CHƢƠNG 2 : MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4. Thiết kế nghiên cứu
2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Mục tiêu
Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ KS Đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng
Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Xác định mối tƣơng quan giữa thời gian sử dụng, và số lần khách hàng nghỉ tại KS với sự hài lòng của khách hàng
Cấu trúc bảng hỏi: Bảng hỏi là danh sách các câu hỏi có cấu trúc một
cách cẩn thận và đƣợc lựa chọn đầy đủ các yếu tố có liên quan đến các thành phần của chất lƣợng dịch vụ lƣu trú của khách sạn nghiên cứu: Sản phẩm lƣu trú, sự hài lòng của khách hàng, chính sách về giá cả và thanh toán…. Và đƣợc gợi ý câu trả lời đáng tin cậy từ một mẫu đƣợc lựa chọn tƣơng ứng nhằm mục đích là để tìm hiểu sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ lƣu trú hai khách sạn nghiên cứu nói trên.
Bảng hỏi thiết kế gồm 3 phần, đƣợc phân bổ nhƣ sau:
Phần 1: Sơ lƣợc về đặc điểm của đáp viên. Phần này của bảng câu hỏi đƣợc thiết kế để giúp thu đƣợc một số cơ bản thông tin về đặc điểm nhân khẩu và một số đặc điểm khác của khách hàng bao gồm: Cơ cấu độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, quốc tịch, số ngày nghỉ tại KS, cách thức đặt phòng, tần suất.
Phần 2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Phần 3: Mức độ hài lòng của khách hàng
- Tổng thể chất lƣợng dịch vụ
- Khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng - Cung cách phục vụ của khách sạn
Tiểu kết chƣơng 2
Chƣơng 2 tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài bao gồm các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đó là : Độ tin cậy, độ phản hồi,
sự đảm bảo, sự cảm thông và phƣơng tiên hữu hình. Đồng thời tác giả cũng đƣa ra quy trình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và xây dựng bảng hỏi để thu thập dữ liệu
CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MƢỜNG THANH
HÀ NỘI