CHƢƠNG 2 : MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.5. Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn
Hiện nay do Nhà nƣớc chƣa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lƣợng dịch vụ. Do đó khách sạn phải tự tìm hiểu, đƣa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi của mình.
Thời gian phục vụ: Hầu nhƣ không có lời phàn nàn nào của khách hàng về
vấn đề này. Khi khách đến đặt, nhận phòng, mọi thủ tục diễn ra nhanh gọn mà không phải chờ đợi lâu vì mọi thủ tục đều diễn ra trên hệ thống thông tin nội bộ. Trong quá trình ở tại khách sạn, mọi yêu cầu của họ đều đƣợc đáp ứng với khoảng thời gian ngắn nhất.
Tạo ấn tƣợng: Tiêu chuẩn này đã đƣợc khách sạn quan tâm chu đáo, đặc
biệt là khách sạn 4 sao. Nếu tiêu chuẩn này đƣợc thực hiện tốt thì gần nhƣ chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại khách sạn trong tƣơng lai. Do đó, nó đã đƣợc đƣa vào trong nội quy của công ty và bắt buộc mọi nhân viên phải thực hiện. Ví dụ nhƣ khi khách đến nhận phòng thì đƣợc phục vụ đồ uống không cần hỏi, đƣợc đƣa lên tận phòng và đƣợc nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp một số thứ khách yêu cầu....)
Thái độ phục vụ: Nhân viên trong khách sạn phải có ý thức về thái độ phục
vụ tốt nhƣ: luôn niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, chính xác.
Hình thức cá nhân: Nhân viên trong toàn khách sạn ở mỗi bộ phận đều có
đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, năng động cũng nhƣ dễ phát hiện một nhân viên nào đó mắc lỗi khi bị khách phàn nàn.
Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác nhau
và đƣợc thực hiện theo đúng tiêu chuẩn chất lƣợng của khách sạn, yêu cầu của khách.