CHƢƠNG 2 : MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ
Hiện nay, khách sạn đã đƣa ra quy trình phục vụ nhƣ: quy trình đón tiếp, quy trình phục buồng... Nhân viên tại các quy trình có sự chuyên môn hoá. Tuy nhiên, thỉnh thoảng vẫn có sự thay đổi giữa các bộ phận mà chủ yếu ở bộ phận lao động đơn giản (từ giặt là sang buồng). Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cơ cấu khách nhƣ: nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp... của khách. Do đó, để có đƣợc một quy trình phục vụ hoàn hảo, nhân viên khách sạn đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lƣợng dịch vụ phong phú, đa dạng và nghệ thuật phục vụ cao. Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận của khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới từng bộ phận, thông qua thƣ chúc mừng, cảm ơn...
Ngăn ngừa sai sót trong từng quy trình phục vụ: Các khâu phục vụ phải
đƣợc kiểm tra, nhắc nhở và chấn chỉnh thƣờng xuyên nhằm hạn chế tối đa những sơ suất, làm cho khách hàng thực sự hài lòng, từ đó có thể lan truyền, thu hút thêm các khách hàng khác chính từ số khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của hệ thống khách sạn. Để giảm bớt những sai sót nhằm ngày càng hoàn thiện chất lƣợng phục vụ của khách sạn, trƣớc hết phải tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai sót để đƣa ra những giải pháp điều chỉnh cho phù hợp. Những sai sót có thể do nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan. Nếu là nguyên nhân chủ quan chẳng hạn do sơ xuất của đội ngũ nhân viên thì nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đôn đốc họ sửa chữa nếu là sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt khi nhân viên thiếu ý thức và kỷ luật khi gây ra những sai lầm nghiêm trọng.Việc khuyến khích nhân viên tự tìm ra sai sót và sửa chữa là một điều hết sức nên làm. Còn do nguyên nhân khách quan thì có thể giải thích và đền bù cho khách.
Làm đúng ngay từ đầu: Đây là một cách làm giảm tối thiểu những sai sót.
Điều này thể hiện ý thức trách nhiệm và phẩm chất của nhân viên phục vụ. Các dịch vụ đã quảng cáo, giới thiệu đến khách hàng phải đƣợc thực hiện đúng ngay từ đầu, tạo sự tin tƣởng nơi khách hàng. Sự nhiệt tình, tận tâm phục vụ khách hàng phải đƣợc các nhân viên trong toàn hệ thống khách sạn nắm bắt để thực hiện cho tốt ngay từ đầu.Khách sạn Mƣờng Thanh là một khách sạn với cơ cấu khách đa dạng, và làm thế nào để thực hiện đƣợc mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 80%, khách sạn nên làm tốt công việc sau:
- Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt ra các tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất công việc, lựa chọn những nhân viên có khả năng thích hợp cho từng bộ phận dịch vụ của khách. Cụ thể:
- Về độ tuổi và giới tính: những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách nhƣ lễ tân, bàn, bar buồng... phải có độ tuổi trẻ.
- Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, buồng... phải đƣợc đào tạo chuyên sâu hơn.
- Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ít nhất một ngoại ngữ ở mức thành thạo.
- Thái độ phục vụ: chọn những ngƣời nhiệt tình vui vẻ, chịu đƣợc lao động với cƣờng độ cao.
- Hình thức: chọn những ngƣời có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng.
- Đồng thời phải chọn những ngƣời có khả năng giao tiếp và đạo đức nghề nghiệp.
- Khách sạn phải có chính sách tiền lƣơng, thƣởng rất rõ ràng cho từng bộ phận phục vụ, đáp ứng sự mong đợi của nhân viên.