6. Kết cấu luận văn
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội phát triển dịch vụ thẻ sau nhiều ngân hàng bạn cả về số lượng & chất lượng dịch vụ. Đối với thẻ tín dụng, chưa tập trung khai thác thế mạnh thị trường và khách hàng. Cán bộ QHKH còn e ngại về việc thu hồi nợ dẫn tới chưa dám đẩy mạnh thẻ tín dụng. Còn bỏ ngỏ nhiều khách hàng tiềm năng là những đơn vị đã có mối quan hệ với Chi nhánh để triển khai hệ thống POS; Chưa tích cực tìm kiếm và phát triển các khách mới.
Hiện tại mô hình tổ chức kinh doanh thẻ tại chi nhánh đang phân tán, dẫn đến việc bán dịch vụ thẻ và chăm sóc khách hàng chưa được đặt trách nhiệm riêng biệt cho một phòng cụ thể, mặt khác hoạt động tín dụng và huy động vốn khó khăn nên các phòng giao dịch có xu hướng ưu tiên tập trung hoàn thành các chỉ tiêu tín dụng và HĐV. Ngoài ra các cán bộ QHKHCN hiện phải đảm nhận quá nhiều công việc dẫn đến không tập trung, không có thời gian xử lý triệt để thẻ tín dụng quá hạn.
Tại các phòng giao dịch các GDV do mất quá nhiều thời gian để thực hiện yêu cầu của khách hàng tại quầy nên thường giải quyết công việc liên quan tới dịch vụ thẻ sau, ngoài ra hoạt động thẻ qua nhiều khâu trung gian giữa các phòng dẫn đến không thể rút ngắn thời gian phát hành thẻ, công tác xử lý khiếu nại, tra soát còn chậm.
Trong chu trình triển khai các sản phẩm thẻ vẫn còn thiếu một bộ phận chuyên nghiệp, đầu mối kết hợp chặt chẽ sản phẩm thẻ đi kèm với các sản phẩm bán lẻ và chịu trách nhiệm trực tiếp trước ban Giám đốc thực hiện theo dõi mọi hoạt động, chăm sóc khách hàng, đánh giá thường xuyên, đưa ra cảnh bảo phòng ngừa rui ro trong kinh doanh thẻ.
Hiện nay mạng lưới máy ATM, POS trên địa bàn chưa phân bổ rộng khắp, đa phần các máy đều tập trung ở những quận trung tâm.Trên địa bàn Hà Nội hiện nay có khoảng 3.000 máy POS nhưng trong đó chỉ có khoảng 2.000 máy là hoạt động thường xuyên. Mặc khác khách hàng khó nhận biết các điểm bán hàng (dịch vụ) có chấp nhận thẻ tín dụng. Nguyên nhân là do con người và công nghệ, nhưng con người là chủ yếu, trước tiên là bên sử dụng thẻ khi người VN thói quen sử dụng tiền mặt còn quá lớn và một phần khi họ sử dụng thẻ này thanh toán tại một số ĐVCNT nhưng bị từ chối tạo nên tâm lý e ngại khiến họ không an tâm khi thanh toán thẻ.
Nguyên nhân còn do bên ĐVCNT vì họ cho rằng nếu thanh toán bằng thẻ họ sẽ chịu một khoản phí cho ngân hàng trong khi đó nếu thanh toán bằng tiền mặt họ sẽ nhận đủ 100% trên doanh số bán nên họ ngần ngại hợp tác với ngân hàng.
Hiện tượng máy POS bị lỗi mạng không giao dịch được vào các ngày lễ, tết hay những ngày cuối tuần vẫn còn xảy ra gây tâm lý không tốt cho khách hàng. Một phần cũng do nguyên nhân khách quan vì đường truyền và vào công ty Bưu điện.
Ngoài ra khi có lỗi khi khách hàng thanh toán thẻ tín dụng trong hệ thống liên minh thẻ Smarlink, Banknet, quy trình tra soát lỗi trong liên minh thẻ là 21 ngày và tuy quy định rõ trách nhiệm các bên liên quan, nhưng thời gian tra soát nhu vậy trên còn quá lâu. Chính vì thế cần có một thời gian nhanh hơn nữa để tạo tâm lý an tâm cho khách hàng. Nhiều khách hàng tâm lý là sử dụng thẻ
thì không an toàn vì họ e ngại vấn đề gian lận hay hacker xâm nhập gây ra những rủi ro cho họ. Thật sự đây cũng là một vấn đề làm ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng. Nhưng quan trọng là về phía người sử dụng thẻ và ngân hàng phải có những biện pháp để hạn chế những rủi ro đó. Trước tiên là về phía khách hàng, thẻ tín dụng hiện nay gần như có thể thay thế tiền mặt vì vậy khách hàng tuyệt đối không giao thẻ cho người khác tránh trường hợp bị sao chép thông tin. Còn đối với phía ngân hàng, hiện nay BIDV luôn hướng dẫn khách hàng cách thức bảo quản và sử dụng thẻ an toàn, tăng cường công nghệ làm thẻ để hạn chế việc sao chép, làm thẻ giả. Bên cạnh đó thường xuyên khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm thẻ tín dụng để giúp khách hàng giảm bớt thiệt hại trong trường hợp có sự cố xảy ra. Hiện nay tình trạng thẻ bị nuốt tại máy ATM đây cũng là một thực trạng chung và khiến khách hàngcũng rất không hài lòng.
TIỂU KẾT CHƯƠNG II
Trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu tại Chương I của luận văn, cùng với thực tế công tác tại BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội, tác giả đã làm rõ một số nội dung: Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Bắc Hà Nội. Đồng thời, tác giả cũng giới thiệu về cơ cấu tổ chức hoạt động, các kết quả kinh doanh chính của BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian qua
Trong phần chính của Chương II, tác giả phân tích thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội trên các giác độ: Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tại Chi nhánh, đánh giá sự phát triển hoạt động thẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội dựa trên các chỉ tiêu đã phân tích trong Chương I của luận văn
Trên cơ sở đó, tác giả đã chỉ rõ những kết quả đạt được trong công tác phát triển dịch vụ thẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian qua. Bên cạnh đó, tác giả cũng chỉ rõ những mặt còn hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Thông qua Chương II của luận văn, tác giả có định hướng rõ hơn để có những đề xuất, giải pháp nhằm phát triển hoạt động thẻ tại BIDV Chi nhánh Bắc Hà Nội trong thời gian tới.
CHƯƠNG III. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI BIDV BẮC HÀ NỘI