7. Bố cục của đề tài
1.5. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ
Trên thế giới, việc ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp ngày càng gia tăng và các doanh nghiệp đã nhận thức được tầm quan trọng của việc đo lường và kiểm soát CLDV trực tuyến. Theo đó, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện để phát triển và đề xuất các thang đo phù hợp với ngữ cảnh CLDV trực tuyến, tác giả tổng hợp một số mô hình nghiên cứu nổi bật thể hiện trong Bảng 1.2.
Bảng 1.2. Một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ điện tử
Tác giả Mục đích Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến Kết quả Abels, White & Hahn (1999) Khảo sát 148 người sử dụng trang web để phát triển công cụ đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến của trang web
Cách sử dụng, nội dung, cấu trúc, đường link, công cụ tìm kiếm, giao diện trang web
Cách sử dụng, nội dung, cấu trúc, đường link, công cụ tìm kiếm và giao diện trang web có mối tương quan với chất lượng dịch vụ trực tuyến
Tác giả Mục đích Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến Kết quả Sullivan & Walstrom (2001) Khảo sát 82 nhà thiết kế để đánh giá 1 công cụ đo lường chất lượng dịch vụ của các trang web
Phương tiện hữu hình, tin cậy, phản hồi, đảm bảo, đồng cảm
Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, phản hồi, đảm bảo và đồng cảm có tương quan với CLDV trực tuyến nói chung Yoo & Douthu (2001) Khảo sát 114 người sử dụng trang web để đánh giá thang đo đo lường CLDV trang web Dễ sử dụng, thiết kế trang web thẩm mỹ, tốc độ xử lý, an toàn Dễ sử dụng, thiết kế trang web thẩm mỹ, tốc độ xử lý và an toàn có mối tương quan chặt chẽ với CLDV trang web
Li, Tan & Xie (2002)
Khảo sát 202 người sử dụng trang web để kiểm định công cụ đo lường CLDV của trang web TMĐT Đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, đồng cảm, trợ giúp, gọi điện thoại lại cho khách hàng
Đáp ứng, năng lực phục vụ, thông tin, đồng cảm, trợ giúp, và hệ thống gọi điện thoại lại cho khách hàng có mối liên hệ với CLDV của trang web
Tác giả Mục đích Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến Kết quả Santos (2003) Khảo sát 278 người sử dụng trang web để phát triển công cụ đo lường CLDV trực tuyến
Dễ sử dụng, giao diện, sự kêt nối, cấu trúc, nội dung, hiệu quả, tin cậy, sự truyền đạt, an toàn, chiết khấu, hỗ trợ khách hàng
Dễ sử dụng, giao diện, sự kêt nối, cấu trúc, nội dung, hiệu quả, tin cậy, sự truyền đạt, an toàn, chiết khấu và hỗ trợ khách hàng đều có tương quan khá chặt chẽ với CLDV trực tuyến
Cai & Jun (2003)
Khảo sát 228 người sử dụng trang web để kiểm định công cụ đo lường CLDV của các trang web
Nội dung, tin cậy, dịch vụ khách hàng, thông tin liên lạc, đối tượng duyệt web (người lướt web, người mua sắm trên mạng)
Người mua sắm trực tuyến có yêu cầu về tiêu chuẩn CLDV trang web cao hơn và có kì vọng khác với người lướt web (chỉ vào xem trang web)
Tác giả Mục đích Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến Kết quả Yang et al. (2004) Khảo sát 189 người sử dụng trang web mua sắm để đo lường chất lượng dịch vụ trang web
Tin cậy, phản hồi, khả năng/năng lực, dễ sử dụng, an toàn, danh mục sản phẩm
Tin cậy, phản hồi, khả năng/năng lực, dễ sử dụng, an toàn và danh mục sản phẩm có liên hệ với CLDV trang web Gounaris et al., (2005) Khảo sát 226 người sử dụng trang web để tìm hiểu công cụ đo lường CLDV của trang web
Thiết kế trang web, thông tin, độ tin cậy, phản hồi, danh tiếng công ty
Thiết kế trang web, thông tin, độ tin cậy, phản hồi và danh tiếng công ty có sự tương quan với CLDV trực tuyến
Lee & Lin (2005)
Khảo sát 248 người sử dụng trang web để đánh giá công cụ đo lường CLDV của trang web
Thiết kế trang web, tin cậy, phản hồi, tin tưởng, cách bố cục theo nhu cầu khách hàng
Thiết kế trang web, tin cậy, phản hồi, tin tưởng và cách bố cục theo nhu cầu khách hàng có liên hệ với CLDV của trang web
Tóm tắt chương 1
Chương 1 trình bày khái lược các vấn đề có liên quan đến CLDVĐT, các công cụ đo lường CLDVĐT và tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung nghiên cứu.
Phần đầu của chương trình bày khái niệm về TMĐT và sơ lược thực trạng TMĐT tại Việt Nam, những khái niệm về dịch vụ và dịch vụ điện tử, các công cụ đo lường CLDVĐT phổ biến.
Phần thứ hai của chương trình bày tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan đến CLDVĐT. Trong phần này, tác giả tổng hợp xem xét, đánh giá các nghiên cứu trước đây đã được công bố về các nhân tố ảnh hưởng đến CLDVĐT trên cơ sở đó để xác định lý thuyết về đánh giá CLDVĐT trong mua sắm trực tuyến.
Chương tiếp theo sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu.