6. Kết cấu luận văn
3.2.1.4. Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Hiện nay, việc bảo mật thông tin cá nhân của những chủ sở hữu thẻ ở Việt Nam còn rất hạn chế. Việc cho người khác mượn thẻ để rút tiền, dùng chung thẻ...v.v. còn rất phổ biến. Không ít vụ việc mất trộm tiền trong tài khoản sau đó đã xác minh được kẻ trộm chính là bạn, là vợ, chồng… của chủ thẻ. Chính vì thế cần tư vấn cho khách hàng cách sử dụng thẻ an toàn như sau:
* Nhớ lấy thẻ khi thực hiện xong giao dịch. *Không cho người khác mượn thẻ của mình.
*Ghi lại số thẻ, số tài khoản và số điện thoại khẩn cấp của Ngân hàng phòng khi phải báo mất thẻ. Khi mất thẻ, báo ngay cho Ngân hàng phát hành theo số điện thoại hỗ trợ do Ngân hàng đó cung cấp để được khoá thẻ.
* Sau khi thực hiện giao dịch, đối chiếu số tiền ghi trên hoá đơn với giá trị tiền đã rút. Cần giữ lại hoá đơn, không để lại để tránh lộ thông tin về thẻ và số tài khoản; đồng thời làm bằng chứng khi có khiếu nại hoặc tranh chấp.
Dịch vụ thẻ cũng như bao dịch vụ khác, trong quá trình cung cấp dịch vụ dù có hoàn hảo đến đâu cũng không tránh khỏi những sai sót nhất định. Hiện nay, BIDV Bắc Hà Nội có một bộ phận chuyên trách xử lý các tra soát của khách hàng để giải quyết những thắc mắc khiếu nại ảnh hưởng đến quyền lợi của khách hàng. Một số nguyên tắc nhân viên ngân hàng nên áp dụng khi tiếp nhận những thắc mắc khiếu nại của khách hàng:
*Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc
phục, ứng xử khéo léo linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; đón tiếp khách hàng với thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện,…
*Nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: Khi khách hàng đang nói, cán bộ ngân hàng cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời. Biết xin lỗi đúng lúc và đưa ra những hướng giải quyết nhanh chóng, chính xác.
*Nguyên tắc gây dựng niềm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng: Khi khách hàng có những thắc mắc khiếu nại thì tâm trạng của họ sẽ không thoải mái. Lúc này việc tạo niềm tin cho khách hàng là rất quan trọng, cán bộ ngân hàng cần ghi nhận kịpthời và có hướng khắc phục nhanh nhất.