CHƢƠNG 2 : MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Thiết kế nghiên cứu
2.4.1. Nghiên cứu định tính
Đây là bƣớc nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đƣa vào mô hình nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía KS và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đƣa vào mô hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi
Trƣớc tiên, tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên/ lãnh đạo KS với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng chẳng hạn nhƣ:
KS đánh giá khách hàng hài lòng nhƣ thế nào đối với dịch vụ KS KS nhận xét gì về mô hình chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực khách sạn KS có ý kiến gì về các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
KS có nhận định gì về các kỳ vọng của khách hàng trong tƣơng lai Các thang đo sự hài lòng của khách hàng đƣợc trình bày có hợp lý chƣa KS sử dụng các thang đo nào để đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng KS làm thế nào để đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần tham gia gồm có Giám đốc điều hành Khách sạn, lãnh đạo của phòng kế hoạch Marketing, trƣởng lễ tân, trƣởng buồng….
Về phía khách hàng, tác giả chọn ngẫu nhiên 10 khách hàng để tham gia phỏng vấn, qua đó ghi nhận ý kiến của họ về dịch vụ KS và các mong muốn của họ đối với khách sạn.
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng đƣợc đồng tình và có thể dùng cho nghiên cứu tiếp theo là nghiên cứu định lƣợng; 5 tiêu chí đo lƣờng mức độ hài lòng khách hàng giảm xuống còn 3 (loại bỏ 2 tiêu chí “Giới thiệu khách sạn cho ngƣời thứ ba” và “Mức độ hài lòng của khách hàng”) là:
‹ Tổng thể chất lƣợng dịch vụ
‹ Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng ‹ Cung cách phục vụ của khách sạn
Tuy nhiên các thang đo nêu ra trong mô hình nghiên cứu cần phải đƣợc điều chỉnh cho phù hợp hơn. Nhƣ vậy, trải qua bƣớc nghiên cứu định tính, các thang đo nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đƣợc xác định nhƣ sau:
Độ tin cậy
Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn
Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp
Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
Độ phản hồi
Khách hàng đƣợc nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bƣớc vào khách sạn
Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Thủ tục tại quầy lễ tân đƣợc thực hiện nhanh chóng
Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo
Nhân viên KS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn
Nhân viên KS luôn niềm nở với bạn
Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn này
Sự cảm thông
Khách sạn thể hiện sự quan tâm đến quý khách quý khách
Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách
Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách
Sự hữu hình
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Trang thiết bị khách sạn tƣơng xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn.
Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách.
Khách sạn tạo đƣợc sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi
Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi
Giá cả
Giá cả tƣơng xứng với chất lƣợng.
Giá cả không cao hơn khách sạn khác.
Trải qua bƣớc nghiên cứu định tính, các thang đo đƣợc xác định đầy đủ (gồm 21 thang đo của 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng và 3 thang đo cho việc đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng) để phục vụ cho việc thiết lập bảng câu hỏi điều tra và nghiên cứu định lƣợng tiếp theo.