2..2.2 Tiến hành xử lý dữ liệu
4.2. Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh
4.2.4. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
tử.
Đối với khách hàng và ngân hàng, mối lo ngại lớn nhất khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là gặp phải những rủi ro rò rỉ thông tin dẫn đến thiệt hại, tổn thất. Để hạn chế rủi ro, dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh phải đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu ngày càng cao của khách hàng với mục tiêu phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh. Muốn vậy, ngoài đầu tƣ phát triển công nghệ, xây dựng chiến lƣợc phát triển sản phẩm, dịch vụ, BIDV Hà Tĩnh cần phải xây dựng chiến lƣợc quản trị rủi ro đúng đắn để bảo đảm sự phát triển dich vụ ngân hàng điện tử của mình.
4.2.4.1. Hoàn thiện văn bản chế độ.
Đây là yêu cầu đầu tiên trong việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Để làm đƣợc điều này, BIDV nói chung và BIDV Hà Tĩnh cần có những nghiên cứu cụ thể, triển khai và khắc phục sai sót, tháo gỡ khó khăn vƣớng mắc trong quá trình triển khai dịch vụ.
4.2.4.2. Cung cấp đầy đủ các thông tin đến khách hàng.
BIDV Hà Tĩnh cần tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái khi muốn trao đổi thông tin, giúp cho khách hàng bảo vệ thông tin dữ liệu của mình và đƣợc phục vụ liên tục qua các kênh phân phối điện tử. Do đó, BIDV Hà Tĩnh cần cung cấp đầy đủ các thông tin cần thiết đề khách hàng tham khảo và đánh giá trƣớc khi đăng ký sử dụng dịch vụ. Các thông tin này có thể đăng trên trang website chính thức của ngân hàng hoặc thông qua tờ rơi, quảng cáo khác.
Bên cạnh đó, BIDV Hà Tĩnh cũng đƣa ra điều kiện chặt chẽ đối với khách hàng khi đăng ký nhằm giảm thiểu rủi ro pháp lý, uy tín của ngân hàng. Để làm điều này cần giới thiệu cụ thể các dịch vụ đang cung ứng, hƣớng dẫn sử dụng, điều khoản tham gia, phí dịch vụ, các thông tin liên quan đến bồi thƣờng, bảo hiểm tiền gửi, mức độ bồi thƣờng theo yêu cầu…
4.2.4.3. Xây dựng kế hoạch dự phòng.
BIDV Hà Tĩnh cần xây dựng kế hoạch dự phòng nhằm bảo đảm hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Phân tích, đánh giá tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua lƣợng khách hàng hiện tại và dự kiến tỷ lệ tăng trƣởng trong tƣơng lai, qua đó đƣa ra kế hoạch đầu tƣ thích hợp nhằm ổn định hoạt động và nâng cao hiệu quả của hệ thống ngân hàng điện tử.
Thƣờng xuyên kiểm tra hoạt động của hệ thống ngân hàng điện tử để tìm ra và giải quyết kịp thời các sai sót nếu có khi xử lý giao dịch, bảo đảm cho hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc vận hành thông suốt, cập nhật công nghệ theo kịp xu hƣớng phát triển của khoa học công nghệ cũng nhƣ môi trƣờng pháp lý kinh tế nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt hơn.
4.2.4.4. Xác định rõ trách nhiệm các bộ phận liên quan.
Đây là biện pháp kiểm soát nội bộ cơ bản đƣợc thiết kế nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận trong tiến trình hoạt động và hệ thống cũng nhƣ đảm bảo rằng các giao dịch điện tử đƣợc xác nhận, lƣu hồ sơ và bảo vệ một cách phù hợp.
Việc xác định rõ trách nhiệm của từng bộ phận là quan trọng nhằm đảm bảo tính chính xác và toàn vẹn của dữ liệu và đƣợc sử dụng ngăn ngừa các hành vi gian lận. Nếu nhiệm vụ đã đƣợc phân công phù hợp thì gian lận chỉ có thể xảy ra khi có sự cấu kết thông đồng giữa các bên. Do đó, để làm đƣợc điều này cần đánh giá lại và áp dụng các biện pháp kiểm soát truyền thống để duy trì sự phân công trách nhiệm để đảm bảo duy trì mức độ kiểm soát phù hợp. Vì các cơ sở dữ liệu có mức độ bảo mật kém sẽ dễ dàng bị truy cập hơn từ các hệ thống nội bộ và bên ngoài nên ngân hàng cần phải có thủ tục nhận dạng và cấp phép chặt chẽ, an toàn và kiến trúc hiệu quả đối với các quy trình xử lý thẳng theo luồng và có các tập tin lƣu giữ bằng chứng phục vụ kiểm tra
độc lập. BIDV Hà Tĩnh có thể xác định và duy trì trách nhiệm của từng bộ phận qua những hình thức nhƣ:
Duy trì sự tách biệt giữa các bộ phận sử dụng dữ liệu về nội dung website và bộ phận chịu trách nhiệm xác thực tính vẹn toàn của dữ liệu.
Thử nghiệm các hệ thống ngân hàng điện tử nhằm đảm bảo không thể bỏ qua công tác phân công nhiệm vụ cho từng bộ phận.
Duy trì việc phân công nhiệm vụ và xác định rõ trách nhiệm giữa hệ thống phát triển và quản lý trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bên cạnh đó, việc cung cấp đầy đủ thông tin và hƣớng dẫn để bản thân khách hàng có ý thức bảo vệ thông tin của bản thân cũng rất quan trọng. Thực tế, những sơ xuất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng dƣờng nhƣ phó mặc cho ngân hàng và không nghĩ rằng mình cũng phải có trách nhiệm tự bảo vệ. Ví dụ nhƣ một ngƣời để cho ngƣời thân của mình biết mã số bí mật và sử dụng thẻ tín dụng của mình một vài lần hay khi khách hàng đánh mất thiết bị bảo mật token... Điều này rất dễ dẫn đến rủi ro cho khách hàng và ngân hàng khi có gian lận, tranh chấp. Vì vậy, BIDV Hà Tĩnh cần hƣớng dẫn cho khách hàng để nắm bắt đƣợc nhằm hạn chế rủi ro. Ngân hàng có thể giáo dục hoặc cảnh báo nguy cơ cho khách hàng bằng các thông báo in trên bản sao kê tài khoản, thƣ, đơn đăng ký dịch vụ... và luôn nhắc nhở khách hàng tuân theo các quy định đảm bảo an toàn mọi lúc, mọi nơi.
KẾT LUẬN
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam, sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành Tài chính – ngân hàng thời gian gần đây đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lƣợng công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích nhanh chóng, chính xác và bảo mật.
Qua quá trình nghiên cứu đề tài, trên cơ sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, đi từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh” đã tập trung giải quyết những nội dung quan trọng sau:
- Phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, từ đó nhìn thấy những thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ những hiệu quả và hạn chế còn tồn tại để có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh.
- Trên cơ sở những định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng cũng nhƣ thời cơ, thách thức của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hà Tĩnh, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nhằm phát triển dịch vụ này.
Mặc dù tác giả luận văn đã rất cố gắng để đạt đƣợc kết quả theo mục đích, nhiệm vụ đã xác định, nhƣng do giới hạn khuôn khổ của một luận văn thạc sĩ và năng lực của bản thân còn hạn chế, nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả luận văn rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các thầy cô, các nhà khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và
những ai quan tâm đến lĩnh vực này để tác giả luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết quả cao hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tiếng Việt.
1. David Cox , 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị quốc gia.
2. Nguyễn Đăng Dờn, 2009. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh.
3. Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2014-2016 của BIDV Hà Tĩnh. 4. Báo cáo kinh doanh dịch vụ năm 2014-2016 của BIDV Hà Tĩnh. 5. Báo cáo thƣờng niên của BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014-2016.
6. Lê Minh Hạnh, 2013. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An.
Luận văn Thạc sĩ. Học viện Ngân hàng.
7. Phan Thị Hạnh, 2010. Hiện đại hoá hoạt động của các Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
8. Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Việt Nam. Luận án Tiến sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
9. Nguyễn Minh Kiều, 2011. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội.
10. Lê Thị Mận, 2010. Giáo trình Lý thuyết tài chính tiền tệ, Nhà xuất bản Lao động Xã hội Hà Nội.
11. Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
12. Đào Lê Kiều Oanh, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế. Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
13. Huỳnh Ngọc Tấn , 2012. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Lâm Đồng.
14. Lƣu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
15. Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà nẵng.
16. Phạm Anh Thủy,2013. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
17. Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - so sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROSS. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM.
18. Định Trọng Vinh, 2015. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An. Luận văn Thạc sĩ. Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia Hà Nội.
II. Trang Web:
- http://www.acb.com.vn - http://www.agribank.com.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.vcb.com.vn. - http://www.vietinbank.vn
PHỤ LỤC
So sánh tiện ích của dịch vụ NHĐT BIDV và các Ngân hàng TMCP.
Chức năng BIDV ACB Agribank
Internet Banking
Tra cứu số dƣ tài khoản x x x
Liệt kê các giao dịch trên tài khoản x x x
Vắn tin lãi suất, tỷ giá x x x
Thanh toán hóa đơn x x x
Thanh toán trực tuyến x
Chuyển khoản trong cùng hệ thống x x x
Gửi tiết kiệm Online x x
Mobile Banking
Vắn tin số dƣ tài khoản x x x
Nhận tin nhắn khi có biến động số dƣ x x x
Tra cứu thông tin tỷ giá x x x
Thực hiện giao dịch chuyển khoản x x x
Thanh toán hóa đơn x x x
Thanh toán trực tuyến x
Chuyển tiền và thẻ x x x
Phone Banking
Gửi sao kê giao dịch hằng ngày bằng fax x x
Nghe thông tin về số dƣ tài khoản x x x
Nghe thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái x x
Nghe thông báo mới nhất của ngân hàng x
(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của BIDV, ACB, Vietcombank cập nhật đến 31/12/2015)
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nhằm có thể đánh giá một cách thực tế về tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và chăm sóc khách hàng tại BIDV Hà Tĩnh, rất mong Quý khách dành chút thời gian trả lời giúp một số câu hỏi dƣới đây. Sự hợp tác của Quý khách sẽ giúp BIDV Hà Tĩnh đáp ứng tốt hơn nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ.
I. PHẦN THÔNG TIN KHÁCH HÀNG:
1. Thông tin cá nhân:
- Họ và tên: ... - Số điện thoại: ... - Địa chỉ: ... 2. Giới tính: □ Nam □ Nữ 3. Tuổi: □ Dƣới 20 □ Từ 20 đến 30 □ Từ 30 đến 40 □ Trên 40 4. Trình độ học vấn: □ PTTH □ Trung học, cao đẳng □ Đại học □ Sau Đại học
5. Nghề nghiệp: □ Học sinh, sinh viên □ Đi làm
□ Hƣu trí □ Khác:...
II. NỘI DUNG KHẢO SÁT:
1. Quý khách đã giao dịch với BIDV Hà Tĩnh trong thời gian: □ Dƣới 1 năm
□ Từ 1 đến 3 năm □ Từ 3 đến 5 năm □ Trên 5 năm
2. Quý khách biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh qua những nguồn nào?
□ Ti vi, báo đài, internet □ Băng rôn quảng cáo □ Nhân viên ngân hàng □ Bạn bè, ngƣời thân
□ Khác: ... 3. Quý khách đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử nào của BIDV Hà Tĩnh?
□ Internet Banking □ Mobile Banking □ Home Banking □ Chƣa sử dụng
4. Tiện ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử bạn sử dụng thƣờng xuyên của BIDV Hà Tĩnh:
□ Kiểm tra thông tin tài khoản □ Chuyển tiền
□ Thanh toán hóa đơn □ Mua hàng trực tuyến
□ Tiện ích khác: ... 5. Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh bao nhiêu lần trong tháng?
□ Dƣới 2 lần/tháng □ Từ 2 đến 5 lần/tháng □ Từ 6 đến 8 lần/tháng
6. Lý do Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh?
□ Tiện ích sử dụng, đa dạng
□ Giao dịch thực hiện dễ dàng, nhanh chóng □ Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ
□ Tính bảo mật và an toàn cao
□ Lý do khác: ... 7. Lý do Quý khách chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh?
□ Quen với dịch vụ truyền thống □ Rủi ro khi thanh toán
□ Không tin tƣởng giao dịch qua online