2..2.2 Tiến hành xử lý dữ liệu
3.2 Thực trạng Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh
3.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ở Việt Nam hiện nay, Ngân hàng điện tử chỉ phát triển mạnh ở một số ngân hàng nhƣ: ACB, Vietcombank... Để tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Tĩnh, tác giả đã tiến hành khảo sát, so sánh giữa các sản phẩm của BIDV Hà Tĩnh so với các Ngân hàng mạnh về E-banking. (Phục lục So sánh tiện ích của dịch vụ NHĐT BIDV và các Ngân hàng TMCP đính kèm)
Nhìn chung, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV nói chung và BIDV Hà Tĩnh ngày càng đa dạng với nhiều dịch vụ tiện ích kèm theo. Tuy nhiên, vẫn có một số dịch vụ tính năng còn hạn chế nhƣ thanh toán trực tuyến trên mạng... Vì vậy BIDV Hà Tĩnh cần đầu tƣ nhiều hơn nữa và ngày càng phát triển nhiều tính năng của dịch vụ.
Nhằm có thể đánh giá một cách thực tế về tình hình cung cấp sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại BIDV Hà Tĩnh, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng bằng hệ thống Bảng câu hỏi (Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG đính kèm) nhằm đánh giá một số vấn đề sau:
- Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh.
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do BIDV Hà Tĩnh cung cấp.
- Khả năng phòng chống rủi ro trong giao dịch, mức độ an toàn, bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử...
Tổng số bảng câu hỏi đƣợc phát ra là 310 bảng, trong đó có 300 bảng hợp lệ đƣợc sử dụng làm dữ liệu cho nghiên cứu. Kết quả nhƣ sau:
* Về giới tính:
Biểu đồ 3.2: Giới tính
Trong tổng số 300 đối tƣợng điều tra, đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ là Nam chiếm ƣu thế với 55% tƣơng đƣơng 165 ngƣời, số lƣợng khách hàng Nữ chiếm 45%, tƣơng đƣơng 135 ngƣời.
* Về độ tuổi:
Biểu đồ 3.3: Độ tuổi
Qua số liệu khảo sát, tỷ trọng số ngƣời ở độ tuổi từ 30 đến 40 sử dụng dịch vụ NHĐT chiếm tới 49% tƣơng đƣơng 147 ngƣời. Ở chiều hƣớng ngƣợc
lại, số ngƣời trên 40 tuổi sử dụng dich vụ NHĐT chỉ chiếm 6% tƣơng đƣơng 18 ngƣời. Tỷ lệ này tỏ ra khá sát với sự phát triển của internet tại Việt Nam trong những trở lại đây. Sự phổ biến của internet với tốc độ tăng nhanh là yếu tố chủ yếu tạo ra thói quen sử dụng các dịch vụ trực tuyến ở một bộ phận giới trẻ. Trong khi đó, những ngƣời ở độ tuổi lớn hơn do ngại đổi mới, học hỏi công nghệ mới nên không nhiều ngƣời sử dụng các dịch vụ này.
* Về trình độ học vấn:
Biểu đồ 3.4: Trình độ học vấn
Qua kết quả khảo sát, những ngƣời có trình độ học vấn Đại học sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nhất chiếm 70%, tƣơng đƣơng 210 ngƣời, kế đến là trình độ PTTH chiếm 12%, tƣơng đƣơng 36 ngƣời; trình độ Sau đại học chiếm 10%, tƣơng đƣơng 30 ngƣời; sử dụng ít nhất nằm ở những ngƣời có trình độ Trung học, cao đẳng chiếm 8%, tƣơng đƣơng 24 ngƣời.
Biểu đồ 3.5: Nghề nghiệp
Kết quả khảo sát cho thấy, đối tƣợng đi làm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều nhất chiếm 80% tƣơng đƣơng 240 ngƣời; kế đến là Học sinh, sinh viên chiếm 18%, tƣơng đƣơng 54 ngƣời; sử dụng ít nhất là đối tƣợng hƣu trí chiếm 2%, tƣơng đƣơng 6 ngƣời.
* Thời gian giao dịch với BIDV Hà Tĩnh:
Biểu đồ 3.6: Thời gian giao dịch với BIDV Hà Tĩnh
Qua khảo sát, những ngƣời có thời gian giao dịch lâu nhất từ 3-5 năm chiếm 45%, tƣơng đƣơng 135 ngƣời; từ 1-3 năm chiếm 25%, tƣơng đƣơng 75 ngƣời; Dƣới 1 năm chiếm 18%, tƣơng đƣơng 54 ngƣời; ít nhất là những ngƣời sử dụng trên 5 năm chiếm 12%, tƣơng đƣơng 36 ngƣời.
Biểu đồ 3.7: Nguồn thông tin
Kết quả khảo sát cho thấy, khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Tĩnh qua Tivi, báo đài, internet chiếm 36%, tƣơng đƣơng 108 ngƣời; kế đến qua Bạn bè, ngƣời thân chiếm 32%, tƣơng đƣơng 96 ngƣời; qua sự giới thiệu của Nhân viên ngân hàng chiếm 24%, tƣơng đƣơng 72 ngƣời; Băng rôn quảng cáo chiếm 5%, tƣơng đƣơng 15 ngƣời; qua các kênh khác chiếm 3%, tƣơng đƣơng 9 ngƣời.
* Dịch vụ sử dụng:
Biểu đồ 3.8: Dịch vụ sử dụng
Qua khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking nhiều nhất chiếm 60%, tƣơng đƣơng 180 ngƣời; kế đến là dịch vụ Internet Banking chiếm 36%, tƣơng đƣơng 108 ngƣời; những ngƣời chƣa sử dụng dịch vụ nào chiếm 4%, tƣơng đƣơng 12 ngƣời.
Biểu đồ 3.9: Tiện ích dịch vụ sử dụng
Kết quả khảo sát cho thấy, tiện ích khách hàng sử dụng nhiều nhất là Chuyển tiền chiếm 48%, tƣơng đƣơng 144 ngƣời; kế đến là kiểm tra thông tin tài khoản chiếm 42%, tƣơng đƣơng 126 ngƣời; Thanh toán hóa đơn chiếm 5%, tƣơng đƣơng 15 ngƣời; Tiện ích khác chiếm 3%, tƣơng đƣơng 9 ngƣời; tiện ích sử dụng ít nhất là Mua hàng trực tuyến chiếm 2%, tƣơng đƣơng 6 ngƣời.
* Tần suất sử dụng:
Biểu đồ 3.10: Tần suất sử dụng
Qua khảo sát, khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều nhất từ 6 đến 8 lần/tháng chiếm 37%, tƣơng đƣơng 111 ngƣời; từ 2 đến 5 lần/tháng chiếm 29%, tƣơng đƣơng 87 ngƣời; dƣới 2 lần/tháng chiếm 13%, tƣơng đƣơng 39 ngƣời.
Biểu đồ 3.11: Lý do sử dụng dịch vụ
Kết quả khảo sát cho thấy, Giao dịch thực hiện dễ dàng, nhanh chóng là lý do lớn nhất để khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chiếm 29% tƣơng đƣơng 87 ngƣời; kế đến là do Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ chiếm 23%, tƣơng đƣơng 69 ngƣời. Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, tiêu chí này cho thấy khả năng tƣ vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng đầy đủ cộng với thái độ hòa nhã và niềm nở của nhân viên tƣ vấn. Vì vậy, BIDV Hà Tĩnh cần quan tâm tới việc đào tạo đội ngũ nhân viên về cả chuyên môn và tác phong, thái độ phục vụ. Đồng thời, ngân hàng cũng phải tập trung cải thiện khâu dịch vụ sau tiêu dùng nhƣ gửi bƣu thiếp điện tử, thƣ chúc mừng, tin nhắn chúc mừng vào các dịp quan trọng nhƣ lễ, tết, sinh nhật hay có chế độ quan tâm đặc biệt hỏi thăm thƣờng xuyên đối với những khách hàng lớn, và thƣờng xuyên lấy ý kiến góp ý của khách hàng vừa nhằm giúp đáp ứng nhu cầu một cách tốt nhất vừa tạo cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ cho khách hàng.
Biểu đồ 3.12: Lý do chƣa sử dụng dịch vụ
Qua khảo sát, 42% khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Tĩnh với nhiều lý do khác nhau; kế đến khách hàng lo sợ rủi ro khi thanh toán chiếm 29%, tƣơng đƣơng 87 ngƣời; do khách hàng quen với dịch vụ truyền thống chiếm 26%, tƣơng đƣơng 78 ngƣời; khách hàng không tin tƣởng giao dịch qua online chiếm 23%, tƣơng đƣơng 69 ngƣời.
Nguyên nhân khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV Hà Tĩnh là do đã quá quen với các hình thức giao dịch truyền thống, họ cẩn thận và thƣờng ra trực tiếp ngân hàng gửi tiền và chuyển tiền. Bên cạnh đó, dịch vụ NHĐT còn tồn tại nhiều rủi ro khi thanh toán và chuyển khoản. Có rất nhiều trƣờng hợp khách hàng chuyển khoản qua dịch vụ này và kết quả là tài khoản bị trừ tiền nhƣng bên kia không nhận đƣợc tiền, cuối cùng vẫn phải liên hệ trực tiếp ngân hàng. Một số khách hàng khác chƣa thực sự tin tƣởng vào giao dịch qua online và đặc biệt là cần phải liên tục kết nối mạng, trả phí duy trì dịch vụ trong khi rất ít lần sử dụng dịch vụ này.
Trong thời gian tới, BIDV Hà Tĩnh cần đề ra các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ NHĐT, ngày càng đa dạng hóa các sản phẩm cũng nhƣ tiện ích của nó nhằm thu hút và tạo lòng tin khách hàng sử dụng dịch vụ.
3.2.4. Rủi ro trong hoạt dộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã, đang và sẽ mang lại cho hệ thống ngân hàng Việt Nam bộ mặt mới. Bên cạnh những ƣu điểm, tiện ích, những lợi thế tuyệt đối của loại hình dịch vụ này so với dịch vụ ngân hàng truyền thống, các ngân hàng sẽ phải đối mặt với những rủi ro và những thách thức mới.
Trong những năm qua, số lƣợng các sự cố rủi ro hoạt động của BIDV Hà Tĩnh có xu hƣớng tăng. Các sự cố chủ yếu đến từ đối tƣợng bên ngoài, tập trung vào các nghiệp vụ Thẻ, Tiền gửi và Ngân hàng điện tử. Thủ đoạn gian lận, lừa đảo không mới, chủ yếu là giả mạo hồ sơ, chứng từ giao dịch; lợi dụng tài khoản BIDV để thực hiện lừa đảo; đánh cắp thông tin thẻ, thực hiện các giao dịch gian lận bằng thẻ giả tại thiết bị chấp nhận thẻ của BIDV.
Không chỉ riêng các yếu tố bên ngoài, trong kỳ cũng ghi nhận các sự cố bƣớc đầu xác định do sai phạm của cán bộ trong quá trình tác nghiệp, gây ra thiệt hại về tài sản cũng nhƣ uy tín của BIDV Hà Tĩnh. Bên cạnh đó, nhận thức về quản lý rủi ro của một bộ phận cán bộ còn hạn chế, không báo cáo/báo cáo không kịp thời thông tin sự cố theo quy định.
Bảng 3.10. Thực trạng rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hà Tĩnh
Rủi ro 2014 2015 2016
Rủi ro liên quan đến gian lận bên ngoài
- Rủi ro liên quan đến thẻ 0,4% 0,6% 0,8%
- Rủi ro khách hàng sử dụng chứng
từ giả mạo 0,01% 0% 0%
- Rủi ro tài khoản BIDV bị lợi dụng 0,01% 0,01% 0%
- Rủi ro trong quá trình tác nghiệp 2,4% 2,1% 2,3%
Rủi ro do hệ thống công nghệ thông tin
- Liên quan đến giao dịch thẻ trên
ATM 0,8% 1,1% 1,2%
- Liên quan đến đơn vị chấp nhận thẻ 0,01% 0,01% 0%
- Liên quan đến hạch toán giao dịch 0,4% 0,3% 0,5%
- Sự cố liên quan đối tác bên ngoài 0,6% 0,5% 0,4%
- Sự cố từ hệ thống công nghệ BIDV 2,7% 3,0% 2,6%
(Nguồn: Báo cáo thực trạng rủi ro hoạt động năm 2014-2016 của BIDV)
3.3. Đánh giá chung.
3.3.1. Những kết quả đạt đƣợc.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đang chứng minh cho ngƣời dùng vai trò không thể thiếu trong các giao dịch tài khoản thanh toán tại ngân hàng. Khách hàng đăng ký mở mới tài khoản thanh toán tại BIDV Hà Tĩnh cũng luôn đƣợc giới thiệu về tiện ích mà các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng này
mang lại. Trong những năm qua, BIDV Hà Tĩnh luôn chú trọng việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ.
- Quy mô và số lƣợng khách hàng sử dụng ngày càng tăng
Dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, đến nay danh mục sản phẩm của BIDV Hà Tĩnh khá đa dạng và đầy đủ, bao gồm dịch vụ thẻ, dịch vụ Internet Banking, dịch vụ Mobile Banking, dịch vụ SMS Banking.
Chất lƣợng các dịch vụ ngày càng đƣợc cải thiện nên quy mô cũng nhƣ số lƣợng khách hàng sử dụng ngày càng tăng.
- Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng cao
Dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ hiện đại tiết kiệm thời gian và giảm chi phí dịch vụ cho khách hàng. Trƣớc đây, khách hàng muốn thực hiện giao dịch thanh toán thì phải trực tiếp đến ngân hàng, ngân hàng phải tính đến việc mở thêm các điểm giao dịch. Tuy nhiên, nhờ có dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng đã giảm đƣợc chi phí phát triển mạng lƣới, từ đó giảm chi phí tiền lƣơng và tăng cƣờng tính hiệu quả của việc sử dụng lao động. Điều này cũng góp phần làm giảm đi nhiều chi phí khác liên quan.
- Đẩy mạnh việc bán chéo các sản phẩm và quảng bá thƣơng hiệu BIDV Hà Tĩnh
Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Hà Tĩnh có thể đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, do đó có thể giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mở tài khoản, giao dịch với ngân hàng, đẩy mạnh việc bán chéo sản phẩm.
Nhờ dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Hà Tĩnh đã liên kết với các đối tác là cơ quan thuế, viễn thông, bảo hiểm…để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về thanh toán thuế, dịch vụ viễn thông, mua sắm…
Với các sản phẩm, dịch vụ đa dạng và công nghệ hiện đại đã góp phần nâng cao hình ảnh của BIDV Hà Tĩnh trên thị trƣờng. Đây cũng là một công cụ để quảng bá thƣơng hiệu ngân hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân. 3.3.2.1 Hạn chế. 3.3.2.1 Hạn chế.
Bên cạnh những thành tích đáng kể mà BIDV Hà Tĩnh đã đạt đƣợc vẫn còn những hạn chế trong quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ:
- Về danh mục và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm tuy có nhiều tính năng mới vẫn còn nhiều hạn chế so với các ngân hàng thƣơng mại cổ phần nhƣ Vietcombank, ACB, Techcombank... việc thực hiện các giao dịch chƣa đƣợc tối đa hóa trên Internet hay qua điện thoại, ATM.
Các sản phẩm thẻ của Chi nhánh vẫn chƣa đa dạng, tiện ích của thẻ vẫn chƣa đƣợc cập nhật so với các đối thủ, chủ yếu dừng lại ở mức cơ bản, chƣa đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng doanh nghiệp và doanh nhân... Vẫn còn khá nhiều bất cập trong sản phẩm Internet Banking và Home Banking.
- Về công tác marketing, tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm và phát triển mạng lƣới.
Mạng lƣới BIDV Hà Tĩnh chủ yếu tập trung ở các Huyện, Thị xã có tiềm năng nên vẫn còn những rào cản trong việc quảng bá rộng rãi những sản phẩm của mình. Tần suất và mức độ truyền thông về sản phẩm ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh chƣa đƣợc coi trọng và đa dạng phong phú, chủ yếu là tờ rơi, banner tại quầy giao dịch, chƣa có nhiều chƣơng trình quảng bá, marketing hình ảnh có quy mô rộng lớn, chƣơng trình tri ân và chƣơng trình ƣu đãi dành cho khách hàng. Bên cạnh đó do khách hàng đã quen với các giao dịch truyền thống và chƣa thực sự tin tƣởng hệ thống giao dịch ngân hàng điện tử.
- Về công tác chăm sóc khách hàng:
Trong những năm gần đây mặc dù BIDV Hà Tĩnh đã tập trung hơn cho việc chăm sóc khách hàng tuy nhiên mới chỉ tập trung ở việc tìm kiếm khách hàng mới mà chƣa khai thác tiềm năng nền khách hàng cũ. Để khách hàng lựa chọn và tin dùng sản phẩm dịch vụ, BIDV Hà Tĩnh cần phải quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Nếu nhƣ trƣớc đây chỉ khi bán hàng xong mới chăm sóc thì đến nay phải chăm sóc cả trƣớc, trong và sau bán hàng.
- Về tính bảo mật.
Vì triển khai chậm nên các chƣơng trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý việc cung cấp các sản phẩm điện tử. Sự kết hợp giữa các hệ thống của các bên tham gia, tốc độ đƣờng truyền còn chậm, lỗi phát sinh trong quá trình giao dịch còn nhiều dẫn đến chất lƣợng sản phẩm chƣa cao, khách hàng còn phàn nàn về dịch vụ nhiều. Bên cạnh đó, mức độ bảo mật cao của một số dịch vụ nhƣ Internet Banking, Mobile Banking lại gây rƣờm rà, phức tạp tạo cảm giác khó chịu cho ngƣời dùng.
- Về mức phí giao dịch.
Phí giao dịch của các dịch vụ còn tƣơng đối cao so với các ngân hàng khác, dẫn đến việc kém ƣu chuộng trong sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Hà Tĩnh từ phía khách hàng.
3.3.2.2 Nguyên nhân.
a. Nguyên nhân bên ngoài.
- Hành lang pháp lý hiện còn nhiều quy định chƣa rõ ràng.