CHƢƠNG 2 : MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. 1 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
Qua bảng thống kê kết quả (bảng 3.2), với 19 tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá cho thấy khách hàng chƣa hoàn toàn thật sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre, với điểm trung bình từ 3.74 đến 4.31 (tức là trong khoảng từ tạm đƣợc cho đến đồng ý). Điều này cũng thật hợp lý vì trên thực tế khách hàng cũng đã có những điều băn khoăn về mặt này, mặt nọ và sự cảm nhận của từng khách hàng là khác nhau, thể hiện đủ mức độ từ mức hoàn toàn không đồng ý cho đến hoàn toàn đồng ý cho cùng một mục hỏi.
Trong 19 thang đo chất lƣợng dịch vụ khách sạn, khách hàng đồng tình nhiều nhất ở 3 nội dung SDB3_Quý khách cảm thấy yên tâm khi ở tại khách sạn này (với giá trị trung bình: 4.31); DPH2_Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng (với giá trị trung bình: 4.19); DTC2_Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp (với giá trị trung bình: 4.18). Điều này cũng tƣơng ứng với những điều khách hàng đã khen ngợi khách sạn: sự đảm bảo an ninh của khách sạn, thủ tục mƣợn phòng, trả phòng tại quầy lễ tân đƣợc thực hiện nhanh chóng, nhân viên tận tình giúp đỡ khách hàng
Tuy nhiên, cũng có 3 nội dung khách hàng đánh giá thấp nhất : SHH5_Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi (với giá trị trung bình : 3.74) ; SHH4_Khách sạn tạo được sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi (với giá trị trung bình : 3.77) ; SDB1_Nhân viên KS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn (với giá trị trung bình : 3.84). Điều này cũng tƣơng ứng với phàn nàn của khách hàng : khu vực lễ tân không đƣợc rộng, không gian không có, một số nhân viên không nắm dõ đƣợc đƣờng Hà Nội để chỉ cho khách hàng, khách sạn nằm ở khu phố náo nhiệt cho nên có những ồn ào về đêm…
Bảng 3.2. Kết quả thống kê mô tả chất lượng dịch vụ
Descriptive Statistics
Mã hóa
Biến thang đo chất lƣợng dịch vụ
N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
DTC1 Các dịch vụ của khách sạn đạt theo tiêu chuẩn sao của khách sạn
210 1 5 4.09 .854
DTC2 Khách sạn giải quyết công việc nhanh gọn, chuyên nghiệp
210 1 5 4.18 .867
DTC3 Khách sạn giải thích rõ ràng và thuyết phục các vấn đề có liên quan
210 1 5 4.07 .973
DTC4 Thức ăn, thức uống tại khách sạn đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
210 1 5 3.98 .866
DPH1 Khách hàng đƣợc nhân viên đón tiếp ngay từ lúc bƣớc vào khách sạn
210 2 5 4.15 .742
DPH2 Khách sạn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
210 2 5 4.19 .720
DPH3 Thủ tục tại quầy lễ tân đƣợc thực hiện nhanh chóng
210 2 5 4.18 .702
DPH4 Khách sạn phản hồi nhanh các thông tin đáp ứng yêu cầu của bạn
210 2 5 4.13 .759
SDB1 Nhân viên KS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
210 1 5 3.84 1.013
SDB2 Nhân viên KS luôn niềm nở với bạn
210 1 5 3.89 1.065
SDB3 Quý khách cảm thấy an tâm khi ở tại khách sạn này
210 1 5 4.31 .767
SCT1 Khách sạn thể hiện sự quan tâm, thân thiện với quý khách
210 2 5 3.96 .823
SCT2 Khách sạn tập trung đáp ứng yêu cầu của quý khách
210 1 5 4.14 .856
SCT3 Khách sạn xử lý tình huống một cách thuận tiện cho quý khách
210 1 5 4.06 .795
SHH1 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự
210 1 5 3.96 .887
SHH2 Trang thiết bị khách sạn tƣơng xứng với tiêu chuẩn sao của khách sạn
210 1 5 4.13 .901
SHH3 Cách bố trí trang thiết bị của khách sạn đáp ứng yêu cầu quý khách
210 1 5 3.95 .914
SHH4 Khách sạn tạo đƣợc sự yên tĩnh cho khách nghỉ ngơi
210 1 5 3.77 .942
SHH5 Khu vực sảnh lễ tân thoáng mát, sạch sẽ và tiện lợi
210 1 5 3.74 .960
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phân tích số liệu)
3.3.2. Thống kê mô tả thang đo giá cả
Tƣơng tự thang đo chất lƣợng dịch vụ, thang đo giá cả cũng chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao (bảng 3.3). Giá trị trung bình của thang đo giá cả từ 3.88 đến 4.01, cũng nằm trong khoảng từ tạm đƣợc đến đồng ý, khách hàng nhận định GC1_Giá cả tương xứng với chất lượng dịch vụ (với giá trị trung bình : 4.01),
GC2_Chính sách ưu đãi về giá (với giá trị trung bình 3.88). Điều này cũng phù hợp
Bảng 3.3. Kết quả thống kê mô tả giá cả
Descriptive Statistics
Mã hóa Biến thang đo giá cả N Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
GC1 Giá cả tƣơng xứng với chất
lƣợng 210 1 5 4.01 .861
GC2 Chính sách ƣu đãi về giá 210 1 5 3.88 .980
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phân tích số liệu)
3.3.3. Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng
Tƣơng tự nhƣ hai thang đo trƣớc, thang đo mức độ hài lòng cũng đƣợc khách hàng đánh giá ở mức hài lòng (bảng 3.4), với giá trị trung bình thấp nhất là 4.19 và cao nhất là 4,24 (trong khoảng tạm đƣợc và hài lòng).
Biến có giá trị trung bình thấp nhất đó là SHL1_Tổng thể chất lượng dịch vụ
(với giá trị trung bình 4.19), điều này còn chứng tỏ còn rất nhiều vấn đề mà khách hàng chƣa hài lòng. Biến có giá trị trung bình cao nhất là SHL3_Cung cách phục vụ của khách sạn (với giá trị trung bình 4,24). Cần cố gắng phục vụ tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng, xây dựng lòng tin, thông qua đó có thể quảng bá khách sạn đến những khách hàng khác qua những khách hàng đã từng nghỉ tại khách sạn
Bảng 3.4. Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng
Descriptive Statistics
Mã
hóa Biến thang đo giá cả N
Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn SHL1 Tổng thể chất lƣợng dịch vụ 210 1 5 4.19 .891
SHL2 Khả năng đáp ứng yêu cầu khách
hàng 210 1 5 4.21 .832
SHL3 Cung cách phục vụ của khách sạn
210 1 5 4.24 .849