1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mạ
yếu tố thu hút khách du lịch và các nhà đầu tƣ nƣớc ngoài.
1.2.2 Khái niệm và sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại mại
1.2.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ
Ngày này, hệ thống các ngân hàng thƣơng mại cạnh tranh ngày càng khốc liệt, ngân hàng nào cũng muốn tối ƣu hóa các sản phẩm dịch vụ mà mình đƣa ra để thu hút khách hàng đồng thời giữ vững thị phần của mình trên thị trƣờng. Với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của khoa học công nghệ, các ngân hàng thƣơng mại đã không ngừng khai thác, ứng dụng công nghệ để phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp hơn với thị hiếu khách hàng. Trong bối cảnh này thì dịch vụ thẻ đã ra đời, dịch vụ này đã sử dụng những công nghệ tiên tiến nhất giúp tiết kiệm lƣợng lớn thời gian và chi phí cho các giao dịch giữa chủ thẻ và các ngân hàng phát hành thẻ.
Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ nhƣ vậy đã có khá nhiều đề tài nghiên cứu về dịch vụ này song chƣa có đề tài nào nghiên cứu sâu về quản lý dịch vụ thẻ. Do đó, tác giả đã đƣa ra quan niệm về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại dựa trên khái niệm về quản lý thông qua các chức năng của quản lý (lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm tra giám sát) và khái niệm về dịch vụ thẻ.
Theo đó, với quan niệm của tác giả quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung bao gồm lập kế hoạch đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ; tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ; kiểm tra, kiểm soát công tác quản lý dịch vụ thẻ nhằm đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc và định hƣớng phát triển của ngân hàng thƣơng mại đảm bảo đƣợc cả lợi ích của khách hàng và lợi ích của ngân hàng.
1.2.2.2 Sự cần thiết quản lý dịch vụ thẻ
Hiện này, để bắt kịp với sự phát triển của dịch vụ thẻ của các nƣớc trên thế giới, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cũng đang nỗ lực không ngừng để phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại đã khiến cho công tác quản lý dịch vụ thẻ trở nên cần thiết hơn bao giờ hết, cụ thể nó đƣợc thể hiện trên ba khía cạnh sau:
Thứ nhất, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng
Cạnh tranh là một hiện tƣợng gắn liền với kinh tế thị trƣờng, chỉ xuất hiện trong điều kiện của kinh tế thị trƣờng. Ngày nay, hầu hết các quốc gia trên thế giới đều thừa nhận cạnh tranh là môi trƣờng tạo động lực thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển và tăng năng suất lao động, hiệu quả của các tổ chức, là nhân tố quan trọng làm lành mạnh hóa các quan hệ xã hội. Kết quả cạnh tranh sẽ xác định vị thế, quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của mỗi tổ chức. Vì vậy, các tổ chức đều cố gắng tìm cho mình một chiến lƣợc phù hợp để chiến thắng trong cạnh tranh.
Giống nhƣ bất cứ loại hình đơn vị nào trong kinh tế thị trƣờng, các ngân hàng thƣơng mại trong kinh doanh luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, không chỉ từ các ngân hàng thƣơng mại khác, mà từ tất cả các tổ chức tín dụng đang cùng hoạt động kinh doanh trên thƣơng trƣờng với mục tiêu là để giành giật khách hàng, tăng thị phần tín dụng cũng nhƣ mở rộng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế. Tuy vậy, so với sự cạnh tranh của các tổ chức kinh tế khác, cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại có những đặc thù riêng. Trong kinh doanh, các ngân hàng thƣơng mại vừa phải cạnh tranh để từng bƣớc mở rộng khách hàng, mở rộng thị phần, nhƣng cũng không thể cạnh tranh bằng mọi giá, sử dụng mọi thủ đoạn, bất chấp pháp luật, bởi vì, nếu đối thủ là các ngân hàng thƣơng mại khác bị suy yếu dẫn đến sụp đổ, thì những hậu quả đem lại thƣờng là rất to lớn, thậm chí dẫn đến đổ vỡ luôn chính ngân hàng thƣơng mại này do tác động dây chuyền. Chính vì vậy, sự cạnh tranh trong các ngân hàng thƣơng mại chủ yếu dựa vào việc nâng cao phát triển các sản phẩm dịch vụ và tăng thị phần, doanh thu của các sản phẩm dịch vụ đó. Trong các sản phẩm dịch vụ dùng làm công cụ cạnh tranh của các ngân hàng thì phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ là biện pháp cạnh tranh tối ƣu nhất mà các ngân hàng thƣơng mại thƣờng sử dụng, từ đó quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại trở thành cần thiết để dịch vụ thẻ có môi trƣờng phát triển tốt nhất đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại.
Mặt khác, trong sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thƣơng mại, khuynh hƣớng cạnh tranh của họ chủ yếu dựa trên chất lƣợng dịch vụ nhiều hơn là năng lực về tài chính. Họ dành hết nguồn nhân lực, vật lực, thời gian và hệ thống cho việc quản lý khách hàng và công tác phục vụ hơn là quản lý tài chính. Trên thực tế thì hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đều thiết kế ra các sản phẩm dịch vụ với những quy trình để tạo sự thuận tiện cho ngân hàng hơn để nâng cao năng lực cạnh trạnh của mình. Và dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ đó, quản lý dịch vụ thẻ trở thành một trong biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ
để các ngân hàng thƣơng mại giữ vững vị thế cạnh tranh của mình trên thị trƣờng.
Thứ hai, rủi ro trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, các ngân hàng thƣơng mại không thể tránh khỏi những rủi ro sau:
Rủi ro tín dụng
Rủi ro tín dụng: xảy ra khi chủ thẻ không thực hiện thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán. Nhƣ ta đã biết đặc điểm của thẻ tín dụng là chi tiêu trƣớc trả tiền sau, tại thời điểm thanh toán ngân hàng sẽ đứng ra tạm ứng tiền cho chủ thẻ để thanh toán với đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ và thu lại sau từ chủ thẻ. Nhƣ vậy khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là ngân hàng đã cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu nhƣ chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó thì ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu tình trạng này xảy ra với số lƣợng lớn và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể bị phá sản nhƣ đối với trƣờng hợp cho vay ko thu hồi đƣợc.
Rủi ro kỹ thuật
Rủi ro kỹ thuật là rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối bảo mật hệ thống cơ sở dữ liệu và an ninh. Do hoạt động thẻ có tính chất liên tục và online 24/24h nên bất kỳ một sự cố nào cũng ảnh hƣởng trực tiếp tới việc giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán, đến các đơn vi chấp nhận thẻ cũng nhƣ quyền lợi của khách hàng. Sự cố xảy ra có tác động dây chuyền: khi hệ thống có sự cố nó không chỉ ảnh hƣởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó nếu tổn thất sảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát đƣợc, chính vì vậy đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ.
Rủi ro đạo đức
Rủi ro đạo đức là rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng. Trong hoạt đông tác nghiệp hàng ngày, vì nhiều lý do cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, lợi dụng mối quan hệ của mình trong ngân hàng từ đó biết đƣợc những lỗ hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc câu kết với ngƣời khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro có thể xảy ra nếu cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của ngƣời khác để sử dụng thanh toán mua sắm hàng hoá dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin khách hàng để trục lợi...Các hành vi gian lận này thƣờng đƣợc che giấu rất kỹ càng, khó phát hiện bởi do đã quá quen với những quy định và hệ thống an ninh của ngân hàng và gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng. Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế giám sát quản lý hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động. Tuy nhiên mọi giải pháp chỉ có hiệu quả nếu nhƣ ngân hàng gắn chặt quyền lơi, trách nhiệm của cán bộ thẻ với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Nhƣ vậy, với những rủi ro nêu trên nhận thấy, quản lý dịch vụ thẻ là hoạt động vô cùng cần thiết để phòng tránh rủi ro và nó là hoạt động quan trong nhất của hoạt động quản lý vì đặc điểm của rủi ro là không thể tránh đƣợc mọi hoạt động trong dịch vụ thẻ đều đi kèm những rủi ro của nó. Tuy nhiên, nếu biết cách xây dựng đƣa ra các biện pháp quản lý dịch vụ thẻ hợp lý, chính xác, kịp thời và nghiêm ngặt thì có thể giảm thiểu đƣợc một phần hoặc phần lớn rủi ro, làm chúng không thể xảy ra. Nói một cách khác là giúp cho hệ số an toàn nâng cao, giảm thiểu rủi ro của dịch vụ thẻ tới mức thấp nhất. Do vậy, đây chính là yêu cầu và cũng là sự cần thiết của công tác quản lý dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại.
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh của tất cả các tổ chức kinh tế, tối đa hóa lợi nhuận là một mục tiêu quan trọng nhất mà nhà quản trị nào cũng hƣớng đến. Và với hệ thống ngân hàng thƣơng mại nƣớc ta cũng vậy, mục tiêu hàng đầu của các ngân hàng luôn là thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng hƣớng đến tối đa hóa lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh.
Để thực hiện đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận có hai biện pháp mà các tổ chức kinh tế nói chung và các ngân hàng thƣơng mại nói riêng có thể thực hiện là tăng doanh thu và tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, việc tăng doanh thu của ngân hàng thƣơng mại phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố nhƣ: số lƣợng khách hàng, chất lƣợng dịch vụ, số lƣợng các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Chính vì vậy, việc tiết kiệm chi phí có lẽ khả thi và dễ thực hiện hơn so với việc tăng doanh thu đối với các tổ chức hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ nhƣ các ngân hàng thƣơng mại. Bởi lẽ, tiết kiệm chi phí trong kinh doanh ngân hàng chỉ phụ thuộc vào hiệu quả công tác quản lý của đội ngũ ban lãnh đạo ngân hàng mà không phải phụ thuộc vào giá thành các yếu tố đầu vào nhƣ trong các lĩnh vực kinh doanh khác.
Nhƣ đã nói ở trên, tiết kiệm chi phí trong hoạt động ngân hàng phụ thuộc chủ yếu vào công tác quản lý của đội ngũ ban lãnh đạo ngân hàng. Đối với, kinh doanh dịch vụ thẻ của các ngân hàng cũng vậy, để nâng cao lợi nhuận thì biện pháp hàng đầu mà các ngân hàng lựa chọn chính là tiết kiệm chi phí cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Và để tiết kiệm chi phí này thì nâng cao hiệu quả công tác quản lý dịch vụ thẻ là vô cùng cần thiết ở các ngân hàng thƣơng mại. Đây chính là đề cập đến sự cần thiết của công tác quản lý dịch vụ thẻ của các ngân hàng thƣơng mại.
1.2.3.1 Lập kế hoạch và đề ra chính sách quản lý dịch vụ thẻ
Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ là quá trình ấn định những mục tiêu trong kinh doanh thẻ và xác định đề ra các biện pháp tốt nhất để thực hiện những mục tiêu đó.
Để hoạt động của ngân hàng đạt hiệu quả cao trong công tác quản lý dịch vụ thẻ thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch và đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ. Để lập các kế hoạch này, phòng quản lý dịch vụ thẻ tại các chi nhánh của ngân hàng cần căn cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và các sản phẩm dịch vụ thẻ hiện tại của ngân hàng trong thời gian trở lại đây (thƣờng là 3 năm).
Nội dung lập kế hoạch
Quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
Quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ
Yêu cầu lập kế hoạch
+ Giảm tỷ lệ chi phí kinh doanh trên tổng doanh thu và thu nhập của dịch vụ thẻ qua các năm.
+ Đảm bảo tính đồng bộ trong công tác quản lý chung của ngân hàng.
+ Kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ phải đầy đủ các nội dung liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ
+ Nhận biết và phòng tránh tất cả những rủi ro có thể xảy ra. + Giảm thiểu những sai sót trong công tác phát hành và cung ứng các sản phẩm dịch vụ thẻ đến cho khách hàng. + Hạn chế tối đa những gian lận về tín dụng của khách hàng sử dụng thẻ
+ Tối thiểu hóa những rủi ro về đạo đức của đội ngũ cán bộ.
Căn cứ lập kế hoạch
Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng vậy, để công tác quản lý đạt đƣợc hiệu quả cao thì lập kế hoạch cần phải có đầy đủ các căn cứ:
+ Căn cứ vào những rủi ro đã đƣợc phân loại và cách nhận dạng từng rủi ro
+ Căn cứ vào các loại rủi ro phổ biến mà ngân hàng thƣờng
+ căn cứ vào điều kiện về nhân lực và cơ sở vật chất của ngân hàng
+ căn cứ vào kết quả điều tra thị trƣờng
+ căn cứ vào kết quả hoạt động dịch vụ thẻ của năm trƣớc và dự báo hoạt động dịch vụ thẻ của năm tiếp theo
gặp phải
+ Căn cứ vào những rủi ro tiềm ẩn có thể xảy ra tại ngân hàng trong thời gian tới
+ Căn cứ vào hành vi sai phạm của chủ thẻ và của cán bộ quản lý dịch vụ thẻ
Nội dung lập kế hoạch
+ Lập kế hoạch về các sản phẩm thẻ sẽ đƣợc cung cấp cho năm kinh doanh.
+ Lập kế hoạch đối với công tác tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thƣơng mại;
+ Lập kế hoạch đề ra các phƣơng pháp và các bƣớc thực hiện mục tiêu quản lý dịch vụ thẻ đã đề ra;
+ Thiết lập trách nhiệm và vai trò của từng ngƣời chịu trách nhiệm thực hiện quản lý thẻ tại ngân hàng.
+ Triển khai kịp thời các chƣơng trình hành động, đề ra các chính sách quản lý để giảm thiểu rủi ro dịch vụ thẻ xuống mức thấp nhất.
+ Lập kế hoạch đối với công tác phân loại rủi ro mà trong quá trình sử dụng thẻ có thể gặp phải.
+ Thiết lập một hệ thống các biện pháp an ninh phòng ngừa những rủi ro về dịch vụ thẻ nêu ở trên.
+ Lập quỹ dự phòng rủi ro đối với dịch vụ thẻ.
1.2.3.2 Tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ thẻ
Phòng ban làm nhiệm vụ quản lý thể cần tổ chức triển khai các kế hoạch và chính sách quản lý thẻ nhƣ một biện pháp để thực hiện các mục tiêu đề ra cho
công tác quản lý thẻ tại nhân hàng. Trong công tác tổ chức thực hiện quản lý