3.3 Đánh giá về thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái thông
3.3.2 Tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ
Để thực hiện công tác quản lý các hoạt động ngân hàng một cách khách quan và nâng cao hiệu quả của công tác này, hàng năm vào tháng 12 đội ngũ cán bộ tại các phòng ban của ngân hàng BIDV Yên Bái tiến hành phỏng vấn đánh giá các khách hàng về các dịch vụ mà chi nhánh đã triển khai. Bộ phận thanh toán thẻ cũng phỏng vấn về chất lƣợng dịch vụ thẻ để đánh giá hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ thẻ. Đội ngũ cán bộ phòng thanh toán thẻ sẽ tiến hành phỏng vấn khách hàng trên các nội dung phong cách làm việc của nhân viên, công tác giải quyết khiếu nại, giá cả dịch vụ thẻ, các giao dịch của dịch vụ thẻ và chất lƣợng hệ thống máy ATM, POS của Chi nhánh. Và năm 2017 Chi nhánh đã tiến hành phỏng vấn trên 550 khách hàng trung thành của Chi nhánh và thu đƣợc kết quả sau:
Bảng 3.19: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Yên Bái
Nội dung Câu hỏi 1 2 3 4 5
ĐTB Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Phong cách làm việc của nhân viên
Đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp
5 25 150 201 139 3.85
Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm cao trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng 89 110 125 114 82 2.98 Công tác giải quyết khiếu nại
Thời gian giải quyết khiêu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nhanh chóng
79 121 169 101 50 2.85
Tất cả các kết quả giải quyết khiếu nại đều nhận đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng 68 119 158 112 63 2.97 Giá cả dịch vụ thẻ Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp là hợp lý và phù hợp 9 30 116 221 144 3.89 Giá cả mà Chi nhánh đƣa ra đối
với dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao trên thị trƣờng
10 27 109 230 144 3.91
Các giao dịch của dịch vụ
thẻ
Thời gian thực hiện các giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng
8 19 121 219 153 3.94
Các giao dịch đƣợc thực hiện có
độ chính xác cao ít xảy ra sai sót 78 109 138 100 95 3.05 Hệ thống
máy ATM,
POS
Vị trí đặt các máy ATM và POS
là hợp lý trên địa bàn tỉnh 7 23 128 213 149 3.91 Hệ thống máy ATM và POS có
chất lƣợng cao ít xảy ra hỏng hóc và tốc độ thực hiện giao dịch nhanh
56 111 138 113 102 3.18
Dựa vào kết quả phỏng vấn đánh giá các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Chi nhánh do cán bộ phòng thanh toán thẻ thực hiện nhận thấychất lƣợng của dịch vụ thẻ tại Chi nhánh BIDV Yên Bái chƣa thực sự tốt, cụ thể các nội dung phỏng vấn nhƣ sau:
+ Đối với phong cách làm việc của nhân viên phòng thanh toán thẻ
Với câu hỏi phỏng vấn “đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp” thì đa số khách hàng đều cho rằng nhân viên phòng thanh toán thẻ thực sự chuyên nghiệp trong triển khai thực hiện công việc, điều này đƣợc thể hiện ở số điểm đánh giá tƣơng đối cao là 3,85 điểm. Mặc dù, số lƣợng nhân viên còn thiếu song những nhân viên của phòng thanh toán thẻ của Chi nhánh vẫn thực hiện rất tốt các công việc đƣợc giao đó là nhờ kỹ năng trình độ chuyên môn và sự chuyên nghiệp trong triển khai các công việc đƣợc giao.
Câu hỏi phỏng vấn “Nhân viên thể hiện thái độ lịch sự, tinh thần trách nhiệm cao trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng” chỉ đạt 2,98 điểm thể hiện khách hàng chƣa thực sự hài lòng đối với thái độ của nhân viên trong các giao dịch kinh doanh dịch vụ thẻ. Theo nhƣ đánh giá của số đông khách hàng, nhân viên còn chƣa nhiệt tình trong việc hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục giao dịch cũng nhƣ giải đáp thắc mắc của khách hàng. Điều này, đã gây mất thiện cảm của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ của Chi nhánh
+ Đối với công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh
Với câu hỏi đánh giá “Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ nhanh chóng” chỉ đạt 2,98 điểm, số điểm đánh giá tƣơng đối thấp thể hiện sự chậm chạp trong công tác giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nguyên nhân này xảy ra do số lƣợng nhân viên ngân hàng phòng thanh toán thẻ còn thiếu và Chi nhánh chƣa có bộ phận giải quyết khiếu nại riêng nên công tác này thƣờng kéo dài do nhân viên phòng thanh toán thẻ còn triển khai thực hiện các nhiệm vụ khác
Câu hỏi “Tất cả các kết quả giải quyết khiếu nại đều nhận đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng” cũng đạt số điểm đánh giá thấp là 2,97 điểm thể hiện công tác giải quyết khiếu nại của Chi nhánh chƣa nhận đƣợc sự hài lòng từ phía khách hàng. Điều này xảy ra do cán bộ giải quyết khiếu nại còn thiếu nhiều kinh nghiệm và thực hiện giải quyết khiếu nại còn mang nặng tính chủ quan không thực hiện đánh giá lại các kết quả giải quyết.
+ Đối với giá cả dịch vụ thẻ
Câu hỏi phỏng vấn “Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp là hợp lý và phù hợp” đạt 3,89 điểm số điểm đánh giá tƣơng đối cao cho thấy mức phí mà Chi nhánh đƣa ra đối với dịch vụ thẻ đƣợc đa số khách hàng chấp nhận. Điều này, là hoàn toàn phù hợp với cơ chế thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Yên Bái, hầu hết các ngân hàng đều đƣa ra các chính sách cạnh tranh về giá.
Câu hỏi phỏng vấn đánh giá “Giá cả mà Chi nhánh đƣa ra đối với dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao trên thị trƣờng” đạt 3,91 điểm thể hiện sự cạnh tranh cao về giá dịch vụ thẻ của Chi nhánh. Trên thực tế, trong những năm gần đây thị phần dịch vụ thẻ của Chi nhánh luôn dẫn đầu trên địa bàn tỉnh. Giữ vững đƣợc thị phần này không chỉ nhờ việc chú trọng đầu tƣ vào hệ thống máy ATM, phát triển sản phẩm dịch vụ mà còn dựa và mức giá của các dịch vụ thẻ Chi nhánh đƣa ra luôn thấp hơn các ngân hàng trên địa bàn.
+ Đối với các giao dịch của dịch vụ thẻ
Câu hỏi phỏng vấn “Thời gian thực hiện các giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng” đạt 3,94 điểm, số điểm đánh giá rất cao thể hiện ƣu thế về thời gian thực hiên các giao dịch của Chi nhánh BIDV Yên Bái. Thực hiện đƣợc ƣu thế này là do, ban lãnh đạo Chi nhánh luôn chú trọng đến công tác đầu tƣ trang thiết bị đổi mới công nghệ để các phần mềm đƣa vào thực hiện các giao dịch là tiên tiến nhất với tốc độ nhanh nhất, chính vì vậy đã đạt đƣợc sự hài lòng cao của khách hàng.
Câu hỏi “Các giao dịch đƣợc thực hiện có độ chính xác cao ít xảy ra sai sót” chỉ đạt 3,05 điểm, số điểm đánh giá chỉ đạt mức trung bình thể hiện việc sai sót trong các giao dịch vẫn còn tồn tại. Những sai sót này có thể xuất phát từ phía cán bộ thực hiện giao dịch hoặc cũng có thể xuất phát từ phía khách hàng không nắm rõ thủ tục trong các giao dịch của dịch vụ thẻ. Theo nhƣ phỏng vấn thì các nguyên nhân gây ra các sai sót thì phần lớn đều từ phía khách hàng. Tuy nhiên, bất cứ do nguyên nhân nào thì cũng đều do các bộ thực hiện giao dịch thiếu trách nhiệm trong việc hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các thủ tục.
+ Đối với hệ thống máy ATM, POS
Câu hỏi phỏng vấn đƣợc đƣa ra “Vị trí đặt các máy ATM và POS là hợp lý trên địa bàn tỉnh” đạt 3,91 điểm, số điểm đánh giá rất cao thể hiện sự hợp lý trong vị trí đặt máy ATM, POS. Theo nhƣ các nghiên cứu đánh giá thì số lƣợng máy ATM và POS của ngân hàng BIDV Yên Bái là nhiều nhất so với các ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn và nó đƣợc phân bổ rộng rãi trên toàn tỉnh Yên Bái.
Câu hỏi phỏng vấn “Hệ thống máy ATM và POS có chất lƣợng cao ít xảy ra hỏng hóc và tốc độ thực hiện giao dịch nhanh” đạt 3,18 điểm, số điểm ở mức trung bình khá thể hiện hệ thống máy ATM và POS của Chi nhánh vẫn còn xảy ra hỏng hóc mà lỗi cơ bản nhất chính là tình trạng thiếu tiền trong các máy ATM gây khó khăn trong việc thực hiện giao dịch rút tiền của khách hàng.
Nhƣ vậy, qua việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ của Chi nhánh BIDV Yên Bái nhận thấy bên cạnh những ƣu điểm đạt đƣợc thì còn rất nhiều hạn chế mà ban lãnh đạo Chi nhánh cần khắc phục đó là cần tổ chức bộ phận giải quyết khiếu nại riêng để các kết quả giải quyết khiếu nại đạt độ chính xác cao và mang tính khách quan, đồng thời cần nâng cao nhận thực của cán bộ nhân viên thực hiện giao dịch thẻ tại Chi nhánh về trách nhiệm đối với nhiệm vụ đƣợc giao. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng nên chú trọng đến chất lƣợng hệ thống máy ATM, POS để không làm gián đoạn các giao dịch thẻ của khách hàng.