1.2. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.2.1. Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các NHTM muốn phát triển về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử thì phải mở rộng quy mô dịch vụ, nghĩa là các ngân hàng phải làm cho số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, đồng thời gia tăng số lƣợng dịch vụ cung cấp, gia tăng các kênh phân phối, từ đó sẽ làm gia tăng về lƣợng giá trị từ dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là một chỉ tiêu dùng để đo lƣờng và xác định sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong tƣơng lai.
Bên cạnh đó, việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng nhiều cũng đồng nghĩa với việc các ngân hàng đầu tƣ mạnh mẽ cho phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, hiện đại hóa công nghệ, từ đó khẳng định đƣợc tiềm lực tài chính của mình so với đối thủ cạnh tranh.
Các ngân hàng có thể phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách:
- Tăng cƣờng lắp đặt và phân phối hợp lý các thiết bị ATM, POS tại các trung tâm, siêu thị, cửa hàng... Đây là yếu tố dễ nhận biết nhất để xem một ngân hàng tăng trƣởng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ thế nào. Vì khi nhu cầu của các dịch vụ này ngày càng cao thì số lƣợng các thiết bị ATM, POS đƣợc lắp đặt ngày càng nhiều.
- Mở rộng thêm các kênh phân phối ngân hàng nhƣ: mở thêm các chi nhánh và các phòng giao dịch. Bên cạnh đó, việc phân bố địa bàn hợp lý giúp cho các ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử một cách có hiệu quả, tránh tình trạng cạnh tranh nội bộ.
- Ngoài việc tăng cƣờng thêm nhiều chƣơng trình khuyến mãi đến khách hàng, các ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cao tiện ích sản phẩm, gia tăng các dịch vụ mới, đơn giản hóa giao diện và các thao tác sử dụng nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận và dễ dàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.
Đồng thời để đánh giá kết quả của việc phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng, có thể đƣợc đánh giá thông qua các tiêu chí sau:
- Sự gia tăng số lƣợng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử: Bản thân các khách hàng khi đã tin tƣởng sử dụng một dịch vụ nào đó của ngân hàng, khi ngân hàng phát triển thêm các dịch vụ mới thì họ sẽ sẵn sàng đón nhận và sử dụng. Bên cạnh việc sẽ sử dụng thƣờng xuyên, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè ngƣời thân các tiện ích dịch vụ của ngân hàng. Điều đó đồng nghĩa số lƣợng khách hàng ngày càng gia tăng, góp phần tăng thêm nguồn thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng.
- Sự gia tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử: Các ngân hàng bằng các biện pháp của mình nhƣ quảng cáo, tiếp thị... sẽ làm gia tăng số lần giao dịch của khách hàng. Việc này sẽ giúp cho dòng tiền thanh toán qua hệ thống ngân hàng đƣợc nhanh hơn, đồng thời giúp cho ngân hàng tăng nguồn thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự gia tăng giá trị của một lần giao dịch: là giá trị cho mỗi lần giao dịch bằng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên. Điều này cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng thu đƣợc phí nhiều hơn từ dịch vụ của mình.
1.2.2.2. Đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử.
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình phát triển cải tiến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng gắn liền với sự phát triển theo nhiều hƣớng khác nhau. Trong nền kinh tế hiện đại thì việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hƣớng tất yếu, giúp các Ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần. Vì vậy Ngân hàng phải thƣờng xuyên nghiên cứu và đƣa ra những loại sản phẩm dịch vụ mới vì đặc điểm của sản phẩm công nghệ thông tin là có chu kỳ sống ngắn, do sự phát triển mạnh mẽ của khoa học và công nghệ nên liên tục có các sản phẩm mới, các sản phẩm này sẽ thay thế những sản phẩm đã có nhƣng không phù hợp và hiệu quả không cao. Ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình bằng cách:
+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
+ Phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới: Sự thay đổi nhanh chóng của thị hiếu ngƣời tiêu dùng, công nghệ ngày càng hiện đại khiến cho một Ngân hàng không thể chỉ dựa vào những sản phẩm dịch vụ hiện có của mình đƣợc. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới giúp cho các Ngân hàng đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, đồng thời giúp khách hàng thỏa mãn đƣợc nhu cầu của mình... Từ đó các Ngân hàng có thể tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của mình trên thị trƣờng. Muốn phát triển các sản phẩm dịch vụ mới thì bản thân mỗi Ngân hàng cần phải đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại cũng nhƣ đào tạo đội ngũ chuyên gia để thƣờng xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới.
- Phát triển sản phẩm dịch vụ mới hoàn toàn: bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu và phát triển riêng của mình hay ký hợp đồng với các tổ chức hay cá nhân để nghiên cứu và phát triển. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới giúp cho Ngân hàng không phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các đối thủ đồng thời có thể tạo đƣợc vị thế, hình ảnh của mình. Tuy nhiên những sản phẩm này có chi phí và rủi ro rất lớn, vì chúng mới đối với cả Ngân hàng lẫn thị trƣờng.
- Phát triển dịch vụ mới thông qua việc mua lại: bằng cách mua bằng sáng chế hay giấy phép để sản xuất sản phẩm. Ngày nay ở các nƣớc phát triển có rất ít sản phẩm mới là thực sự mới đối với thế giới. Do đó phần lớn các Ngân hàng thƣờng tập trung vào việc nghiên cứu cải tiến những sản phẩm hiện có thay vì phát triển những sản phẩm mới hoàn toàn.
1.2.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế thì việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử là một yêu cầu tất yếu, mang ý nghĩa sống còn đối với các ngân hàng thƣơng mại. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, bản thân các Ngân hàng cần phải phát triển những sản phẩm dịch vụ mới đồng thời cải tiến những sản phẩm dịch vụ sẵn có. Bên cạnh đó cần đơn giản hóa các tính năng, dịch vụ, giao diện thân thiện, an toàn cũng nhƣ rút gọn các thủ tục và nâng cao phong cách giao dịch của đội ngũ bán hàng của các Ngân hàng thƣơng mại.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thì bản thân mỗi ngân hàng cần hội tụ đƣợc những yếu tố sau:
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng: Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần phải đáp đứng đƣợc yêu cầu đó. Vì thế, một khi sản phẩm dịch vụ đƣa ra không thân thiện với ngƣời dùng, còn rƣờm rà
phức tạp thì chứng tỏ hệ thống công nghệ của ngân hàng đó ngân hàng chƣa đáp ứng yêu cầu đề ra và chƣa đạt chất lƣợng cho phép.
- Độ thỏa mãn của khách hàng: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng đƣợc đánh giá là chất lƣợng và hiệu quả khi nó phải thỏa mãn đƣợc nhu cầu của ngƣời sử dụng về tính tiện ích cũng nhƣ giá thành sử dụng phải thực sự cạnh tranh.
- Độ chính xác trong các giao dịch: Ngày nay khi hệ thống công nghệ thông tin ngày càng hiện đại thì các giao dịch của khách hàng tại ngân hàng sẽ đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng. Tuy nhiên, đôi lúc xảy ra các rủi ro trong quá trình giao dịch cũng nhƣ các lỗi kỹ thuật của hệ thống làm khách hàng mất niềm tin vào ngân hàng. Nếu tình trạng trên xảy ra thƣờng xuyên sẽ làm giảm uy tín ngân hàng trên thị trƣờng đồng thời nguồn thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử bị giảm sút. Vì vậy nếu độ chính xác trong các giao dịch đƣợc đảm bảo thì chất lƣợng của dịch vụ sẽ đƣợc nâng cao.
1.2.2.4. Quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay đang dần trở thành xu hƣớng mới, tuy nhiên hình thức giao dịch này luôn tiềm ẩn những rủi ro cho ngân hàng và khách hàng. Đó là khả năng xảy ra tổn thất khi khách hàng thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử của ngân hàng. Những rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử bao gồm các rủi ro về khía cạnh pháp lý, sự cố an ninh mạng, sự gian lận, rủi ro do sơ suất hay cố ý của nhân viên... làm ảnh hƣởng đến uy tín, gây thiệt hại về tài sản cho khách hàng cũng nhƣ ngân hàng. Điều đó khiến cho các ngân hàng phải chú trọng đến việc kiểm soát những rủi ro này và đƣa ra các biện pháp, giải pháp góp phần giảm thiểu rủi ro xảy ra ít nhất có thể, bao gồm:
- Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân
hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng nhƣ từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng đƣợc thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hƣởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.
- Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhƣ không đƣợc cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vƣớng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng.
- Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣng không ký lại hợp đồng với khách hàng. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngƣng trệ do không đƣợc cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp.
Tóm lại, một hệ thống các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá là phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu đƣợc xem xét hàng đầu. Do đó cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó nhƣ dƣới dạng định sẵn, quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh đƣợc sai sót trong các khâu nghiệp vụ... qua đó hạn chế đƣợc rủi ro đối với ngân hàng.