3.4.1 Những thành tựu cơ bản
Sau khi phân tích thực trạng của công tác quản lý thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái, tác giả đã rút ra những thành tựu cơ bản trong công tác quản lý dịch vụ thẻ nhƣ sau:
- Chi nhánh đã thực hiện tƣơng đối tốt và đầy đủ các nội dung cần thiết của công tác lập kế hoạch, đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ. Đồng thời Chi nhánh cũng đã tách biệt rõ ràng hai nội dung quản lý hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý các rủi ro trong sử dụng thẻ
- Đối với công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, Chi nhánh đã bám sát vào các kế hoạch thực hiện đã đƣợc lập để triển khai các kế hoạch này, và Chi nhánh cũng thực hiện tách biệt, cụ thể hai hai nội dụng là quản lý hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý các rủi ro trong sử dụng thẻ để thực hiện phân tích nghiên cứu một cách chi tiết rõ ràng
- Đối với công tác kiểm tra, giám sát thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, Chi nhánh đã triển khai đánh giá, đo lƣờng các chỉ tiêu dựa vào mục tiêu của các kế hoạch đã đặt ra đồng thời cũng nhƣ hai nội dung của công tác quản lý dịch vụ thẻ, trong công tác này Chi nhánh cũng thực hiện cụ thể, chi tiết hóa từng vấn đề trong quản lý hoạt động kinh doanh thẻ và quản lý các rủi ro trong sử dụng thẻ
- Xét về các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý dịch vụ thẻ, các kế hoạch đề ra tƣơng đối phù hợp với các chính sách quản lý dịch vụ thẻ mà Chi nhánh triển khai. Chi nhánh có tốc độ tăng lên về quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tƣơng đối nhanh qua các năm về các yếu tố doanh thu, lợi nhuận kinh doanh dịch vụ thẻ, số lƣợng thẻ phát hành và số lƣợng thẻ đƣợc sử dụng tại Chi nhánh
+ Đội ngũ nhân viên làm công tác quản lý thẻ có tác phòng làm việc chuyên nghiệp
+ Phí dịch vụ thẻ mà Chi nhánh cung cấp là hợp lý và phù hợp với các đa số khách hàng
+ Giá cả mà Chi nhánh đƣa ra đối với dịch vụ thẻ mang tính cạnh tranh cao trên thị trƣờng
+ Hệ thống mạng lƣới giao dịch phủ khắp: BIDVlà ngân hàng thƣơng mại thứ 2 sau Agribank có điểm giao dịch tại tất cả các huyện, thị, thành phố trong toàn tỉnh Yên Bái với hệ thống máy ATM/POS lớn nhất trên địa bàn chiếm 35 – 40% thị phần và đƣợc bố trí hợp lý
+ Thời gian thực hiện các giao dịch của khách hàng rất nhanh chóng nhờ công nghệ tiên tiến hiện đại của hệ thống BIDV
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
3.4.2.1 Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt đƣợc từ công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng BIDV Yên Bái còn rất nhiều hạn chế cần khắc phục là:
+ Trong nội dung lập kế hoạch, thời gian của công tác lập kế hoạch còn chậm so với quy định và đội ngũ cán bộ lập kế hoạch còn thiếu, trẻ, chƣa qua các lớp đào tạo chuyên sâu về mảng thẻ nên kinh nghiệm hầu nhƣ không có
+ Trong công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ, thời gian tiến hành cũng bị chậm so với kế hoạch đồng thời còn bỏ sót việc triển khai những kế hoạch đã lập
+ Trong công tác kiểm tra, giám sát dịch vụ thẻ hạn chế trong việc cán bộ không có kinh nghiệm thực hiện đánh giá, kiểm tra và kết quả kiểm tra còn có độ tin cậy chƣa cao và mang nặng ý kiến chủ quan, các sai sót chƣa đƣợc phát hiện, xử lý kịp thời
+ Xét đến các chỉ tiêu đánh giá, mặc dù đã có sự phù hợp tƣơng đối về các kế hoạch đề ra so với các chính sách quản lý dịch vụ thẻ mà Chi nhánh triển khai song vẫn còn những hạn chế nhất định trong tiêu chí này
+ Về chất lƣợng của dịch vụ thẻ, theo đánh giá còn tồn tại những hạn chế là:
- Nhân viên phòng thanh toán thẻ đôi khi còn thái độ thiếu lịch sự, tinh thần trách nhiệm chƣa cao trong thực hiện các giao dịch thẻ với khách hàng
- Thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ thẻ mất nhiều thời gian
- Các kết quả giải quyết khiếu nại đôi khi không nhận đƣợc sự đồng tình từ phía khách hàng
- Các giao dịch dịch vụ thẻ đƣợc thực hiện tại Chi nhánh có độ chính xác chƣa cao thƣờng xảy ra sai sót
- Số lƣợng các máy ATM/POS quá lớn, nhiều khi quá tải khi phục vụ khiến cho hệ thống máy ATM và POS thƣờng xáy ra hỏng hóc và tốc độ thực hiện giao dịch còn chậm.
- Khối lƣợng công việc lớn số cán bộ quá ít.
- Hệ thống công nghệ còn nhiều lỗi, dẫn đến xảy ra nhiều sự cố khi sử dụng
3.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế
Qua công tác phân tích thực trạng của hoạt động quản lý dịch vụ thẻ nhận thấy có nhiều hạn chế còn tồn tại trong công tác này, nguyên nhân chủ yếu của những hạn chế này là do:
+ Trong công tác lập kế hoạch, đề ra các chính sách quản lý dịch vụ thẻ đội ngũ cán bộ lập kế hoạch còn thiếu về số lƣợng và chuyên môn, Chi nhánh chƣa thực sự quan tâm đến công tác này đặc biệt là nội dung quản lý rủi ro trong sử dụng dịch vụ thẻ. Chi nhánh chƣa có bộ phận lập kế hoạch quản lý rủi ro dịch vụ
riêng nên việc triển khai thực hiện nội dung này còn chậm trễ. Mặt khác, phòng thanh toán thẻ với chức năng nhiệm vụ chính là quản lý các hoạt động liên quan đến dịch vụ thẻ lại bị ban lãnh đạo Chi nhánh sát nhập với các phòng ban khác dẫn đến số lƣợng cán bộ thực hiện công tác lập kế hoạch càng trở nên thiếu hụt.
+ Trong công tác triển khai thực hiện quản lý dịch vụ thẻ cũng do đội ngũ cán bộ thiếu hụt và đặc biệt đối với nội dung của công tác quản lý rủi ro trong dịch vụ thẻ. Mặt khác, công tác quản lý rủi ro không đƣợc chú trọng, phòng ban thực hiện lập kế hoạch và phòng ban triển khai thực hiện kế hoạch là hai phòng ban khác nhau nên dẫn đến bỏ sót kế hoạch đã lập.
+ Trong công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ: Công tác kiểm tra, giám sát chƣa mang tính thƣờng xuyên và liên tục: hiện nay chỉ do bộ phận thẻ tự rà soát, kiểm tra. Bộ phận kiểm tra nội bộ 1 năm chỉ kiểm tra đƣợc từ 1-2 lần đối với mảng thẻ. Riêng đối với nội dung quản lý rủi ro trong sử dụng thẻ, do phòng thực hiện quản lý rủi ro và phòng tiến hành công tác kiểm tra, giám sát là một nên không đạt đƣợc hiệu quả cao trong công tác kiểm tra, giám sát.
+ Cán bộ có kinh nghiệm còn ít, đặc biệt liên quan đến việc thẩm định hồ sơ của khách hàng phát hành thẻ tín dụng, thời gian gần đây đã xuất hiện nợ xấu, nợ khó đòi về thẻ tín dụng.
+ Việc khắc phục sai sót trong kiểm tra đã thực hiện nhƣng chƣa triệt để vì đây là các lỗi, hạn chế mang tính thƣờng xuyên.
+ Các công tác giải quyết khiếu nại chƣa có bộ phận riêng giải quyết mà vẫn do bộ phận thanh toán thẻ thực hiện dẫn đến quá tải trong các công việc thực hiện, lƣợng khối lƣợng công việc nhiều trong khi số lƣợng cán bộ ít là nguyên nhân làm cho hiệu quả của công tác quản lý dịch vụ thẻ không cao
CHƢƠNG 4
ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG BIDV YÊN BÁI