thẻ hàng tháng, không nên vứt sao kê thẻ tín dụng bừa bãi.

Nên đăng ký dịch vụ nhận tin nhắn khi tài khoản có phát sinh để kịp thời xử lý trong trƣờng hợp mất thẻ.

Khi phát hiện thẻ bị mất phải kịp thời liên lạc với Ngân hàng phát hành thẻ để tạm khóa thẻ và phong tỏa số tiền trong tài khoản.

4.3 Kiến nghị

4.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước

Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng, ban hành các văn bản hƣớng dẫn về các dịch vụ, phƣơng tiện thanh toán mới, hiện đại, tăng cƣờng quản lý hoạt động thẻ thông qua các quy định về kiểm tra, kiểm soát bắt buộc.

Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng và ban hành các cơ chế, chính sách khuyến khích phù hợp về thuế hoặc biện pháp tƣơng tự nhƣ ƣu đãi về thuế đối với doanh số bán hàng hoá, dịch vụ thanh toán bằng thẻ qua POS để khuyến khích các đơn vị bán hàng hoá, dịch vụ tích cực chấp nhận thanh toán bằng thẻ, khuyến khích ngƣời dân sử dụng thẻ để thanh toán mua hàng hoá, dịch vụ, khắc phục rào cản, tạo đà thúc đẩy nhanh phát triển thanh toán thẻ qua POS

Ngân hàng nhà nƣớc cần tập trung thực hiện và hoàn thành Đề án xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất nhằm tạo lập nền tảng kỹ thuật cơ bản cho phát triển thanh toán thẻ, thanh toán điện tử.

Ngân hàng nhà nƣớc cần ban hành các quy định, tăng cƣờng biện pháp đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật, phát hiện, đấu tranh, phòng ngừa, ngăn chặn và xử lý các hành vi vi phạm pháp luật trong lĩnh vực thanh toán thẻ, ATM, POS và các phƣơng thức thanh toán sử dụng công nghệ cao. Nghiên cứu, định hƣớng xây dựng tiêu chuẩn thẻ cho thị trƣờng thẻ nội địa Việt Nam và lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip nhằm đảm bảo an ninh, an toàn, bảo mật thông tin, ngăn chặn các hành vi gian lận trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ; mở ra cơ hội phát triển mới cho thẻ thanh toán, mở rộng các dịch vụ thanh toán thẻ; đảm bảo khả năng tích hợp giữa các hệ thống thanh toán thẻ.

Xây dựng hệ thống thông tin tín dụng cá nhân để các NHTM tra cứu thông tin phục vụ cho quá trình phát hành thẻ và quản lý khách hàng.

4.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ

Hiệp hội phát hành và thanh toán thẻ Việt Nam ra đời trên cơ sở nhằm đảm bảo thuận lợi cho ngân hàng tham gia vào thị trƣờng thẻ cạnh tranh một cách lành mạnh. Nhƣng thị trƣờng thẻ đang ngày một sôi động tính cạnh tranh ngày càng ác liệt và có nhiều rủi ro tiềm ẩn. Chính vì thế, để thị trƣờng thẻ

phát triển lành mạnh, các ngân hàng tiến hành kinh doanh thẻ hiệu quả thì Hiệp hội thẻ Việt Nam cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của mình nhƣ:

Tổ chức tuyên truyền cho công chúng tiện ích dùng thẻ, cải thiện nhận thức của ngƣời dân về các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt.

Hiệp hội thẻ Việt Nam là đầu mối với các tổ chức thẻ Quốc tế tổ chức đào tạo và hƣớng dẫn quản lý rủi ro gian lận thẻ cho các NHTM.

Xây dựng thỏa thuận khung cho chính sách giá trong hoạt động thẻ, giảm tình trạng cạnh tranh bằng giảm giá, miễn phí gây hình ảnh không tốt đến thƣơng hiệu thẻ của ngân hàng.

Thƣờng xuyên tổ chức các buổi hội thảo trao đổi kinh nghiệm về quản lý rủi ro gian lận cho các NHTM, là đầu mối chia sẻ thông tin giữa các NHTM trong việc cập nhật danh sách đen của các NHTM trên thế giới.

Hội thẻ ngân hàng nên đứng ra tập hợp các ngân hàng thành viên cùng nhau chia sẻ thông tin về hoạt động kinh doanh thẻ, cùng nhau xây dựng các danh sách cảnh báo (Blacklist) để phối hợp với nhau phòng chống và hạn chế rủi ro.

4.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Để BIDV Tây Hà Nội có thể thực hiện tốt các giải pháp đã nêu trên cần phải có sự hỗ trợ của BIDV Hội sở chính bởi vì có những giải pháp BIDV Tây Hà Nội không thể thực hiện đƣợc với nội lực vốn có của mình, cần phải có sự hỗ trợ từ Hội sở chính. Vì vậy, BIDV Tây Hà Nội có một số kiến nghị với Hội sở chính BIDV nhƣ sau:

4.3.3.1 Về cơ chế, chính sách

a) Văn bản chế độ

BIDV cần đơn giản hóa các văn bản chế độ để chi nhánh dễ nắm bắt nội dung. Thƣờng xuyên rà soát, tập hợp các văn bản chế độ về cùng nội dung

vào 1 văn bản chế độ để chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, kèm theo slide hƣớng dẫn sản phẩm.

Nghiên cứu triển khai mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ phù hợp theo hƣớng chuyên môn hóa theo từng sản phẩm bán lẻ hoặc chuyên môn hóa theo từng khâu, từng bƣớc trong quy trình bán lẻ, nhằm hạn chế rủi ro.

Tiếp tục hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ và nghiệp vụ cấp tín dụng. Tuân thủ quy trình xét duyệt phát hành thẻ tín dụng từ khâu thẩm định hồ sơ đến khâu phát hành thẻ. Xác định quyền chủ động, tự chịu trách nhiệm của các bộ phận phát hành thẻ. Giao nhiệm vụ cho một bộ phận chuyên môn ở Chi nhành và Hội sở chính chịu trách nhiệm thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng kể từ khi phát hành thẻ để kịp thời xử lý yêu cầu của khách hàng và xử lý kịp thời khi có rủi ro xảy ra.

Xây dựng chiến lƣợc rủi ro tác nghiệp và rủi ro tín dụng gắn với chiến lƣợc kinh doanh cho từng năm. Chiến lƣợc rủi ro đƣợc để ra dựa trên tình hình kinh doanh thực tế để xem khả năng chịu đựng rủi ro đến đâu. Chiến lƣợc này thay đổi qua các năm và phải đƣợc cụ thể bằng văn bản và phải đƣợc phổ biến trong nội bộ Ngân hàng.

b) Về cơ chế động lực

Duy trì cơ chế động lực trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ cho cán bộ phát hành, cán bộ theo doanh số thẻ phát hành/mức thu phí để khuyến khích đẩy mạnh việc thực hiện kế hoạch kinh doanh dịch vụ , giảm thiểu rủi ro đạo đức nghề nghiệp do cán bộ gây ra.

Phối hợp với các đối tác xây dựng chƣơng trình khuyến khích cho các chi nhánh và cán bộ BIDV.

Xây dựng cơ chế cộng tác viên cho các đơn vị trong chi nhánh triển khai dịch vụ thẻ, cơ chế hoa hồng môi giới cho các đối tác giới thiệu khách hàng.

Nghiên cứu xây dựng, ban hành biểu phí dịch vụ thẻ áp dụng trong toàn hệ thống BIDV có sự linh hoạt, đảm bảo cạnh tranh.

Điều chỉnh cơ chế dịch vụ thẻ phù hợp với lợi ích mang lại vừa đảm bảo hiệu quả, đảm bảo cạnh tranh. Nghiên cứu hình thức điều chỉnh phí riêng lẻ cho các trƣờng hợp đặc biệt (khách hàng VIP, khách hàng thân thiết, khách hàng đem lại nhiều lợi ích cho BIDV).

4.3.3.2. Về sản phẩm dịch vụ

Phát triển sản phẩm mới

BIDV cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ thẻ, đồng thời tập trung nghiên cứu xây dựng một danh mục sản phẩm/dịch vụ chuẩn, đa dạng, phong phú về tiện ích, chất lƣợng, có hàm lƣợng công nghệ cao và có những đặc điểm hấp dẫn so với các sản phẩm thẻ khác trên thị trƣờng nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh và hạn chế rủi ro cho khách hàng.

Xây dựng đầy đủ và ngày càng hoàn thiện các tính năng, tiện ích dịch vụ thẻ dựa trên nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cung cấp các sản phẩm dịch vụ thẻ hoàn chỉnh cho các đối tƣợng khách hàng đặc thù, theo phân khúc khách hàng, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm bán chéo (cross sell), bán kèm (upsale) thông qua việc xây dựng các gói sản phẩm hấp dẫn, mở rộng hợp tác với các đối tác trên thị trƣờng tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đồng thời nghiên cứu triển khai những sản phẩm thẻ mới đặc thù với các đối tác mới đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng và cho BIDV.

Đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ theo hƣớng : Các sản phẩm thẻ mới có hàm lƣợng công nghệ cao , chất lƣợng tốt có tính đến xu hƣớng phát triển và mở rộng thị trƣờng. Thƣờng xuyên rà soát đặc tính của sản phẩm thẻ để điều chỉnh, nâng cấp cho phù hợp với yêu cầu của thị trƣờng và khách hàng.

Đẩy mạnh tìm kiếm các đối tác có uy tín, thƣơng hiệu lớn và nền tảng khách hàng rộng để liên kết phát hành thẻ

Hoàn thiện công nghệ kỹ thuật

BIDV cần có kế hoạch xây dựng CNTT đảm bảo nền tảng để phát triển dịch vụ thẻ, bởi vì các sản phẩm dịch vụ thẻ là những sản phẩm công nghệ cao, các yếu tố bảo mật vô cùng quan trọng nhằm đảm bảo an toàn tuyệt đối cho các giao dịch thẻ, đặc biệt là các giao dịch thanh toán trực tuyến, tránh trƣờng hợp để thất thoát tài sản của ngân hàng cũng nhƣ khách hàng, nâng cao uy tín của ngân hàng. Ngoài ra các cản phẩm, dịch vụ thẻ cần có sự hỗ trợ rất lớn của CNTT để đánh giá hiệu quả của việc triển khai sản phẩm cũng nhƣ gia tăng tiện ích của sản phẩm/dịch vụ thẻ.Tuy nhiên, việc đầu tƣ công nghệ thƣờng cần nguồn vốn lớn. Hơn nữa CNTT cần phải đƣợc đầu tƣ đồng bộ cho hoạt động dịch vụ thẻ cả về hạ tầng công nghệ và các phần mềm ứng dụng để gia tăng tiện ích các sản phẩm thẻ, hƣớng dẫn chi nhánh cách thức khai thác số liệu để đánh giá hiệu quả sản phẩm cũng nhƣ phục vụ công tác báo cáo, đánh giá hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh và đảm bảo sự kết nối hòa mạng trong toàn hệ thống và kết nối với NHTM khác.

Tăng cƣờng đầu tƣ, nâng cấp hệ thống công nghệ: thƣờng xuyên đánh giá hiện trạng hệ thống hiện tại, thực hiện nâng cấp chƣơng trình đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của số lƣợng khách hàng ngày càng tăng lên.

Phát triển các chƣơng trình công nghệ có liên quan để hỗ trợ việc phát triển sản phẩm nhƣ hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, cảnh báo rủi ro.

Đảm bảo tính đồng bộ của chƣơng trình công nghệ, tránh các xung đột phát sinh (quá nhiều chƣơng trình về 1 dịch vụ …)

4.3.3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Con ngƣời luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu góp phần tạo nên sự thành công của một tổ chức. Đối với lĩnh vực Ngân hàng thì yếu tố con ngƣời càng có ý nghĩa quan trọng quyết định đế hiệu quả hoạt động dựa trên hai phạm trù đó là trình độ chuyên môn nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp. Vì

vậy để hoạt động Ngân hàng có hiệu quả thì cần phải quan tâm đến việc đào tạo , giáo dục đội ngũ cán bộ dựa trên hai khía cạnh đó. Hội sở chính nên tạo điều kiện cho cán bộ có năng lực đi nghiên cứu thực tế tại các Ngân hàng hiện đại để tiếp thu kiến thức, kinh nghiệm ứng dụng vào hoạt động của BIDV.

4.3.4. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà Nội

Xây dựng quy trình quản trị rủi ro gian lận thẻ bao gồm 4 bƣớc : Nhận diện rủi ro, đánh giá rủi ro, kiểm soát rủi ro và Tài trợ rủi ro

Nhận diện rủi ro : Dấu hiệu rủi ro phải đƣợc cập nhật hàng quý tại các đơn vị trực thuộc Chi nhánh. Trƣởng các đơn vị tập hợp gửi về Phòng Quản lý rủi ro của chi nhánh làm đầu mối tập hợp. Sau khi đƣợc Giám đốc chi nhánh phê duyệt, báo cáo dấu hiệu rủi ro sẽ đƣợc gửi về Ban quản lý rủi ro thị trƣờng tác nghiệp của Hội sở chính để tổng hợp cho toàn hệ thống. Dấu hiệu rủi ro của hệ thống đƣợc thống kê theo số lƣợng phát sinh và có đƣa ra nguyên nhân và biện pháp khắc phục.

Đánh giá rủi ro : Nghiệp vụ phát hành thẻ đặc biệt là thẻ tín dụng phải đƣợc thực hiện theo nguyên tắc chọn lọc khách hàng, không phát hành thẻ một cách ồ ạt mà phát hành dựa theo bảng xếp hạng tín dụng sẵn có của Chi nhánh. Chỉ phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng có tài sản đảm bảo, có khả năng tài chính và lịch sử tín dụng tốt.

Kiểm soát rủi ro : Công tác kiểm soát rủi ro đƣợc thực hiện bằng nhiều cách khác nhau nhƣ né tránh rủi ro, ngăn ngừa rủi ro, giảm thiểu tổn thất. Các biện pháp trên đƣợc thực hiện bằng cách đƣa ra các yêu cầu đối với khách hàng khi sử dụng một sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng nhƣ thông tin cá nhân trung thực, đầy đủ, chính xác, yêu cầu tài sản bảo đảm , thu nhập bình quân/tháng đối với thẻ tín dụng,…

Tài trợ rủi ro : Thực hiện trích lập dự phòng rủi ro cho toàn bộ hoạt động kinh doanh thẻ.

Quan tâm đào tạo cả về nghiệp vụ và phẩm chất đạo đức nghề nghiệp cho cán bộ Phòng kinh doanh thẻ nhƣ đăng ký nhu cầu đào tạo nghiệp vụ hàng năm với Hội sở chính và tự tổ chức đào tạo lại tại Chi nhánh cho những cán bộ không đƣợc tham gia, có chính sách khen thƣởng kịp thời đối với những cán bộ phát hiện rủi ro gian lận

Về nhân sự : Bổ sung nhân sự cho phòng Quản lý rủi ro và Phòng kinh doanh thẻ mỗi phòng ít nhất 2 ngƣời để đảm bảo thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ đƣợc giao. Nếu phòng kinh doanh thẻ không thực hiện đƣợc chức năng của phòng kinh doanh thì có thể xem xét sáp nhập trở lại với Phòng khách hàng cá nhân.

Về đƣờng lối lãnh đạo điều hành : Xem xét giao chỉ tiêu phát triển dịch vụ thẻ vừa phải cho các đơn vị, cân đối với tăng trƣởng doanh số giao dịch qua thẻ, số lƣợng đi đôi với chất lƣợng đảm bảo tăng thu nhập một cách an toàn và bền vững.

Về quy trình, sản phẩm dịch vụ: Kịp thời cập nhật và phổ biến quy trình mới của Hội sở chính cho cán bộ. Khuyến khích cán bộ sáng tạo, cải tiến trong công việc nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ bằng vật chất hoặc thăng tiến trong công việc.

Công nghệ thông tin : Đầu tƣ trang thiết bị hiện đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ nhƣ : định kỳ rà soát thay mới hệ thống máy ATM và trang bị những thiết bị đi kèm nhƣ camera, thiết bị chống đọc trộm thông tin thẻ, đầu tƣ mua mới máy POS hiện đại đảm bảo an toàn hoạt động cho các ĐVCNT, thay thế dần thẻ từ bằng thẻ chip hiện đại ( thẻ chip có độ bảo mật thông tin cao hơn nhiều lần so với thẻ từ).

KẾT LUẬN

Trong dịch vụ Ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ quan trọng mang lại nguồn thu lớn cho các NHTM. Vì vậy trong công tác quản trị điều hành, hoạt động quản trị rủi ro gian lận thẻ cần phải đƣợc quan