CHƢƠNG 2 : MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất và tập trung đầu tƣ vào không gian khách sạn
Đây là 1 trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Về khu vực đón tiếp: Khu vực đón tiếp là nơi đầu tiên trong quá trình phục vụ khách của khách sạn, là nơi đăng ký nhận khách, giới thiệu dịch vụ của khách sạn, nó thể hiện ấn tƣợng ban đầu cho khách về sơ sở vật chất tại khách sạn, vì vậy đòi hỏi việc thiết kế và trang trí khu vực này là rất quan trọng. Khu vực tiền sảnh và quầy lễ tân phải đƣợc bố trí thuận tiện cho khách hàng, sắp xếp gọn gàng, ánh sáng đầy đủ, hệ thống máy vi tính, máy fax đƣợc trang bị hiện đại. Ngoài ra, việc treo những bức tranh về thiên nhiên có màu sắc tƣơi sáng ở phòng lễ tân, bố trí thêm chậu hoa không tốn kém nhiều chi phí nhƣng giúp tăng tính thẫm mỹ đáng kể cho các khách sạn. Khu vực phòng đợi cần phải đƣợc thoáng mát, sạch sẽ. Bố trí một hệ thống bàn ghế chờ của khách sang trọng , sắp đặt cây xanh phù hợp và hệ thống máy vi tính đƣợc nối mạng cũng đƣợc bố trí ở phòng đợi để phục vụ du khách trong thời gian chờ đợi nhận phòng. Quầy lƣu hàng lƣu niệm bố trí ở khu vực này phải hết sức phù hợp và gọn gàng, đẹp mắt .
Bên cạnh đó, vào những dịp lễ đặc biệt trong năm nhƣ lễ Giáng sinh, Tết, Valentine, Halloween,... khách sạn nên trang trí tại khu vực sảnh đón tiếp của khách sạn theo đúng chủ đề của lễ hội để giúp hình ảnh khách sạn mới mẻ hơn,
hợp thời và thu hút khách du lịch hơn.
- Về phòng ngủ: Trƣớc tiên, cơ sở vật chất kỹ thuật trong từng phòng trong khách sạn phải đƣợc trang bị đầy đủ theo tiêu chuẩn 4 sao nhà nƣớc qui định. Cơ sở vật chất trong các phòng ngủ phải đảm bảo tính đồng bộ và thƣờng xuyên đƣợc bảo dƣỡng, nâng cấp sữa chữa cho phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và đƣợc bài trí mang trí mang tính thẩm mỹ cao và tiện ích sử dụng. Bên cạnh đó, cần chú trọng công tác vệ sinh phòng ngủ đảm bảo không có côn trùng gây hại, vệ sinh các trang thiết bị và vật dụng tại phòng. Cần phải vệ sinh sàn nhà và thảm lót nền, rèm cửa thƣờng xuyên, thay drap giƣờng hàng ngày, chăn, gối nên dùng nƣớc xả vải có mùi thơm giúp khách cảm thấy đƣợc thƣ giãn, nhờ vậy giấc ngủ của khách sẽ ngon hơn, qua đó đảm bảo vấn đề vệ sinh giấc ngủ. Phòng nên đƣợc vệ sinh thƣờng xuyên, kịp thời, tránh trƣờng hợp khách lƣu trú sau một ngày tham quan về vẫn thấy tình trạng phòng ngủ chƣa đƣợc làm sạch.
Trong mỗi phòng tắm khách sạn cũng nên lắp đặt bồn tắm nằm để du khách sau một ngày tham quan mệt mỏi sẽ đƣợc ngâm tắm thƣ giản và phục hồi sức khỏe nhanh chóng. Các thiết bị trong phòng tắm cần phải đƣợc đầu tƣ đồng bộ, hiện đại và đƣợc bố trí thuận tiện. Một điều cần thiết là thƣờng xuyên phải đƣợc lau chùi sạch sẽ bằng các sản phẩm tẩy rửa chuyên dụng. Nhân viên dọn phòng phải luôn dọn sạch rác đọng lại ở bề mặt thoát nƣớc của phòng tắm. Cần phải có chế độ bảo dƣỡng và khắc phục kịp thời. Khăn tắm, dép đi trong nhà tắm phải luôn trong tình trạng sạch sẽ. Ngoài ra, các vật dụng nhƣ bàn chải đánh răng, kem đánh răng, dầu gội đầu, sữa tắm,..của các khách sạn phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng.
- Về trang thiết bị cơ sở vật chất khác: Hoàn thiện hệ thống thông tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý (vd: Đầu tƣ mềm về quản lý khách để khách sạn dễ dàng và lƣu giữ đƣợc hồ sơ khách hàng, nhƣ vậy nhân viên có thể nắm bắt đƣợc những sở thích hoặc thói quen dụng dịch vụ để phục vụ tốt hơn và điều này chắc chắn khách hàng sẽ rất hài lòng.
khắc phục tiếng ồn tốt hơn nữa đối với các hoạt động karaoke, tiếng ồn từ các buổi tiệc ở tầng 2
- Bổ sung hồ bơi và đầu tƣ thêm một số bồn hoa, cây cảnh trong khuôn viên khách sạn.
- Thƣờng xuyên kiểm tra về điện nƣớc, hoàn chỉnh hệ thống nƣớc dự phòng cho khách sạn.
- Tăng cƣờng hơn nữa công tác bảo dƣỡng trang thiết bị. Từng bƣớc thay thế các trang thiết bị đã cũ, sử dụng lâu ngày..
- Phải chú trọng đến công tác đầu tƣ cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng… luôn hợp thời, hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách và tạo ra sự khác biệt về sản phẩm của khách sạn.
- Trang bị thêm nhiều họng cứu hoả cho hệ thống phòng cháy chữa cháy. - Cải tạo lại các điểm bán hàng sao cho kiến trúc và cách bày trí hấp dẫn khách, tăng cƣờng hệ thống chiếu sáng tại các điểm này