CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị rủi ro, gian lận thẻ tạ
4.2.1. Nhóm giải pháp về quản trị điều hành, nhân lực
4.2.1.1. Nâng cao hiệu quả công tác quản trị điều hành trong hoạt động dịch vụ thẻ và quản trị rủi ro gian lận thẻ
Bổ sung thêm cán bộ và Lãnh đạo cho Phòng nghiệp vụ thẻ nhằm thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ của một đơn vị kinh doanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng đồng thời hạn chế rủi ro tác nghiệp. Hiện nay nhân lực của Phòng thẻ chỉ có một Phó phòng và năm cán bộ, nhƣ vậy mỗi cán bộ phải làm kiêm nhiều việc khác nhau nhƣ tiếp nhận hồ sơ của khác hàng, trả thẻ, chăm sóc khách hàng sau khi phát hành thẻ, xử lý khiếu nại, quản lý ATM tại Chi nhánh.
Ngoài ra bộ phận thẻ còn phải có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận Khách hàng doanh nghiệp, các Phòng giao dịch và các bộ phận nghiệp vụ khác trong việc phối hợp bán chéo các sản phẩm, mang đến cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng đầy đủ nhất, nhằm khai thác tối đa lợi thế của từng khách hàng đồng thời tăng cƣờng nắm bắt thông tin khách hàng để kịp thời xử lý khi có rủi ro xảy ra.
Quán triệt đến các cá nhân/ đơn vị trong Chi nhánh nhận thức rõ vị trí, ý nghĩa của hoạt dịch vụ thẻ trong xu hƣớng hoạt động của ngân hàng hiện đại, đảm bảo thực thi đầy đủ, triệt để và hiệu quả các chỉ đạo, định hƣớng của Hội sở chính BIDV và của BIDV Tây Hà Nội. Xác định rõ bộ phận thẻ là đầu mối và tất cả các cá nhân/ đơn vị trong Chi nhánh, phải có trách nhiệm triển khai và phát triển các sản phẩm thẻ, đảm bảo đánh giá hiệu quả của sản phẩm mới phải đƣợc gắn với trách nhiệm của từng cá nhân/đơn vị.
Quán triệt đến các cá nhân/ đơn vị trong Chi nhánh đặc biệt là các cán bộ nghiệp vụ thẻ trong việc nhận thức rõ việc nâng cao uy tín chất lƣợng dịch vụ của BIDV Tây Hà Nội. Tất cả các cán bộ trong Chi nhánh phải có trách nhiệm cao trong việc xử lý các khiếu nại phàn nàn của khách hàng. Xây dựng bộ phận giải quyết khiếu nại của khách hàng chuyên biệt nằm trong bộ phận nghiệp vụ thẻ, nhằm giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất, góp phần nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của BIDV trong nhận thức của khách hàng
Tăng cƣờng năng lực tổ chức quản lý kinh doanh bằng hệ thống các công cụ quản lý, điều hành: hệ thống chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh, hệ thống đánh giá chất lƣợng hiệu quả hoạt động, các giới hạn kinh doanh dịch vụ thẻ, hệ thống kiểm tra, cảnh báo và ngăn chặn rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Công tác giao kế hoạch và quản lý thực hiện các chỉ dịch vụ thẻ đến từng đơn vị, cá nhân ngƣời lao động. Tiếp tục căn cứ việc hoàn thành các chỉ tiêu dịch vụ thẻ là một trong những tiêu chí đánh giá, bình xét thi đua đối với đơn vị, cá nhân.
Giao kế hoạch cho cán bộ phải gắn với chất lƣợng. Nên gắn chỉ tiêu số lƣợng thẻ phát hành đi đôi với doanh số sử dụng thẻ, tránh trƣờng hợp thẻ phát hành ra nhiều nhƣng doanh số sử dụng thấp, gây lãng phí nguồn lực của ngân hàng và tiềm ẩn nhiều rủi ro.
Bám sát đề án Ngân hàng bán lẻ của Hội sở chính BIDV, thực hiện phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng theo lộ trình thống nhất của hệ thống.
Chú trọng công tác đào tạo, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng của các cán bộ. Xây dựng và triển khai chƣơng trình đào tạo một cách khoa học về công tác phát triển sản phẩm mới, công tác marketing dịch vụ thẻ.
Giao cho bộ phận dịch vụ thẻ là bộ phận đầu mối thƣờng xuyên rà soát, tập hợp các văn bản chế độ về cùng nội dung vào một văn bản chế độ và đƣa lên mạng nội bộ của Chi nhánh kèm theo slide hƣớng dẫn sản phẩm để các đơn vị trong Chi nhánh dễ theo dõi, tra cứu, cũng nhƣ nghiên cứu sản phẩm để hiểu rõ nhất về cơ chế chính sách, sản phẩm nhằm tiếp thị đƣợc khách hàng.
4.2.1.2. Nâng cao trình độ và đạo đức nghề nghiệp của cán bộ dịch vụ thẻ
Một trong những yếu tố then chốt quyết định thành công cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ thẻ nói riêng là yếu tố con ngƣời, trong đó trình độ nghiệp vụ, tác phong giao dịch, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng là hết sức quan trọng. Cán bộ có trình độ chuyên môn cao thì tác nghiệp mới chính xác và hạn chế xảy ra rủi ro. Do đó, nâng cao trình độ cán bộ theo hƣớng chuyên nghiệp là điều hết sức cần thiết.
Những cán bộ quản lý, hoạch định chính sách đòi hỏi phải có kiến thức về đánh giá năng lực tài chính cá nhân, có phẩm chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về văn hóa xã hội, có khả năng nắm bắt đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng. Vì vậy cần có chƣơng trình liên kết đào tạo tiên tiến do các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực ngân hàng giảng dạy kết hợp với việc đào tạo, tham quan mô hình hoạt động của các nƣớc có hệ thống ngân hàng phát triển và tƣơng đồng.
Đối với cán bộ trực tiếp giao dịch với khách hàng thì cần phải đƣợc đào tạo kỹ năng giao tiếp thật tốt để tạo đƣợc thiện cảm, niềm tin nơi khách hàng và có thể thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ.
Đào tạo tốt công tác thẩm định và quản lý rủi ro cho các cán bộ phát hành thẻ. Việc đào tạo tốt công tác thẩm định khách hàng và quản lý rủi ro đối với cán bộ phát hành thẻ là rất quan trọng, việc nâng cao trình độ thẩm định và công tác quản lý rủi ro, cộng với việc bám sát quy trình phát hành thẻ sẽ giảm thiểu đƣợc rất nhiều rủi ro trong hoạt động cấp tín dụng thẻ.
Trong thời gian qua, BIDV Tây Hà Nội rất chú trọng đến công tác đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán bộ. Hàng năm, chi nhánh đều cử cán bộ tham gia các lớp đào tạo do Hội sở chính BIDV tổ chức, đồng thời thƣờng xuyên tổ chức các buổi học nghiệp vụ tại Chi nhánh, đặc biệt là tập huấn về các sản phẩm dịch vụ mới để cán bộ nắm vững về sản phẩm, tƣ vấn cho khách hàng và tác nghiệp đƣợc tốt nhất. Từ đó tạo nên đội ngũ nhân sự có năng lực chuyên môn cao và có khả năng thích ứng với các sản phẩm dịch vụ hiện đại.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo với việc bố trí sử dụng lao động cho phù hợp, đúng ngƣời, đúng việc. Đồng thời thu hút nguồn nhân lực chất lƣợng cao thông qua các chính sách nhƣ: Xem xét và tạo điều kiện thuận lợi để cán bộ phát huy hết khả năng sáng tạo của mình, ứng dụng có hiệu quả vào thực tiễn công việc; Xây dựng chế độ đãi ngộ, động lực thỏa đáng, thƣờng xuyên động viên cán bộ công nhân viên bằng nhiều chế độ phúc lợi nhƣ thƣởng vật chất, cho đi đào tạo, dự các lớp tập huấn nghiệp vụ trong và ngoài nƣớc, nâng lƣơng trƣớc hạn… nhằm nuôi dƣỡng nhân tài và tạo môi trƣờng làm việc năng động, hấp dẫn để ngƣời lao động có năng lực cố gắng phấn đấu và tâm huyết hơn với Chi nhánh, giữ đƣợc cán bộ chủ chốt, gắn quá trình thăng tiến của bản thân với sự nghiệp phát triển ngân hàng. Phải xây dựng
chƣơng trình đào tạo phù hợp với yêu cầu.Trong chƣơng trình đào tạo phải đảm bảo trang bị kiến thức kinh tế thị trƣờng tổng hợp.
Thƣờng xuyên phổ biến và tổ chức cuộc thi tìm hiểu bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp của ngành để khích lệ cán bộ nâng cao sự trung thành và tự hào về truyền thống BIDV.
Kịp thời tuyên dƣơng những thành tích trong công tác phát hiện, ngăn chặn rủi ro gian lận thẻ. Ví dụ nhƣ trƣờng hợp tại BIDV Chi nhánh Khánh Hòa ngày 20 tháng 11 năm 2014 đã đƣợc tặng bằng khen của Tổng giám đốc BIDV và Công an Tỉnh Khánh Hòa trong công tác phát hiện tội phạm thẻ. Qua theo dõi hệ thống camera giám sát ATM, chi nhánh Khánh hòa đã kịp thời phát hiện một nhóm đối tƣợng ngƣời nƣớc ngoài gắn thiết bị công nghệ cao vào máy ATM để lấy cắp thông tin và phát hiện đối tƣợng ngƣời nƣớc ngoài dùng nhiều thẻ giả để lấy tiền tại ATM của BIDV. Ngay sau khi phát hiện vụ việc, chi nhánh Khánh Hòa đã kịp thời báo cáo Hội sở chính BIDV và tích cực phối hợp với Công an tỉnh bắt giữ đƣợc 3 đối tƣợng ngƣời nƣớc ngoài và thu đƣợc 300 triệu đồng cùng nhiều tang vật quan trọng. Vụ việc sau đó đã đƣợc đƣa lên trang thông tin nội bộ và tuyên dƣơng trong toàn hệ thống.