6. Kết cấu luận văn
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách sản phẩm thẻ
lý của khách hàng để có những biện pháp, rút kinh nghiệm để ngày càng hoàn thiện phong cách phục vụ, hoàn thiện sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
3.2. Các giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội của BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội
3.2.1. Nhóm giải pháp đối với BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách sản phẩm thẻ sản phẩm thẻ
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,... có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước có trình độ công nghệ, sản phẩm thẻ không những không có sự khác biệt nhiều mà còn tiên tiến và hiện đại hơn, thì một trong những yếu tố cạnh tranh quan trọng hiện nay là chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Và theo nghiên cứu thì đây là yếu tố tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng. Một thực trạng vẫn còn tồn tại là do BIDV từ một ngân hàng thương mại quốc doanh chuyển sang NHTM cổ phần nên tư tưởng đến phong cách làm việc trây ì vẫn còn ở một số cán bộ ngân hàng. Chính vì thế để khách hàng luôn trung thành và hài lòng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng, BIDV Bắc Hà Nội cần:
* Nâng cao trình độ nghiệp vụ về thẻ: Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thẻ cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu về lĩnh vực thẻ, nhằm xây dựng được đội ngũ giỏi làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
* Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về tìm hiểu về thẻ và sản phẩm có liên quan, qua đó kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên. Một mặt có thể khen thưởng khích lệ những các bộ thẻ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có biện pháp cải thiện kịp thời.
* Đối với những nhân viên mới và cả những nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập những kiến thức về nghiệp vụ thẻ mà họ đang làm.
* Trong chính sách đãi ngộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thỏa đáng đối với những cán bộ thẻ có trình độ cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng.
* Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ thẻ khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mọi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là công cụ đưa sản phẩm thẻ đến khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện
* Đối với nhân viên mới, bên cạnh đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về thẻ cần phải mở lớp tập huấn chăm sóc khách hàng ít nhất một tuần trước khi chính thức trở thành cán bộ nghiệp vụ thẻ. Để những nhân viên này không những am hiểu tốt về nghiệp vụ mình làm mà còn tự tin xử lý các tình huống khi giao tiếp với khách hàng, tạo cho khách hàng niềm tin, sự thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọnkhi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
3.2.1.2. Tăng cường số lượng, chất lượng máy ATM, POS
Một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM, POS đó cũng là một trong những yếu tố của thành phần tài sản hữu hình mà qua nghiên cứu nó ảnh hưởng mạnh nhất đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.Vì vậy hệ thống ATM, POS phải luôn hoạt động ổn định thông suốt, hạn chế phát sinh lỗi khi xảy ra giao dịch, đường truyền cho hệ thống máy ATM, POS cần được nâng cấp, tốt nhất nên sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ, nhiều phương thức truyền số liệu khác nhau để có đường truyền thông suốt. Nơi đặt máy giao dịch ATM cần thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những trung tâm thương mại lớn, những cửa hàng lớn ở trung tâm thành phố cần được đặt máy POS để khách hàng thuận lợi khi thanh toán qua thẻ tín dụng. Thường xuyên kiểm tra và bảo trì các máy ATM, POS máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ,… gây phiền hà đến khách hàng. Hiện nay tiện ích thẻ rất phong phú đa dạng: có thể thanh toán quầy, thanh toán online, rút tiền mặt, thanh toán hàng hóa dịch vụ ở nước ngoài… nhưng còn một số tiện ích mà khách hàng rất có nhu cầu đó là thanh toán như mua hàng trực tuyến. Chính vì thế các dịch vụ này BIDV cần triển khai sớm liên kết với nhiều công ty thương mại diện tử để từng bước hoàn thiện
hơn tiện ích của thẻ tín dụng BIDV. Cần nâng cao đường truyền hệ thống liên kết Smartlink và Banknet Viet Nam và VNBC. Hiện nay, BIDV đã liên kết với hầu hết các ngân hàng thông qua hai hệ thống liên kết trên, nhưng khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi chủ thẻ BIDV đến giao dịch tại máy ATM, POS ngân hàng khác cụ thể như: giao dịch thường xuyên bị lỗi, và khi lỗi xảy ra việc tra soát rất lâu khiến khách hàng rất phiền lòng. Vì vậy, để phục vụ khách hàng tốt hơn, cần phải nâng cao hơn nữa mức độ liên kết, đa dạng hoá các tiện ích như khi sử dụng thẻ tín dụng và nhằm rút ngắn thời gian trả lời tra soát đối với những giaodịch bị lỗi.
3.2.1.3. Chính sách lãi suất và phí dịch vụ thẻ tín dụng
Hiện nay, ngân hàng thu phí trung bình 2% tổng số tiền thanh toán của 1 giao dịch, theo thỏa thuận, phí này do ĐVCNT sẽ phải chịu, nhưng một số ĐVCNT lại đẩy mức phí này cho khách hàng khi thanh toán, đây là điều ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Để tránh tình trạng này ngân hàng cần có một chính sách phạt dành riêng cho những ĐVCNT như vậy và phí phạt này sẽ được dùng để bù đắp cho khách hàng bị tổn thất.
Mức lãi suất của trung bình của thẻ tín dụng của Ngân hàng trung bình cao hơn từ 4 đến 5% mức lãi suất vay thông thường, do đây là khoản vay tín chấp và một phần lợi nhuận để trả phí các đơn vị liên kết. Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Ngân hàng cần có chính sách lãi linh hoạt cho từng đối tượng khách hàng. Đối với những khách hàng quan trọng, thân thiết mức lãi suất có thể thấp hơn, ngân hàng cần chủ động hơn trong việc đề ra một mức lãi suất hợp lý để gia tăng lợi ích khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng tương lai. Việc phân đoạn lãi suất này giúp ngân hàng có một nguồn thu ổn định, để tái đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như gia tăng nhiều dịch vụ tiện ích mới cho hệ thống.
Mặt khác việc thu phí duy trì thẻ hay làm mới thẻ cũng hạn chế để nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại và tăng thêm khách hàng mới cho ngân hàng. Ngân hàng cũng nên thường xuyên liên kết với các nhà cung cấp đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy việc thanh toán qua thẻ tín dụng, giảm việc thanh toán tiền mặt theo đúng khuyến khích của Nhà nước.