CHƢƠNG 2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng chất lƣợng chovay tại AgribankChi nhánhLáng Hạ
3.2.3. Chất lượng chovay thông qua điều tra khách hàng
Nghiên cứu sử dụng 130 bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ các khách hàng đang có giao dịch vay vốn tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ. Sau khi nhận lại và kiểm tra thì số lƣợng bảng câu hỏi bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 120 bảng, số lƣợng này đạt yêu cầu số lƣợng mẫu tối thiểu là 115 mẫu. Toàn bộ dữ liệu từ 120 bảng trả lời đƣợc xử lý bằng phần mềm excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa.
Theo đó bảng hỏi bao gồm 23 câu hỏi nhằm tìm hiểu ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay và 4 câu hỏi về thông tin khách hàng. 23 câu hỏi khảo sát sẽ đƣợc đánh giá qua 5 mức độ hài lòng: Rất không hài lòng (1), Không hài lòng (2), Bình thƣờng (3), Hài lòng (4), Rất hài lòng (5).
Bảng 3.12. Các câu hỏi khảo sát chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ
Mức độ tin cậy
1 Chi nhánh nhận ra đúng mong muốn của Khách hàng ngay từ lần đầu. 2 Chi nhánh tƣ vấn và cung cấp đầy đủ thông tin về các khoản vay
3 Chi nhánh luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết với khách hàng trong hợp đồng
4 Chi nhánh thực hiện giải ngânchính xác, nhanh chóng
Mức độ đáp ứng
5 Chi nhánh tiếp xúc và làm việc với Khách hàng ngay khi có thể.
6 Chi nhánh sẵn sàng phục vụ những mong muốn chính đáng của Khách hàng 7 Chi nhánh luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách
hàng
8 Chi nhánh đƣa ra giải pháp ngay khi biết đƣợc những khó khăn của khách hàng
Năng lực phục vụ
9 Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo cho khách hàng sự tin tƣởng 10 Nhân viên tín dụng hiểu rõ và thực hiện thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ. 11 Nhân viên tín dụng có kiến thức thực tế về kinh tế, kinh doanh.
12 Khách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến tƣ vấn, góp ý có giá trị của Nhân viên tín dụng
13 Thời gian Chi nhánh giải quyết các yêu cầu của khách hàng là rất nhanh 14 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Mức độ cảm thông
15 Chi nhánh thể hiện sự quan tâm đến các nhân khách hàng
16 Chi nhánh hết sức thông cảm với các mong muốn của Khách hàng
17 Chi nhánh luôn xem các khó khăn của khách hàng nhƣ chính khó khăn của mình 18 Nhân viên Chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất
chân thành
19 Khách hàng cảm nhận đƣợc sự thân thiết của Chi nhánh đối với mình
Phƣơng tiện hữu hình
20 Cơ sở vật chất của Chi nhánh rất hiện đại
21 Chi nhánh sắp xếp quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách hàng
22 Trang thiết bị của Chi nhánh hiện đại, tiên tiến
23 Nhân viên tại Chi nhánh có trang phục đẹp và tƣơm tất
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ)
Sau khi tiến hành phát 130 phiếu khảo sát tới các đối tƣợng khách hàng vay tại Chi nhánh đã thu về đủ 130 phiếu. Tuy nhiên, 10 phiếu không hợp lệ do các lỗi nhƣ: thiếu thông tin, chọn 2 mức hài lòng cho một câu hỏi, quá nhiều đáp án trùng nhau. Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc làm sạch và lƣu vào file excel để tiến hành nghiên cứu.
Bảng 3.13. Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn
Trình độ học vấn Khách hàng
Đại học,
Cao đẳng Sau đại học Trung học phổ thông Cá nhân
Doanh nghiệp Độ tuổi 18-30 17 13 1 13 14 30-50 40 19 5 21 55 ≥50 28 3 4 11 6 Giới tính Nam 21 13 3 17 23 Nữ 54 22 7 28 52
Thông qua kết quả khảo sát ta nhận thấy các đáp viên đa số là nữ giới có độ tuổi từ 30 - 50 làchủ yếu. Cácđáp viên là nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn là do đây là những kế toán viên của các khách hàng vay vốn đến giao dịch, làm việc với Chi nhánh, lƣợng kế toán viên là nữ sẽ nhiều hơn nam giới và độ tuổi 30-50 cũng chiếmđa số. Cácđáp viên có trình độđại học, cao đẳng chiếm chủ yếu trong số lƣợng nghiên cứu.
- Mức độ tin cây về chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng
Biểu đồ 3.3. Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ)
Khách hàng đánh giá rất cao việc thực hiện giải ngân chính xác, nhanh chóng của Chi nhánh với tỷ lệ hài lòng 80,8%. Tiếp theo Chi nhánh đã thực hiện theo đúng nhƣ những gì đã cam kết trong hợp đồng với tỷ lệ hài lòng 72,5%. 64,2% hài lòng khi Chi nhánh nhận ra đúng mong muốn của khách hàng ngày từ lần đầu. Thấp nhất là Chi nhánh tƣ vấn và cung cấp đầy đủ thông tin về các khoản vay với mức hài lòng là 58,3% nhƣng lại có mức đánh giá trung bình cao nhất 19,2%. Nhìn chung, khách hàng đánh giá tƣơng đối cao việc giải ngân khoản vay của Chi nhánh, tuy nhiên, Chi nhánh cần cải thiện việc tƣ vấn và cung cấp đầy đủ thông tin các gói cho vay đến khách hàng hơn nữa trong thời gian tới.
-Mức độ đáp ứng về chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng
Hạ đƣợc đo lƣờng qua 4 biến.
8.3% 10.0% 5.8% 1.7% 10.8% 12.5% 6.7% 4.2% 16.7% 19.2% 15.0% 13.3% 44.2% 40.8% 53.3% 58.3% 20.0% 17.5% 19.2% 22.5% Chi nhánh nhận ra đúng mong muốn của Khách hàng ngay từ
lần đầu.
Chi nhánh tƣ vấn và cung cấp đầy đủ thông tin về các khoản
vay
Chi nhánh luôn thực hiện đúng theo những gì đã cam kết với
khách hàng trong hợp đồng
Chi nhánh thực hiện giải ngân chính xác, nhanh chóng
Biểu đồ 3.4. Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ
Thành phần Chi nhánh sẵn sàng phục vụ những mong muốn chính đáng của Khách hàng đƣợc đánh giá cao nhất với mức hài lòng 63,3%. Tiếp theo là thành phần Chi nhánh luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng với mức hài lòng 61,7%, Chi nhánh tiếp xúc và làm việc với Khách hàng ngay khi có thể mức hài lòng 58,3% và Chi nhánh đƣa ra giải pháp ngay khi biết đƣợc những khó khăn của khách hàng mức hài lòng là 53,3%. Chi nhánh cần phải chủ động hơn nữa trong việc làm việc với khách hàng cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp kịp thời cho khách hàng.
-Năng lực phục vụ về chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng
Hạ đƣợc đo lƣờng qua 6 biến chủ yếu là kỹ năng tƣ vấn, kiến thức về kinh tế, kỹ năng văn phòng và quy trình nghiệp vụ của nhân viên Chi nhánh.
4.2% 5.0% 5.8% 9.2% 10.0% 9.2% 12.5% 10.8% 27.5% 22.5% 20.0% 26.7% 34.2% 47.5% 38.3% 42.5% 24.2% 15.8% 23.3% 10.8%
Chi nhánh tiếp xúc và làm việc với Khách hàng ngay khi có
thể.
Chi nhánh sẵn sàng phục vụ những mong muốn chính đáng
của Khách hàng
Chi nhánh luôn giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc
mắc của khách hàng
Chi nhánh đƣa ra giải pháp ngay khi biết đƣợc những khó
khăn của khách hàng
Biểu đồ 3.5. Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại AgribankChi nhánh Láng Hạ)
Thành phần có mức hài lòng cao nhất là Nhân viên tín dụng hiểu rõ và thực hiện thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ với tỷ lệ 78,3%. Tiếp theo là thành phần Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc với mức 73,3%. Thành phần Thời gian Chi nhánh giải quyết các yêu cầu của khách hàng là rất nhanh cũng đƣợc đánh giá tốt với tỷ lệ 72,5%. Thành phần Khách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến tƣ vấn, góp ý có giá trị của Nhân viên tín dụng và Nhân viên tín dụng có kiến thức thực tế về kinh tế, kinh doanh chiếm tỷ lệ thấp nhất tƣơng ứng với 55% và 53,3%. Chi nhánh cần phải cho đội ngũ cán bộ tín dụng đi thực tế nhiều hơn nữa để có thể nắm bắt tốt hơn tình hình kinh tế. Đào tạo chuyên sâu đội ngũ tƣ vấn đối với khách hàng để khách hàng có thể nhận đƣợc nhiều góp ý có giá trị từ phía Chi nhánh tạo chiều hƣớng tốt cho hoạt động sản xuất kinh doanh.
9.2% 3.3% 10.8% 6.7% 5.8% 7.5% 10.0% 5.8% 10.0% 11.7% 7.5% 6.7% 19.2% 12.5% 25.8% 26.7% 14.2% 12.5% 42.5% 43.3% 31.7% 30.8% 49.2% 50.8% 19.2% 35.0% 21.7% 24.2% 23.3% 22.5%
Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo cho khách hàng sự tin tƣởng Nhân viên tín dụng hiểu rõ và thực hiện thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ. Nhân viên tín dụng có kiến thức thực tế về kinh tế, kinh doanh. Khách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến tƣ vấn, góp ý có giá trị của Nhân viên tín
dụng
Thời gian Chi nhánh giải quyết các yêu cầu của khách hàng
là rất nhanh
Nhân viên tín dụng có tinh thần trách
nhiệm cao trong công việc
-Mức độ cảm thông về chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh
Láng Hạ đƣợc đo lƣờng qua 5 biến chủ yếu thái độ phục vụ và mức độ quan tâm của Chi nhánh tới khách hàng.
Biểu đồ 3.6: Các yếu tố trong thành phần mức độ cảm thông
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ)
Mức độ hài lòng với thành phần Khách hàng cảm nhận đƣợc sự thân thiết của Chi nhánh đối với mình cao nhất với tỷ lệ 71,7%. Điều này cho thấy Chi nhánh dã cố gắng nỗ lực để có thể phục vụ đáp ƣng các nhu cầu của khách hàng, luôn theo khách hàng trên mọi phƣơng diện.Kế tiếp là thành phần Chi nhánh luôn xem các khó khăn của khách hàng nhƣ chính khó khăn của mình với mức hài lòng 68,3%. Thành phần Nhân viên Chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất chân thành có mức hài lòng thấp nhất là 55%. 11.7% 10.0% 5.8% 11.7% 6.7% 12.5% 11.7% 6.7% 13.3% 7.5% 19.2% 15.8% 19.2% 20.0% 14.2% 35.0% 32.5% 48.3% 31.7% 39.2% 21.7% 30.0% 20.0% 23.3% 32.5% Chi nhánh thể hiện sự quan tâm đến các nhân
khách hàng
Chi nhánh hết sức thông cảm với các mong muốn
của Khách hàng
Chi nhánh luôn xem các khó khăn của khách hàng nhƣ chính khó khăn của
mình
Nhân viên Chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất
chân thành
Khách hàng cảm nhận đƣợc sự thân thiết của Chi nhánh đối với mình
-Phƣơng tiện hữu hình về chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh
Láng Hạ đƣợc đo lƣờng qua 4 biến gồm: trụ sở, trang phục nhân viên, trang thiết bị và cách sắp xếp khu vực giao dịch Ngân hàng.
Biểu đồ 3.7: Các yếu tố trong thành phần phƣơng tiện hữu hình
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ)
Mức độ hài lòng về Nhân viên tại Chi nhánh có trang phục đẹp và tƣơm tất cao nhất với tỷ lệ 79,2%. Chi nhánh đã đầu tƣ trang phục cho nhân viên của mình nhằm mục đích mang tới sự lịch sự khi nhân viên Chi nhánh giao dịch với khách hàng. Trụ sở tại Chi nhánh đƣợc xây dựng cũng tƣơng đối lâu đời nên trang thiết bị vật chất không đƣợc hiện đại. Do đó mà thành phần cơ sở vật chất của Chi nhánh có mức độ hài lòng thấp nhất 45%.
Tóm lại, chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách hàng vay đã đƣợc đánh giá khá cao,khách hàng tƣơng đối hài lòng với chất lƣợng cho vay tại Chi nhánh. Chi nhánh tạo đƣợc
9.2% 10.0% 10.0% 4.2% 11.7% 9.2% 9.2% 5.0% 34.2% 29.2% 25.8% 11.7% 25.8% 35.0% 30.8% 35.0% 19.2% 16.7% 24.2% 44.2%
Cơ sở vật chất của Chi nhánh rất hiện đại
Chi nhánh sắp xếp quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu rất khoa học và tiện lợi cho khách
hàng
Trang thiết bị của Chi nhánh hiện đại, tiên tiến
Nhân viên tại Chi nhánh có trang phục đẹp và tƣơm tất
ủy tín đối với khách hàng, phục vụ khách hàng tƣơng đối tốt cũng nhƣ đáp ứng đƣợc đầy đủ các mong muốn của khách hàng.