Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm các bước sau:
(1): Chủ thẻ mua hàng hóa và dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ
(2): Đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn giao dịch tới ngân hàng thanh toán. (3): Ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền để trả cho đơn vị chấp nhận thẻ. (4): Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu tới Tổ chức thẻ quốc tế.
(5),(6),(7): Tổ chức thẻ quốc tế báo Có cho ngân hàng thanh toán, gửi tiếp dữ liệu và báo Nợ cho ngân hàng phát hành thẻ.
(8): Ngân hàng phát hành thẻ gửi bản thông báo giao dịch cho chủ thẻ. (9): Chủ thẻ thanh toán cho giao dịch của mình.
1.2.5. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn. Phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là mở rộng dịch vụ thẻ của ngân hàng về quy mô đồng thời gia tăng chất lượng dịch vụ thẻ. Sự phát triển được phân tích trên 2 khía cạnh: phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu. Phát
Ngân hàng phát hành Tổ chức thẻ quốc tế Ngân hàng thanh toán Chủ thẻ Đơn vị chấp nhận thẻ 1 2 3 7 Báo nợ 6 gửi dữ liệu 9 8 4 gửi dữ liệu 5 Báo có
triển về chiều rộng có nghĩa là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ sản phẩm thẻ ngân hàng, gia tăng doanh số thẻ phát hành, gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng … Phát triển theo chiều sâu có nghĩa là gia tăng về danh mục sản phẩm thẻ tại một ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ góp phần tăng trưởng ổn định cho ngân hàng.
1.2.6. Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại thương mại
1.2.6.1. Các chỉ tiêu định tính
a. Sự đa dạng về các sản phẩm thẻ
Đây là chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ thẻ không chỉ về tiện ích mà còn thể hiện mức độ đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đang ngày càng trở nên đa dạng. Việc cho ra đời một loại thẻ mới cũng là một sản phẩm mới đòi hỏi ngân hàng phải thực hiện hàng loạt các công đoạn như : nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, marketing, bước đầu tung sản phẩm ra thị trường, điều chỉnh, bán sản phẩm rộng rãi, …
Hiện nay nhu cầu của khách hàng rất đa dạng, phong phú nên các ngân hàng đang nỗ lực triển khai cho ra đời nhiều loại hình sản phẩm thẻ mới với nhiều tiện ích, tính năng đa dạng, hình thức đẹp, độc đáo để đáp ứng nhu cầu của nhiều tầng lớp khách hàng. Sản phẩm thẻ càng đa dạng, đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu của khách hàng thì số lượng thẻ được phát hành ngày càng nhiều, điều đó làm gia tăng thị phần của ngân hàng. Như vậy có thể nói, việc tăng tính đa dạng cho sản phẩm thẻ sẽ tác động trực tiếp lên số lượng thẻ mà ngân hàng phát hành từ đó giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển.
b. Sự đa dạng về tiện ích của dịch vụ thẻ
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh
toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa đơn điện, nước, … và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng càng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ thẻ.
c. Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ. Nếu như chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hoàn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng nói chung cũng như sản phẩm thẻ của ngân hàng nói riêng. Nếu khách hàng thỏa mãn sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ thẻ được hiểu là dịch vụ thẻ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ thẻ. Chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng ngân hàng. Cách tốt nhất để nhận biết được phản hồi của khách hàng về dịch vụ thẻ của mình là ngân hàng phải tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay việc khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ ngày càng phổ biến. Kết quả cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng để từ đó ngân hàng sẽ hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình.
1.2.6.2. Các chỉ tiêu định lượng
a.Số lượng/Tăng trưởng thẻ phát hành và khách hàng sử dụng thẻ
Số lượng khách hàng sử dụng thẻ và số lượng thẻ phát hành không phải là một. Trong xu thế hiện nay, một khách hàng có thể sử dụng nhiều loại thẻ cùng lúc, trong đó có những loại thẻ được sử dụng với tần suất nhiều hơn (có thể coi là thẻ “chính”), với các loại thẻ này, ngân hàng sẽ có thu nhập lớn hơn.
Nhu vậy, mục tiêu của ngân hàng không chỉ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng thẻ và thanh toán bằng thẻ, mà còn làm thế nào để cho thẻ mà ngân hàng mình phát hành, được sử dụng như là những thẻ “chính” của khách hàng. Số lượng khách hàng không ngừng gia tăng cùng với số lượng thẻ phát hành cũng là mục tiêu của bất cứ một ngân hàng nào, đó là một trong các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành (%) = ố ượ ẻ ă – ố ượ ẻ ă ( ) ∗
ố ượ ẻ ă ( )
Tăng trưởng KH sử dụng thẻ (%)= ố ượ ẻ ă ố ượ ẻ ă ∗
ố ượ ẻ ă ( )
Khi thị trường tài chính nói chung và thị trường thẻ ngân hàng nói riêng ngày càng phát triển thì mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, để có thể thu hút khách hàng, các ngân hàng thường có các chính sách khuyếch trương quảng cáo sao cho số lượng thẻ của ngân hàng được nắm giữ càng nhiều càng tốt. Số lượng thẻ phát hành càng nhiều chứng tỏ dịch vụ thẻ của ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, số lượng thẻ được phát hành càng nhiều làm cho thu nhập của ngân hàng càng cao và ngược lại. Chính vì vậy, việc gia tăng số lượng thẻ, gia tăng khách hàng, sự trung thành của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của ngân hàng là một trong các tiêu chí quan trọng mà ngân hàng nào cũng hướng tới.
b. Số lượng thẻ hoạt động/ Tổng số lượng thẻ phát hành
Con số thẻ được phát hành không đồng nghĩa với việc ngần ấy thẻ đang lưu hành trong đời sống người dân. Có thể hiểu thẻ không hoạt động hay thẻ “non active” là những thẻ đã được phát hành nhưng không có giao dịch rút tiền ra và nạp tiền vào trong một thời gian dài sau khi mở tài khoản hoặc trong tài khoản chỉ có số dư đủ ở mức tối thiểu để duy trì thẻ. Thẻ không hoạt động gây lãng phí tài nguyên của ngân hàng, tốn kém chi phí marketing, phát hành, chi
phí quản lý hoạt động kinh doanh thẻ đối với ngân hàng. Do đó, tỷ lệ thẻ hoạt động cùng là một trong các tiêu chí để đánh giá hiệu quả kinh doanh thẻ của các ngân hàng.
c. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng
Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ là số tiền mà chủ thẻ ký thác tại ngân hàng để đảm bảo thực hiện thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. Ngân hàng có thể sử dụng vào các hoạt động kinh doanh và đảm bảo thanh toán đối với số tiền này. Có thể xem đây là nguồn vốn kinh doanh ngân hàng có thể tận dụng mà không phải chi trả lãi suất. Số dư tiền tài khoản thanh toán càng lớn ngân hàng càng có khả năng mở rộng thêm các hoạt động kinh doanh mang lại thu nhập cao hơn cho ngân hàng. Chủ thẻ có số dư tiền gửi lớn cùng là các chủ thẻ có năng lực tài chính, tiếp cận được các khách hàng này cùng chính là thanh công của ngân hàng. Chính vì vậy, số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ (số tuyệt đối hay trung bình/thẻ) cũng là một trong các tiêu chí thể hiện sự phát triển của dịch vụ thẻ của ngân hàng.
d. Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt.
Tốc độ tăng trưởng DS thanh toán thẻ (%) = ố ẻ ă ố ẻ ă ( ) ∗
ố ẻ ă ( )
Tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán thẻ này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ và tính tiện ích cùng như sự an toàn của nó ngày càng tăng lên. Thông qua đó các chủ thể cung cấp dịch vụ này trong đó có các ngân hàng thương mại sẽ có thu nhập lớn hơn. Chính vì vậy đây là một tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Xét cho cùng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ với mục đích gia tăng thu nhập, gia tăng số lượng dịch vụ để giảm rủi ro và nâng cao khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. Do đó, tốc độ tăng trưởng thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ là một trong những tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ của mỗi ngân hàng.
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dv thẻ (%) = ậ ừ ẻ ă ậ ừ ẻ ă ( ) ∗
ậ ừ ẻ ă ( )
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ có thể liệt kê theo các nguồn như sau: – Thẻ nội địa: Nguồn thu từ phí phát hành, phí duy trì thẻ,…Thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng…
– Thẻ quốc tế:
+ Thẻ ghi nợ có nguồn thu từ các khoản phí liên quan, số dư trên tài khoản thanh toán, phí từ Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch và phí do Visa/MasterCard trả cho ngân hàng phát hành.
+ Thẻ tín dụng : Phí phát hành, thường niên,…, thu lãi cho vay từ khoản tín dụng tiêu dùng, thu phí Interchange – là một số phần trăm tính trên doanh số chủ thẻ giao dịch, phí do Visa/MasterCard trả ngân hàng phát hành.
Thu từ POS: Thu từ các điểm bán hàng một số phần trăm tính trên doanh số thanh toán, trả cho tổ chức thẻ quốc tế một phần, còn lại là thu của ngân hàng.
Thu từ ATM: Đây là nguồn thu nếu áp dụng việc tính phí giao dịch trên ATM: phí rút tiền, phí chuyển khoản, phí rút từ các khách hàng có thẻ ATM của ngân hàng khác trong liên minh,…
1.2.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại hàng thương mại
1.2.7.1.Nhân tố chủ quan
Con người luôn là yếu tố quan trọng trong mọi hoạt động của nền kinh tế, đặc biệt là trong những lĩnh vực đòi hỏi công nghệ cao.
Thẻ Ngân hàng là một hình thức thanh toán hịên đại, mang tính tính tiêu chuẩn hoá cao độ và có quy trình vận hành thống nhất. Vì vậy để đưa vào sử dụng cần phải có một đội ngủ nhân lực có khả năng trình độ và kinh nghiệm tiếp cận, đáp ứng đầy đủ, thông suốt và hiệu quả quy trình hoạt động.
Với một đội ngủ nhân viên năng động, linh hoạt hiểu tâm lý khách hàng, am hiểu nghiệp vụ là điều kiện kiên quyết tác động tác động tới sự phát triển của dịch vụ thẻ ở một Ngân hàng.
Công nghệ của mạng lưới thanh toán thẻ
Dịch vụ thanh toán thẻ và Ngân hàng điện tử đòi hỏi tính tự động hoá cao, khả năng vận hành, phân tích thông tin một cách nhanh chóng đảm bảo cho các luồng thông tin và luồng tiền thông suốt. Do đó dịch vụ Ngân hàng điện tử gắn liền với sự phát triển của cơ sở hạ tầng, công nghệ đặc biệt phụ thuộc vào internet nên sự phát triển của đường truyền internet là điều kiện cơ bản không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán thẻ.
Bên cạnh đó để dịch vụ thanh toán thẻ phát triển mạnh mẽ thì các Ngân hàng cũng cần phải xây dựng mạng lưới các máy ATM rộng khắp trên cả nước. Vì vậy để phát triển tốt dịch vụ này Ngân hàng cần có lượng vốn đủ lớn cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại, thường xuyên quan tâm bảo dưỡng nâng cấp nhằm thực hiện tốt nhu cầu thanh toán cho khách hàng.
Chính sách Marketing của ngân hàng thương mại
Để đưa mạng lưới thẻ đến gần công chúng và thay đổi thói quen dùng tiền mặt của khách hàng, nhiều ngân hàng cấp thẻ đã thành lập luôn dịch vụ tư vấn và làm thủ tục phát hành thẻ ATM tại các máy ATM đặt nơi công cộng hoặc nơi làm việc đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng làm thẻ. Những chính sách như cho đăng kí sử dụng ATM tại các quầy dịch vụ tại nơi công cộng, miễn phí
mở thẻ, hướng dẫn và cho giao dịch thử đã củng cố lòng tin, sự trung thành và cũng khẳng định được thương hiệu của chính ngân hàng đó đối với người sử dụng. Là loại sản phẩm thuộc công nghệ mới, vai trò marketing và truyền thông về công dụng, tính an toàn, tiện ích và sự phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế đóng một vai trò quan trọng, giúp cho người dân có một cái nhìn và sự hiểu biết toàn diện về loại hình dịch vụ này.
Tiện ích của thẻ
Với đặc trưng là loại công nghệ mới, những ngân hàng phát hành và cấp thẻ có càng nhiều tiện ích thì càng có khả năng thu hút sự quan tâm sử dụng của khách hàng. Ngoài những chức năng thường có đối với thẻ ATM như gửi, rút tiền, chuyển khoản, một số thẻ hiện nay tại Việt Nam còn mở rộng các tiện ích thông qua việc cho phép thanh toán tiền hàng hóa, thanh toán tiền điện, nước, bảo hiểm, chi lương… đã cho phép người sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan phát sinh. Những tiện tích của thẻ không chỉ tạo ra bởi duy nhất ngân hàng phát hành thẻ mà còn phụ thuộc rất nhiều vào việc ngân hàng đó có tham gia các liên minh thẻ hoặc BankNet hay không, điều đó cho phép một người nắm giữ thẻ của ngân hàng này cũng có thể rút và thanh toán tiền thông qua máy của ngân hàng khác.
1.2.7.2. Nhân tố khách quan
Các quy định pháp lý của nhà nước
Bất cứ một hình thức kinh doanh nào cũng phải nằm trong một khuôn khổ pháp luật của nhà nước và hoạt động kinh doanh thẻ cũng không nằm ngoài quy luật đó.Đặc biệt là dịch vụ thẻ với những thông tin liên quan đến tài khoản cá nhân, tiền của chủ thẻ do đó nó yêu cầu tính bảo mật cao và đòi hỏi phải có một khung pháp lý hoàn chỉnh, đủ để điều tiết các hành vi vi phạm quyền sử dụng dịch vụ thẻ, thanh toán thẻ, các hành vi về tiết lộ thông tin chủ thẻ.Một
hành lang pháp lý đầy đủ sẽ có tác động khuyến khích thanh toán thẻ, quy định quyền và nghĩa vụ đầy đủ của các bên trong quá trình thanh toán thẻ.