2..2.2 Tiến hành xử lý dữ liệu
3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân
3.3.2.1 Hạn chế.
Bên cạnh những thành tích đáng kể mà BIDV Hà Tĩnh đã đạt đƣợc vẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ:
- Về danh mục và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm tuy có nhiều tính năng mới vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhƣ Vietcombank, ACB, Techcombank... việc thực hiện các giao dịch chƣa đƣợc tối đa hóa trên Internet hay qua điện thoại, ATM.
Các sản phẩm thẻ của Chi nhánh vẫn chƣa đa dạng, tiện ích của thẻ vẫn chƣa đƣợc cập nhật so với các đối thủ, chủ yếu dừng lại ở mức cơ bản, chƣa đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng doanh nghiệp và doanh nhân... Vẫn còn khá nhiều bất cập trong sản phẩm Internet Banking và Home Banking.
- Về công tác marketing, tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm và phát triển mạng lƣới.
Mạng lƣới BIDV Hà Tĩnh chủ yếu tập trung ở các Huyện, Thị xã có tiềm năng nên vẫn còn những rào cản trong việc quảng bá rộng rãi những sản phẩm của mình. Tần suất và mức độ truyền thông về sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh chƣa đƣợc coi trọng và đa dạng phong phú, chủ yếu là tờ rơi, banner tại quầy giao dịch, chƣa có nhiều chƣơng trình quảng bá, marketing hình ảnh có quy mô rộng lớn, chƣơng trình tri ân và chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng. Bên cạnh đó do khách hàng đã quen với các giao dịch truyền thống và chƣa thực sự tin tƣởng hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử.
- Về công tác chăm sóc khách hàng:
Trong những năm gần đây mặc dù BIDV Hà Tĩnh đã tập trung hơn cho việc chăm sóc khách hàng tuy nhiên mới chỉ tập trung ở việc tìm kiếm khách hàng mới mà chƣa khai thác tiềm năng nền khách hàng cũ. Để khách hàng lựa chọn và tin dùng sản phẩm dịch vụ, BIDV Hà Tĩnh cần phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Nếu nhƣ trƣớc đây chỉ khi bán hàng xong mới chăm sóc thì đến nay phải chăm sóc cả trƣớc, trong và sau bán hàng.
- Về tính bảo mật.
Vì triển khai chậm nên các chƣơng trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử. Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia, tốc độ đƣờng truyền còn chậm, lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch còn nhiều dẫn đến chất lƣợng sản phẩm chƣa cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ nhiều. Bên cạnh đó, mức độ bảo mật cao của một số dịch vụ nhƣ Internet Banking, Mobile Banking lại gây rƣờm rà, phức tạp tạo cảm giác khó chịu cho ngƣời dùng.
- Về mức phí giao dịch.
Phí giao dịch của các dịch vụ còn tƣơng đối cao so với các ngân hàng khác, dẫn đến việc kém ƣu chuộng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh từ phía khách hàng.
3.3.2.2 Nguyên nhân.
a. Nguyên nhân bên ngoài.
- Hành lang pháp lý hiện còn nhiều quy định chƣa rõ ràng.
Mặc dù đã xuất hiện trên thế giới từ năm 2010, song khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đang còn khá mới mẻ tại Việt Nam. Đây là loại hình có nhiều điểm khác biệt so với mô hình ngân hàng truyền thống từ phƣơng thức thiết kế sản phẩm, chính sách, quy trình sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho
khách hàng... Tuy nhiên hành lang pháp lý hiện còn nhiều quy định chƣa tƣơng thích với bối cảnh số hóa dịch vụ, chƣa thực sự thúc đẩy cho phát triển ngân hàng số. Điều này đòi hỏi việc sửa đổi, bổ sung một số quy định trong các văn bản quy phạm pháp luật hiện hành cũng nhƣ xây dựng hành lang pháp lý mới nhằm tạo điều kiện cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ trong kỷ nguyên số.
- Hệ thống công nghệ thông tin chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức.
Dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu đƣợc thực hiện nhờ công nghệ thông tin, đây chính là tiền đề quan trọng để lƣu trữ, xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện.
Chất lƣợng hệ thống công nghệ thông tin của Việt Nam chƣa thực sự ổn định để đáp ứng tốt yêu cầu của thực tiễn, nhất là việc phát triển dịch vụ mới đã cho thấy nhiều yếu kém. Các phần mềm ứng dụng để triển khai một số dịch vụ còn thiếu và vẫn đang trong quá trình kiểm tra, thử nghiệm.
Bên cạnh đó việc phát triển các phần mềm ứng dụng tốn nhiều chi phí của ngân hàng, dẫn đến mức phí áp dụng cho các dịch vụ còn cao so với các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
b. Nguyên nhân bên trong.
- Đội ngũ ngân viên chƣa hiểu rõ về các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Các nhân viên trong Chi nhánh chƣa thực sự hiểu rõ về các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp, đặc biệt là các giao dịch viên, những ngƣời trực tiếp làm việc với khách hàng. Việc chủ động, sáng tạo đƣa ra sản phẩm, dịch vụ mới rất ít, trình độ, kỹ năng khai thác dịch vụ còn yếu. Điều này đã làm ảnh hƣởng đến công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ công tác chăm sóc khách hàng trƣớc trong và sau bán hàng.
- Công tác quảng bá, martking sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng chƣa đƣợc chi nhánh quan tâm đúng mức.
Do thói quen sử dụng của khách hàng cũng nhƣ một bộ phận nhân viên ngân hàng đang quen với dùng các dịch vụ truyền thống. Bên cạnh đó độ rủi ro và an toàn trong các giao dịch trực tuyến cũng khiến khách hàng chỉ sử dụng các dịch vụ để vấn tin.
- Chính sách phát triển khách hàng mới tập trung vào thị trƣờng khách hàng cá nhân.
Hiện nay BIDV có số lƣợng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm khoảng 90% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ. Là do các tiện ích mà BIDV phát triển hƣớng đến đối tƣợng là khách hàng cá nhân nhƣ: thẻ tín dụng các nhân, các dịch vụ Mobile Banking... Trong khi đó mảng khách hàng doanh nghiệp đang bị bỏ quên. Ngân hàng có thể phát triển rất nhiều dịch vụ hay tiện ích trong dịch vụ cho đối tƣợng này do khách hàng doanh nghiệp có sự đa dạng về hoạt động kinh doanh, nhu cầu luân chuyển vốn cao, thời gian luân chuyển vốn ngắn.
CHƢƠNG 4:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI