Một số hạn chế trong công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ

CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.4.3. Một số hạn chế trong công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ

Hạn chế về mô hình tổ chức mới theo TA2:

Theo quy định về mô hình tổ chức mới Phòng Quản lý rủi ro tại Chi nhánh chỉ có 4 ngƣời, bao gồm 1 trƣởng phòng, 1 phó phòng và 2 nhân viên nhƣng Phòng QLRR lại có rất nhiều nhiệm vụ bao gồm: Quản lý tín dụng, Quản lý Rủi ro thị trƣờng và tác nghiệp, tác nghiệp tín dụng (cấp tín dụng),

Quản lý hệ thống chất lƣợng (ISO), Kiểm tra nội bộ, thực hiện công tác phòng chống tham nhũng, xử lý nợ xấu phát sinh, thƣ ký các hội đồng: hội đồng tín dụng, xử lý nợ xấu…

Theo phân cấp Quản trị rủi ro thẻ của BIDV, Hội sở chính có trách nhiệm hàng quý tập hợp các dấu hiệu rủi ro thẻ của toàn bộ hệ thống để đƣa ra các cảnh báo chung cho các Chi nhánh và chỉnh sửa, hoàn thiện quy trình nghiệp vụ thẻ nếu cần thiết. Ở tại Chi nhánh chức năng giám sát đƣợc giao cho Phòng QLRR, hàng quý có trách nhiệm tập hợp tình hình rủi ro gian lận thẻ gửi hội sở chính và đề xuất xây dựng Quy trình quản trị rủi ro riêng sao cho phù hợp với điều kiện thực tế tại Chi nhánh, song với khối lƣợng công việc rất lớn, đội ngũ nhân sự rất mỏng manh dẫn đến việc thực hiện công tác giám sát nhằm phát hiện và ngăn ngừa rủi ro chƣa đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, chất lƣợng tham mƣu chƣa cao .Điều này sẽ ảnh hƣởng lớn đến chất lƣợng công tác hạn chế rủi ro nói chung, rủi ro thẻ nói riêng tại BIDV Chi nhánh Tây Hà nội.

Về chế tài, cơ chế

Chƣa có chế tài khen thƣởng và xử phạt đối với cán bộ có thành tích trong phát hiện rủi ro gian lận hoặc để xảy ra rủi ro trong hoạt động nghiệp vụ thẻ nên chƣa nâng cao đƣợc ý thức trách nhiệm của cán bộ trong quá trình tác nghiệp.

3.4.4.Nguyên nhân của những hạn chế trong công tác quản trị rủi ro gian lận thẻ tại BIDV Chi nhánh Tây Hà Nội

Nguyên nhân chủ quan :

Nguồn nhân lực dành cho bộ phận kinh doanh thẻ và bộ phận quản lý rủi ro còn mỏng chƣa tƣơng xứng với chức năng nhiệm vụ của phòng, cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều chuyên môn nghiệp vụ , trình độ chƣa đáp ứng đƣợc so với tốc độ tăng trƣởng dịch vụ và yêu cầu kiểm soát rủi ro đặt ra.

Vì vậy mà hoạt động hiện tại của Phòng kinh doanh thẻ mới chỉ đơn thuần là tác nghiệp thẻ, đó là phục vụ theo nhu cầu khách hàng mà chƣa thực hiện

đúng vai trò là một đơn vị kinh doanh. Phòng kinh doanh thẻ chƣa chủ động trong việc phát triển sản phẩm mới, chƣa thực hiện vai trò là đầu mối rà soát quy trình nghiệp vụ để phổ biến cho các đơn vị trong chi nhánh và là đầu mối trong việc thu thập và đƣa ra các dấu hiệu rủi ro gian lận thẻ, góp phần vào quy trình quản lý rủi ro gian lận thẻ tại chi nhánh.

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ lãnh đạo trong lĩnh vực quản trị rủi ro nói chung quản trị rủi ro thẻ nói riêng còn hạn chế, cán bộ chƣa có kinh nghiệm thực tế cũng nhƣ không đƣợc đào tạo bài bản.

Quy trình nghiệp vụ thay đổi thƣờng xuyên trong khi chính sách luân chuyển cán bộ tối thiểu 6 tháng 1 lần làm cho cán bộ chƣa thích nghi với quy trình nghiệp vụ mới đã luân chuyển đi vị trí khác nên không nắm chắc quy trình, dẫn tới lỗi tác nghiệp

Sân phẩm dịch vụ thẻ hiện tại của BIDV chƣa phong phú đa dạng so với các NHTM khác, không đám bảo khả năng cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Nguyên nhân khách quan :

Công nghệ thông tin : Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin chƣa đáp ứng đƣợc so với tốc độ tăng trƣởng dịch vụ và khả năng phòng chống rủi ro gian lận : Máy ATM chƣa đƣợc trang bị thiết bị chống đọc trộm thông tin thẻ hiện đại, máy POS hay bị lỗi trong quá trình thanh toán nhƣ không in ra hóa đơn, thanh toán hai lần cho cùng một giao dịch của khách hàng,…

Chính sách pháp luật của Nhà nƣớc chƣa có chế tài riêng biệt để xử lý những rủi ro gian lận thẻ, đặc biệt là những vi phạm pháp luật có yếu tố nƣớc ngoài đặc biệt gia tăng trong thời gian gần đây.

Do môi trƣờng kinh doanh mang lại : Do bị giao chỉ tiêu theo doanh số thẻ không đi đôi với tăng trƣởng doanh số tiêu dùng qua thẻ và sự cạnh tranh của các NHMCP khác về phí và công nghệ nên cán bộ phát hành thẻ ồ

ạt không cần biết khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thực sự hay không. Dẫn đến thẻ quá hạn nhiều mà khách hàng không đến lấy phải đợi hủy theo quy định.

CHƢƠNG 4

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ RỦI RO GIAN LẬN THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂY HÀ NỘI

4.1 Mục tiêu và định hƣớng của Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tây Hà nội trong hoạt động kinh doanh thẻ

4.1.1 Đánh giá chung về xu hướng phát triển của thị trường thẻ Việt Nam

Trong thời gian qua, hoạt động thanh toán thẻ ở Việt Nam đã có nhiều chuyển biến tích cực, một số mặt có tốc độ tăng trƣởng nhanh, tạo sự chuyển biến mới trong nhận thức, thói quen của ngƣời dân và doanh nghiệp, đáp ứng đƣợc nhu cầu phát triển của nền kinh tế. Đáng chú ý là, hoạt động thanh toán thẻ ngân hàng đang ngày càng có những đóng góp quan trọng, đƣợc ƣa chuộng bởi tính tiện ích và tiện lợi mang lại cho ngƣời tiêu dùng.

4.1.1.1 Một số kết quả đạt được

Về phát hành thẻ: Thẻ ngân hàng tiếp tục là phƣơng tiện thanh toán đa dụng, tiện ích, đƣợc các ngân hàng thƣơng mại chú trọng phát triển, có tốc độ phát triển nhanh chóng. Tính đến hết quý 3/2013, đã có 52 tổ chức đăng ký phát hành thẻ, số lƣợng thẻ đƣợc phát hành của 48 tổ chức đạt trên 62,93 triệu thẻ tăng 2,78 triệu thẻ, tƣơng đƣơng 4,62% so với cuối quý 2 năm 2013 và tăng 42,4% so với cuối năm 2012. Với khoảng 378 thƣơng hiệu thẻ, trong đó hầu hết là thẻ ghi nợ (57,23 triệu thẻ chiếm 91%), thẻ tín dụng là 5,7 triệu thẻ (chiếm 9%); tỷ lệ sử dụng thẻ ngân hàng so với các phƣơng tiện thanh toán khác đang có xu hƣớng tăng lên. Cùng với MasterCard, các nhà cung cấp giải pháp công nghệ trong thị trƣờng thẻ thế giới đều đã xuất hiện tại Việt Nam, nhƣ VisaCard, American Express , Union của Trung Quốc, KFTC của Hàn

Quốc, ITMX của Thái Lan, MEPS của Malaysia hay UC của Nga…., tạo ra sự cạnh tranh phát hành thẻ rất quyết liệt trên thị trƣờng. Đã có 13 ngân hàng tại Việt Nam phát hành Visa Debit, Visa Credit và Visa Prepaid và Visa Prepaid Gift và Visa đồng thƣơng hiệu cho du lịch và bán lẻ, chẳng hạn nhƣ BIDV, VCB, Vietinbank, Techcombank, Sacombank Parkson, thẻ Eximbank Maximark... Còn MasterCard hiện hợp tác với 26 ngân hàng tại Việt Nam, trong đó Vietcombank là đối tác lớn nhất.

Dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển đã giúp NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát triển thêm các dịch vụ giá trị gia tăng với nhiều tiện ích khác nhau cung cấp cho khách hàng.

Bên cạnh việc phát triển số lƣợng thẻ, các NHTM ngày càng quan tâm đến việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ bằng việc tăng khả năng thanh toán cho chủ thẻ thông qua phát hành thẻ thanh toán đồng thƣơng hiệu và đa ứng dụng có liên kết với các tổ chức khác, nhƣ trƣờng học, hãng taxi, hãng hàng không…Chú trọng tăng độ an toàn, bảo mật của thẻ thanh toán nhƣ ứng dụng công nghệ Chip trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, nhƣ phát hành và chấp nhận thanh toán thẻ chip chuẩn EMV.

Cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục được đầu tư và cải thiện: Đến cuối năm 2013, có 46 NHTM đã trang bị máy ATM/POS với số lƣợng trên 15.265 ATM và hơn 129.653 thiết bị POS. Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) đã chỉ đạo các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ hoàn thành kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng đã có thể sử dụng để rút tiền tại hầu hết ATM của các ngân hàng khác. Để thực sự phát huy tác dụng làm giảm tiền mặt trong việc sử dụng thẻ, NHNN đã chỉ đạo triển khai kết nối liên thông mạng lƣới POS và phát triển thanh toán thẻ qua POS. Đến cuối năm 2013, về cơ bản hoàn thành kết nối về kỹ thuật trên toàn quốc, với trên 76.000 POS của trên 720 chi

nhánh tổ chức tín dụng và 20.600 đơn vị chấp nhận thẻ đã đƣợc kết nối liên thông. Chỉ riêng trong quý IV/2013, số giao dịch qua thẻ ATM đạt hơn 155,8 triệu món, tổng giá trị gần 272.500 tỷ đồng. Số lƣợng và giá trị thanh toán qua POS tiếp tục tăng nhanh, đạt mức gần 21 triệu giao dịch và 95.000 tỷ đồng; nhận thức về thanh toán thẻ qua POS đã có sự chuyển biến tích cực ở các địa phƣơng, việc sử dụng thẻ thanh toán qua POS đang dần trở nên phổ biến ở các thành phố lớn; nhận thức chung của xã hội về thanh toán qua thẻ ngân hàng đang thay đổi, xu hƣớng thanh toán bằng thẻ của dân cƣ cũng bắt đầu gia tăng. Một số ĐVCNT đã có những nhận thức tích cực về lắp đặt và chấp nhận thanh toán thẻ qua POS

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ tiếp tục được hoàn thiện: Thủ tƣớng Chính phủ đã ký Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015, ban hành Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 về TTKDTM; đây là các văn bản quan trọng định hƣớng trong lĩnh vực TTKDTM nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng. Ngày 28/12/2012, NHNN đã ban hành Thông tƣ quy định về phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa (Thông tƣ 35), trong đó quy định nguyên tắc thu phí, biểu khung phí theo lộ trình, tổ chức phát hành thẻ không đƣợc thu thêm phí ngoài biểu khung phí dịch vụ thẻ đã ban hành, đơn vị chấp nhận thẻ không đƣợc thu phí giao dịch POS đối với chủ thẻ, nhằm đảm bảo hài hòa lợi ích của các chủ thể liên quan, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và phát triển bền vững; ban hành Thông tƣ quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của ATM (Thông tƣ 36) nhằm thực hiện song hành đồng bộ với Thông tƣ 35 từ ngày 01/03/2013, qua đó tăng cƣờng nghĩa vụ và trách nhiệm đảm bảo chất lƣợng, hiệu quả sử dụng ATM của các tổ chức cung ứng dịch thanh toán có trang bị ATM và các đơn vị liên quan. Liên quan đến hoạt động

thẻ, trƣớc đây Thống đốc NHNN đã ban hành Quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ngày 15/5/2007 về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, Quyết định số 38/2007/QĐ- NHNN ngày 30/10/2007 về Quy chế cấp, sử dụng và quản lý mã tổ chức phát hành thẻ ngân hàng và Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN ngày 09/7/2007 về hạn mức số dƣ đối với thẻ trả trƣớc vô danh.

Đối với dịch vụ ATM, NHNN thƣờng xuyên chỉ đạo, đôn đốc, nhắc nhở NHNN chi nhánh, các NHTM có trang bị ATM tăng cƣờng kiểm tra, giám sát hoạt động, rà soát, bổ sung các quy trình, quy định cần thiết trong lắp đặt, sử dụng ATM; phát hiện, xử lý kịp thời những sự cố phát sinh; trong năm qua, mặc dù đôi khi vẫn còn xảy ra các trƣờng hợp trục trặc, ngƣng hoạt động, quá tải, gây bức xúc cho khách hàng, nhƣng nhìn chung dịch vụ ATM đã đáp ứng khá tốt nhu cầu giao dịch của khách hàng, vấn đề chất lƣợng dịch vụ, an ninh, an toàn cho ngƣời sử dụng cũng đã đƣợc chú trọng cải thiện, số vụ phá hoại ATM giảm mạnh; hệ thống đƣợc vận hành khá thông suốt và hiệu quả, giảm bớt tình trạng phàn nàn từ phía khách hàng. NHNN đã triển khai một số hoạt động tuyên truyền, cung cấp thông tin về các phƣơng tiện, dịch vụ thanh toán thẻ, nhất là kết quả triển khai Quyết định 2453, chủ trƣơng thu phí dịch vụ thẻ nội địa, phát triển thanh toán thẻ qua POS, nhằm giúp cho công chúng, ngƣời sử dụng và các tổ chức trong xã hội hiểu, tiếp cận và sử dụng các phƣơng tiện, dịch vụ thanh toán thẻ một cách đầy đủ, kịp thời và tạo đƣợc sự chuyển biến bƣớc đầu về thói quen sử dụng tiền mặt.

4.1.1.2 Mục tiêu và xu hướng phát triển thị trường kinh doanh thẻ tại ViệtNam

Mục tiêu phát triển (TTKDTM) đã đƣợc xác định tại Quyết định 2453 là: Đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, phát triển cơ sở hạ tầng thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử, chú trọng phát triển TTKDTM trong khu vực nông thôn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh

tế, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt, tạo sự chuyển biến mạnh mẽ, rõ rệt về tập quán thanh toán trong xã hội, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng và hiệu quả quản lý nhà nƣớc.

Phát triển thị trƣờng thẻ ngân hàng đặt trong mối quan hệ và bối cảnh phát triển TTKDTM trong nền kinh tế, cụ thể: Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ, trọng tâm là phát triển thanh toán thẻ qua điểm chấp nhận thẻ để giảm thanh toán bằng tiền mặt, tạo thói quen TTKDTM trong bộ phận lớn dân cƣ. Đến năm 2015, toàn thị trƣờng có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ đƣợc lắp đặt với số lƣợng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.

Với quy mô trên 90 triệu dân và đang bƣớc vào giai đoạn dân số vàng, cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hƣớng thƣơng mại điện tử ngày càng phổ biến là những yếu tố cơ bản giúp thị trƣờng thẻ ở Việt Nam phát triển nhanh trong vài năm qua và còn nhiều tiềm năng hơn nữa

Xu hƣớng phát triển thị trƣờng kinh doanh thẻ tại Việt Nam trong giai đoạn tới: Xu hướng sử dụng thẻ thông minh: Trên thực tế, ngày càng có nhiều quốc gia chuyển đổi sang sử dụng thẻ thông minh (smartcard) trong các ngành dịch vụ khác nhau của mình. Có thể kể đến thẻ sim tích hợp thanh toán trong viễn thông, các ứng dụng trong việc tự động hóa thanh toán vé xe bus, tàu điện trong giao thông, chứng minh thƣ điện tử trong lĩnh vực quản lý nhà nƣớc hay các loại thẻ thanh toán của ngành ngân hàng… Tỷ lệ tăng trƣởng bình quân dự kiến của công nghệ thẻ không tiếp xúc từ năm 2012 đến năm 2013 khoảng 24% bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau nhƣ thanh toán di động, giao thông hay chứng minh số của chính phủ. Số lƣợng các ứng dụng của thẻ không tiếp xúc trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cũng nhiều hơn so với các lĩnh vực truyền thông, giao thông hay dịch vụ công cộng khác, đặc biệt trong thị trƣờng thanh toán trực tuyến. Đây cũng là xu hƣớng công nghệ tiếp theo mà các nƣớc trên thế giới đang hƣớng tới

Xu hướng chuyển đổi sang EMV: Hiện nay có khoảng 1,5 tỉ thẻ theo chuẩn EMV đang đƣợc lƣu hành trên thế giới, chiếm khoảng 44% lƣợng thẻ phát hành, do đó vẫn còn rất nhiều không gian để phát triển thẻ EMV. Hầu hết các nƣớc trên thế giới đã chuyển hƣớng sang thị trƣờng thẻ EMV, trong đó khu vực Châu Âu có tốc độ phát triển thẻ chip nhanh nhất, bởi nhiều ngân hàng thƣơng mại (NHTM) đã nhận thấy việc chuyển đổi này không chỉ bảo vệ an toàn cho chủ thẻ mà còn hạn chế tối đa những hoạt động giả mạo gây thiệt hại cho ngân hàng về tài sản và uy tín. Đặc biệt, việc ứng dụng thẻ chip có thể giúp các ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực dịch vụ