4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ tại BIDV Yên Bái
4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ
vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái
Trong các tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái chỉ có tiêu chí chất lƣợng dịch vụ thẻ là còn rất nhiều hạn chế tồn tại vì vậy trong các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá cũng là đƣa ra các giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ, các giải pháp cần thực hiện tại Chi nhánh đó là:
- Nâng cao thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm cũng nhƣ nhận thức của nhân viên phòng thanh toán thẻ trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng.
- Tổ chức bộ phận giải quyết khiếu nại riêng đối với những đơn thƣ khiệu nại của khách hàng nhằm đảm bảo:
+ Rút ngắn thời gian giải quyết khiêu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ;
+ Đảm bảo các kết quả giải quyết khiếu nại nhận đƣợc sự đồng tình, hài lòng từ phía khách hàng.
- Quán triệt các giao dịch dịch vụ thẻ của Chi nhánh phải đảm bảo độ chính xác cao.
- Thƣờng xuyên thực hiện nâng cấp hệ thống máy ATM và POS nhằm giảm thiểu hỏng hóc và tăng tốc độ thực hiện giao dịch của khách hàng tại các địa điểm đặt máy ATM.
- Chú trọng nâng cấp hệ thống công nghệ dịch vụ thẻ nhằm hạn chế những sự cố thƣờng xuyên xảy ra trong quá trình sử dụng của khách hàng.
4.2.5. Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Chi nhánh.
Chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái không đƣợc đánh giá cao chủ yếu là do trình độ cũng nhƣ thái độ của đội ngũ công nhân viên. Vì vậy dựa vào những hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ thẻ của Chi nhánh, Chi nhánh nên thực hiện các biện pháp sau:
- Chi nhánh cần quán triệt thái độ phục vụ của nhân viên phòng thanh toán thẻ đối với khách hàng đến giao dịch để đảm bảo sự chuyên nghiệp cũng nhƣ lịch sự với khách hàng. Đồng thời đƣa ra các biện pháp xử phạt nghiêm khắc đối với những cá nhân có thái độ bất lịch sự không tôn trọng khách hàng.
- Chi nhánh cần bổ sung thêm nhân viên giao dịch thẻ để rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng.
- Ban lãnh đạo chi nhánh cần thực hiện công tác giải quyết khiếu nại liên quan đến dịch vụ thẻ thật công bằng và minh bạch tránh tình trạng bao che để nhận đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng nhằm nâng cao uy tín của chi nhánh.
- Chi nhánh cần nâng cao trình độ về dịch vụ thẻ cho cán bộ nhân viên bằng các khóa đào tạo để hạn chế tới mức thấp nhất những sai sót trong các giao dịch dịch vụ thẻ xảy ra tại Chi nhánh.
- Cần thƣờng xuyên nâng cấp, bảo trì tủ sửa các máy ATM/POS, để tránh xảy ra hỏng hóc và đẩy nhanh tốc độ thực hiện giao dịch nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch ngoài Chi nhánh.
- Chi nhánh cần nâng cấp thƣờng xuyên hệ thống công nghệ phục vụ cho các giao dịch thẻ của khách hàng để hạn chế xảy ra sự cố khi sử dụng.
- Bên cạnh nâng cao trình độ chuyên môn, các nhân viên của Chi nhánh cũng cần đƣợc trang bị vốn ngoại ngữ thành thạo kết hợp với việc bổ sung kịp thời những cán bộ trẻ có năng lực và phẩm chất tốt làm nòng cốt cho tổ chức nhân sự của trung tâm thẻ VCB.
- Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng là nâng cao trình độ nghiệp cụ thẻ của nhân viên ĐVCNT để đảm bảo an toàn và phòng chống rủi ro vì đây là đầu mối quan trọng trong toàn bộ quy trình thanh toán. Đội ngũ nhân viên của ĐVCNT có đặc điểm là thƣờng xuyên thay đổi, các nhân viên mới khó có thể nắm bắt ngay các nghiệp vụ thanh toán thẻ nên việc phát hiện những giao dịch giả mạo là rất khó. Chính vì vậy, ngân hàng nên thƣờng xuyên giám sát các ĐVCNT và tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng nghiệp vụ thanh toán thẻ và cập nhật thƣờng xuyên những thay đổi trong quá trình thanh toán thẻ.
- Phòng Thanh toán thẻ phải làm đầu mối tổ chức các buổi tập huấn nghiệp vụ, trao đổi kinh nghiệm nghiệp vụ cho toàn bộ cán bộ thẻ trong hệ thống trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung và hoạt động phòng chống rủi ro thẻ nói riêng.
- Bên cạnh đó thƣờng xuyên cử cán bộ tham gia các khoá học về giả mạo thẻ do các TCTQT tổ chức cho các ngân hàng thành viên để cập nhật đƣợc các thông tin mới về tình hình giả mạo, các phƣơng thức giả mạo mới và các biện pháp phòng tránh.
- Các cán bộ sau khi tham dự các khoá học nƣớc ngoài về có trách nhiệm viết báo cáo và trình bày những kiến thức thu đƣợc từ khoá học cho các đồng nghiệp trong phòng.
- Bên cạnh việc nâng cao trình độ chuyên môn trong công tác phòng chống giả mạo thẻ thì cũng cần chú ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhịêm cho đội ngũ cán bộ thẻ trong hệ thống.
Gian lận do chính đội ngũ cán bộ thẻ thực hiện là những gian lận tinh vi nhất, khó phát hiện nhất và gây tổn thất nghiêm trọng cho ngân hàng.
Do đó cần thực hiện công tác quản lý cán bộ tốt, phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng, thƣờng xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tƣ tình cảm của cán bộ, gắn quyền lợi của cán bộ với hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng để từ đó mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm của mình đối với việc hạn chế rủi ro tổn thất trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng.
4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV Yên Bái
Hoàn thiện và duy trì thƣờng xuyên cơ chế động lực khuyến khích cán bộ Chi nhánh, gắn công tác phát triển mạng lƣới POS với quyền lợi của từng cán bộ tại chi nhánh;
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu và phát triển sản phẩm: đẩy nhanh tiến độ chấp nhận các loại thẻ nội địa và quốc tế khác trên POS VCBHD; nghiên cứu các dịch vụ mới trên POS nhƣ bán thẻ trả trƣớc…;
Tăng cƣờng công tác hỗ trợ đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: hotline dành cho đơn vị chấp nhận thẻ miễn phí cuộc gọi đến; cẩm nang giao dịch thuận tiện; hỗ trợ trực tiếp tại đơn vị chấp nhận thẻ khi cần cài đặt lại; thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy và cung cấp các công cụ hỗ trợ mới.
Tăng cƣờng công tác tuyên truyền quảng bá đặc biệt là truyền thông nội bộ, đảm bảo các cán bộ nhân viên của VCBHD đều hiểu về lợi ích của dịch vụ và sẵn sàng thanh toán bằng thẻ nhƣ tổ chức các chƣơng trình thi đua phát triển dịch vụ hàng năm;
Tăng cƣờng công tác truyền thông quảng bá rộng rãi: thiết kế lại bộ công cụ đặt tại các đơn vị chấp nhận thẻ sao cho thu hút và hấp dẫn nhằm tăng tính chủ động cho khách hàng; đăng tin bài trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng; thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình khuyến mại, hội thảo cho cả đơn vị chấp nhận thẻ và chủ thẻ;
Hƣớng đến tổ chức các chƣơng trình chuyên nghiệp chăm sóc và thúc đẩy doanh số giao dịch tại đơn vị chấp nhận thẻ.