1.2 Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ
1.2.5.1 Yếu tố khách quan a/ Môi trường pháp lý
Môi trƣờng pháp lý đƣợc hiểu là một hệ thống luật và văn bản pháp quy liên quan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và sự pháp triển của dịch vụ thẻ ngân hàng nói riêng.
Môi trƣờng pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hƣởng đến hoạt động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội, trong đó có hoạt động ngân hàng. Ở mọi quốc gia, các ngân hàng chỉ có thể áp dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khi tính pháp lý của ngân hàng đƣợc thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh toán điện tử, chứng từ điện tử,…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký điện tử).
Môi trƣờng pháp lý có thể gây rủi ro cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ngân hàng nếu môi trƣờng pháp lý chƣa đƣợc hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chƣa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh, phát sinh nhiều chi phí do thủ tục tố tụng kéo dài.
Ngƣợc lại, môi trƣờng pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ đƣợc đảm bảo các hoạt động của mình bằng chính hệ thống pháp luật của quốc gia mình. Chính vì vậy, môi trƣờng pháp lý của quốc gia đòi hỏi ngày càng phải đƣợc hoàn thiện hơn, ổn định hơn để đảm bảo thông suốt các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng.
b/ Môi trường Kinh tế - xã hội
Mọi nhân tố trong nền kinh tế đều phụ thuộc vào sự phát triển của hệ thống chung. Hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển dựa trên sự phát triển của nền kinh tế một quốc gia rất nhiều.
Điều kiện cần để sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng điện tử nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là sự phổ cập của mạng internet. Cách đây chƣa lâu, năm 2008, việc có một chiếc máy tính cá nhân trong nhà đã là hiếm ở các tỉnh thành ngoài Hà Nội, Hồ Chí Minh. Việc sử dụng điện thoại Nokia đen trắng chiếm tới 80% thị phần điện thoại tại Việt Nam, thì dù có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngƣời tiêu dùng cũng khó mà tiếp cận. Cùng theo sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập đầu ngƣời tăng, việc sở hữu một chiếc smartphone, máy tính bảng, laptop trở nên dễ dàng, và trình độ dân trí cũng tăng cùng với kỹ năng sử dụng thiết bị điện tử.
Bên cạnh trình độ dân trí và sự phổ cập của máy tính, mạng internet, thì các giao dịch thƣơng mại điện tử cũng gia tăng, tạo một thị trƣờng rộng lớn cho các dịch vụ thẻ ngân hàng thực hiện vai trò trung gian thanh toán. Nếu không có nhu cầu thực hiện giao dịch thƣơng mại điện tử, thì các nhân tố kinh tế chỉ đơn thuần sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng để tiết kiệm và truy vấn số dƣ, các gói thanh toán trực tuyến sẽ không đƣợc sử dụng.
c/ Thói quen tiêu dùng của khách hàng
Thực tế muốn phát triển tốt dịch vụ thẻ ngân hàng phải kết hợp đƣợc hài hòa ba nhân tố: ngƣời sử dụng (khách hàng), ngƣời cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trƣờng kinh tế xã hội.
Thói quen và sự ƣa thích dùng tiền mặt đã ăn sâu trong tâm trí ngƣời Việt. Tính “ỳ” của khách hàng trƣớc việc “học” các sản phẩm mới đã tạo cản trở trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự phổ biến của dịch vụ ngân hàng điện tử liên quan chặt chẽ tới sự dám thử cái mới của khách hàng nhiều hơn cả những lời quảng cáo của ngân hàng. Rõ ràng sự phát triển của hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay khá tốt, nhƣng sự chấp nhận sử dụng từ khách hàng chƣa đạt đƣợc nhƣ mong đợi, chủ yếu là do chƣa muốn thay đổi thói quen, và sự ngờ vực không biết liệu dịch vụ này có đƣợc nhƣ lời quảng cáo hay không. Để loại bỏ tâm lý ngại cái mới và ngờ vực sự tin cậy này, cần có thời gian để các ngân hàng thƣơng mại chứng tỏ với khách hàng về tâm huyết mà các ngân hàng thƣơng mại dành cho hệ thống dịch vụ thẻ ngân hàng.
1.2.5.2 Yếu tố chủ quan
a/ Mức độ đầu tư công nghệ và hệ thống bảo mật
Dù hấp dẫn thế nào, mang lại nhiều lợi ích thế nào, dịch vụ thẻ ngân hàng vẫn là một lĩnh vực mới mẻ tại Việt Nam. Và để có dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển cần có sự đầu tƣ không nhỏ về mặt công nghệ. Các dịch vụ thẻ ngân hàng đều gắn liền với khoa học công nghệ và đòi hỏi phải có sự đầu tƣ rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng và công nghệ bảo mật. Cơ sở hạ tầng ảnh hƣởng tới niềm tin của khách hàng. Hệ thống máy ATM rộng khắp tạo lợi thuận lợi cho khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi, hệ thống máy chủ hoạt động tốt, đảm bảo dữ liệu đƣờng truyền tạo nên sự tin tƣởng, uy tín cho ngân hàng thƣơng mại.
An ninh bảo mật đã trở thành vấn đề sống còn của ngành ngân hàng trong phá triển dịch vụ thẻ ngân hàng. An ninh bảo mật cũng là mối quan tâm hàng
đầu của khách hàng khi quyết định lựa chọn hình thức thanh toán phi tiền mặt. Với ngân hàng điện tử và dịch vụ thẻ, khách hàng càng dễ dàng thực hiện giao dịch chuyển tiền, thanh toán bao nhiêu thì những hacker (tội phạm công nghệ thông tin) cũng có nhiều cơ hội ăn trộm tiền của khách hàng và ngân hàng bấy nhiêu. Khi làm việc trong môi trƣờng internet rộng lớn, chúng ta phải đối mặt với những rủi ro liên quan đến việc bảo mật dữ liệu thông tin. Công nghệ bảo mật phải luôn cải tiến, đổi mới, nâng cấp để đủ sức chống lại các hacker. Chỉ cần một lần bị hacker tấn công sẽ làm ảnh hƣởng tới uy tín dầy công xây dựng của ngân hàng và làm khách hàng hoài nghi việc tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng qua các thanh toán điện tử.
b/ Chất lượng nguồn nhân lực
Dịch vụ thẻ ngân hàng ngày càng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các ứng dụng nhiều tiện ích, công nghệ bảo mật nhiều tầng càng đòi hỏi đội ngũ nhân viên ngân hàng có trình độ về công nghệ thông tin cao, đƣợc đào tạo kỹ năng hỗ trợ hƣớng dẫn, chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.
Nếu nhân viên ngân hàng thiếu kỹ năng làm việc trên internet và làm việc với các phƣơng tiện hiện đại, hạn chế khả năng tiếng Anh – ngôn ngữ căn bản của internet cũng là trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ ngân hàng chỉ là hình thức tác nghiệp khác cho sản phẩm ngân hàng tại quầy. Để có thể hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng, bản thân nhân viên ngân hàng phải nắm thật chắc, hiểu thật sâu hệ thống sản phẩm ngân hàng thƣơng mại, tích lũy những kinh nghiệm xử lý tình huống thực tế. Trƣớc khi hình thành suy nghĩ tin cậy về dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần đƣợc cảm thấy sự chuyên nghiệp trong lời tƣ vấn của nhân viên ngân hàng. Trƣớc khi cảm nhận tiện ích từ dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng cần phải đƣợc hƣớng dẫn để sử dụng dịch vụ này bởi chính các nhân viên ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử dù sao cũng không thể thay thế hoàn toàn vai trò tƣ vấn, hỗ trợ, giải đáp của con ngƣời. Vài để làm đƣợc công tác hỗ
trợ, tƣ vấn, bản thân các nhân viên ngân hàng phải thực sự am hiểu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng mình.
c/ Chính sách của Ngân hàng
Giống nhƣ bất kỳ một dòng sản phẩm nào, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng đòi hỏi ngân hàng thƣơng mại phải có định hƣớng riêng, có kế hoạch, có dự án phát triển. Định hƣớng phát triển ngân hàng điện tử của một ngân hàng thƣơng mại thể hiện qua:
Chiến lƣợc sản phẩm: thực tế sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam năm 2013, 2014 đã cho thấy ngân hàng thƣơng mại nào có chất lƣợng dịch vụ tốt hơn, có sản phẩm tốt hơn sẽ có lợi thế canh tranh hơn so với các đối thủ. Trong bối cảnh lãi suất huy động vào cho vay trên thị trƣờng không chênh lệch mấy, thì những đặc tính ƣu việt của sản phẩm, những tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại là nhân tố chính giúp thu hút và quan trọng nhất là giữ chân khách hàng.
Chiến lƣợc khách hàng: để có chiến lƣợc sản phẩm tốt nhất, ngân hàng thƣơng mại phải phân chia khách hàng của mình thành các phân khúc phù hợp. Có thể là nhóm khách hàng có số dƣ lớn, trung bình, nhỏ; hoặc khách hàng lâu năm, khách hàng giao dịch thƣờng xuyên, khách hàng vãng lãi, khách hàng chỉ tìm kiếm lãi suất cao, khách hàng tìm kiếm phƣơng thức thanh toán nhanh và rẻ… Mỗi nhóm khách hàng lại ƣa thích một sản phẩm riêng biệt. Khi ngân hàng càng phân khúc cụ thể, hợp lý nhóm khách hàng càng xây dựng đƣợc chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ nói chung hợp lý và chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng hợp lý.
Chiến lƣợc truyền thông, xúc tiến yểm trợ: với sự cạnh tranh mạnh mẽ trong lĩnh vực ngân hàng, việc chiếm ƣu thế về sản phẩm ƣu việt không duy trì đƣợc trong thời gian dài, nên chiến lƣợc quảng cáo thu hút khách hàng vô cùng quan trọng. Làm thế nào để khách hàng nhanh chóng biết đƣợc sản phẩm mới của ngân hàng, làm thế nào để ngay khi biết ngân hàng có sản phẩm mới này là
khách hàng đã muốn sử dụng thử ngay để cảm nhận sự khác biệt? Các dịch vụ tiện ích, thân thiện, cùng chiến lƣợc quảng cáo, giới thiệu và tiếp cận với khách hàng phù hợp là điều kiện giữ vững mối quan hệ với khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, việc quảng bá sản phẩm làm thay đổi tập quán dùng tiền mặt và giao dịch trực tiếp tại quầy ngân hàng là điều cần thiết. Chiến lƣợc quảng cáo, xúc tiến yểm trợ ảnh hƣởng rất lớn tới việc thu hút khách hàng, tăng thị phần nhằm nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu của ngân hàng.