CHƢƠNG 2 : MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ
phục vụ
Yếu tố con ngƣời là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên chất lƣợng dịch vụ tại các khách sạn, ngành kinh doanh khách sạn là một trong những ngành sử dụng hệ số lao động nhiều nhất và có đặc điểm là tiếp xúc trực tiếp thƣờng xuyên với khách hàng. Vì thế để nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong các khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội thì việc làm cấp thiết là nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động trong khách sạn. Ngoài ra trong điều kiện hội nhập hiện nay thì một trong những yêu cầu cấp thiết là các khách sạn không ngừng nâng cao năng lực điều hành nhằm nâng cao năng lực cạnh canh của khách sạn.
Một số giải pháp giúp nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng đội ngũ nhân viên phục vụ mà các khách sạn Mƣờng Thanh tại Hà Nội có thể tham khảo nhƣ sau.
- Khách sạn cần phải hoàn thiện mô hình chuẩn trong công tác quản lý, điều hành, giám sát hoạt động các kinh doanh trong khách sạn theo cơ chế tinh giản, hiệu quả.
- Cần phải tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các phòng, ban, trƣởng bô phận, trƣởng ca, nhƣng nhất thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm tạo kênh thông tin nội bộ trong qui trình phục vụ khách hàng.
- Xây dựng đƣợc hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công việc chính xác năng suất hiệu của công việc của nhân viên trong khách sạn một cách công bằng minh bạch.
- Thiết lập phòng hoặc ban về quản trị chất lƣợng dịch vụ trong bộ máy tổ chức quản trị của khách sạn nhằm theo dõi giám sát quá qui trình phục vụ của nhân viên phục vụ và cơ sở vật chất trong khách sạn.
- Hàng năm khách sạn cũng cần phải trích một khoản kinh phí nhất định để cử cán bộ quản lý điều hành của các bộ phận phải đƣợc tham gia các lớp tập huấn nâng cao về nghiêp vụ quản lý trong khách sạn, nhằm không ngừng nâng cao về chuyên môn nghiệp vụ trong điều hành lĩnh vực đƣợc giao.
- Thƣờng xuyên kiểm tra công tác chi tiêu để thực hiện việc giảm bớt chi phí kinh doanh đối với những khoản không cần thiết. Và một trong những biện pháp quan trọng giúp giảm chi phí đó là áp dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh.
- Tiếp tục điều chỉnh và ứng dụng thang đo sự hài lòng của khách hàng về chât lƣợng dịch vụ và định kỳ tổ chức khảo sát ý kiến đánh giá của du khách nhằm khắc phục kịp thời những thiếu sót và có những giải pháp hiệu quả nhất góp phần thực hiện tốt công tác kinh doanh dịch vụ lƣu trú trong khách sạn.
Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ:
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các khách sạn Mƣờng Thanh cần chú trọng nhiều hơn chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên trực tiếp mà đặc biệt là đội ngũ nhân viên lễ tân, đảm bảo đƣợc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Hoạt động của khách sạn càng chuyên nghiệp hơn,
trình độ quản lý của khách sạn ngày càng khoa học hơn. Chất lƣợng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên lễ tân. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở cách thức qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, kể cả hình thức bên ngoài, cách sắp xếp, bài trí, kể cả nơi làm việc của nhân viên… cũng cần đƣợc quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không có tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng không cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thƣờng xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Khách sạn cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên hiểu đƣợc về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng, cụ thể nhƣ sau:
- Trƣớc hết, khi tuyển chọn nhân viên quản lý khách sạn cần thực hiện tuyển chọn nghiêm túc, kiểm tra chặt chẽ về trình độ chuyên môn nghiệp vụ đã đƣợc đào tạo qua các lớp về nghiệp vụ khách sạn, có trình độ giao tiếp ngoại ngữ khá, có ngoại hình cân đối và đặc biệt là phải có lòng yêu nghề.
- Tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên về chuyên môn nghiệp vụ. Đào tạo phải đƣợc xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ. Hàng năm khách sạn dành một quĩ thời gian và kinh phí thích hợp (thƣờng chiếm 0.1% - 0.2% doanh thu dịch vụ đó) để mở lớp học nhằm trang bị lại các kiến thức cơ bản và cung cấp các kiến thức mới cho toàn bộ nhân viên. Hoặc liên kết với một số khách sạn cùng hạng sao trong khu vực để nhân viên có thể học hỏi thêm kinh nghiệm trong nghiệp vụ. Nhanh chóng hoàn thiện và đƣa vào chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, các quản lý từng bộ phận (Trƣởng ca, Trƣởng nhóm , Trƣởng bộ phận) nên nắm vững về tình hình trình độ của đội ngũ nhân viên trong bộ phận của mình để báo cáo lên quản lý cấp trên và xây dựng kế hoạch đào tạo, bồi dƣỡng
nhân viên cho phù hợp.
- Quan tâm rèn luyện nhân viên phục vụ cả về đạo đức nghề nghiệp, phải luôn bảo đảm an toàn tính mạng và tài sản cho khách hàng. Chú trọng công tác đào tạo cho nhân viên kỹ năng nắm bắt và giải quyết tốt các tình huống gặp phải khi tiếp xúc với khách, đặc biệt là xử lý các phàn nàn của khách hàng; đồng thời phải báo cáo ban lãnh đạo kịp thời đối với các tình huống không thuộc phạm vi xử lý của mình.
- Khách sạn nên có đƣờng dây điện thoại hotline tại các bộ phận trực tiếp phục vụ khách, và đảm bảo luôn có nhân viên trực điện thoại 24/24 trong suốt cả 7 ngày trong tuần để có thể góp ý hay phàn nàn nào của khách. Nếu nhận đƣợc sự phàn nàn trực tiếp từ phía khách hàng, thì khách sạn phải xử lý một cách khôn khéo, tuyệt đối tránh đổ lỗi cho khách hàng, mà phải từ tốn, ân cần giải quyết một cách nhẹ nhàng, êm đẹp đảm bảo vừa lòng từ phía khách hàng.
- Ngoài kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ lịch sự, thân thiện, nhiệt tình thì vấn đề hình thức của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng vô cùng quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu khách sạn. Vì vậy, việc đầu tƣ trang cấp đồng phục cho nhân viên hết sức quan trọng. Trang phục của nhân viên phải đẹp, gọn gàng, phù hợp với nét văn hóa Việt
- Tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nhất là bộ phận buồng, lễ tân và bộ phận sales để hoàn thiện kênh thông tin nội bộ trong khách sạn, tạo điều kiện phục vụ khách kịp thời và chính xác nhất.
- Khách sạn cần xây dựng hệ thống tiêu chuẩn và phƣơng pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của mỗi nhân viên và có chính sách lƣơng, thƣởng, phúc lợi dựa trên kết quả thực hiện nhiệm vụ, cải thiện bữa ăn giữa ca thƣờng xuyên cho nhân viên.
- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp trong khách sạn, đảm bảo duy trì và phát huy cốt lõi của khách sạn trong toàn thể đội ngũ nhân viên. Tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi cho mỗi cá nhân có thể phát huy hết khả năng, sở trƣờng của mình, có cơ chế khích lệ, khen thƣởng kịp thời đối với những nhân viên có thành tích
cao có sang kiến trong công việc, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cần có chính sách tuyển dụng và chế độ đai ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.
- Trƣớc khi đánh giá sự hài lòng của khách, các nhà quản lý khách sạn cũng cần xem xét sự hài lòng của nhân viên đối với công việc của họ và quan tâm họ trong công việc. Nếu nhân viên không hài lòng trong công việc thì có thể làm giảm chất lƣợng dịch vụ và khách không hài lòng. Vì vậy, cần đối xử với nhân viên nhƣ đối xử với khách hàng; phải gần gũi, thông hiểu điều kiện, hoàn cảnh của nhân viên để kịp thời giải quyết các vƣớng mắc, khó khăn của họ, tạo ra bầu không khí làm việc vui vẻ, thoải mái và nhƣ vậy hiệu suất công việc của nhân viên sẽ đạt đƣợc tối đa.