CHƢƠNG 2 : MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.5. Điều chỉnh mô hình
Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập đƣợc thông qua các bƣớc phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, và phân tích nhân tố, mô hình nghiên cứu đƣợc điều chỉnh gồm 4 biến độc lập (Độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo và phương
tiện hữu hình) để đo lƣờng biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Cả 4 biến
này đều tác động và làm tăng/giảm sự hài lòng của khách hàng. Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL khi áp dụng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách sạn
Mƣờng Thanh Hà Nội thay đổi, điều chỉnh nhất định về nội dung. Nghĩa là, các mục hỏi không còn nguyên nhƣ lúc ban đầu mà hầu hết có sự điều chỉnh giữa các nhân tố với nhau để hình thành nên 4 nhân tố nhƣ đã nêu. Kết quả này củng cố thêm kết luận của Babakus and Boller (1992) and Cronun and Taylor (1992) là "những nhân tố của chất lƣợng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu" (Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005)
Nhân tố sự cảm thông, giá cả về mặt lý thuyết có thể tồn tại, nhƣng khi áp dụng vào phân tích tại khách sạn Mƣờng Thanh không đạt đƣợc sự phân biệt rõ ràng (có vẻ gần nhƣ giống nhau), không trở thành một nhân tố riêng biệt nên bị loại khỏi mô hình.
Nhƣ vậy mô hình nghiên cứu ban đầu, qua kết quả phân tích sẽ đƣợc điều chỉnh nhƣ sau:
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh (Nguồn: Tác giả phân tích điều chỉnh)
Các giả thuyết của mô hình là :
H0: Gia tăng độ tin cậy sẽ làm tăng mức độ hài lòng. H1: Gia tăng độ phản hồi sẽ làm tăng mức độ hài lòng. H2: Gia tăng sự đảm bảo sẽ làm tăng mức độ hài lòng.
H3: Gia tăng phƣơng tiện hữu hình sẽ làm tăng mức độ hài lòng. Độ tin cậy
Độ phản hồi
Sự đảm bảo
Phƣơng tiện hữu hình
Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh H0 H1 H2 H4