1.2. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU
1.2.1. Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu
tuyến của VNPT Quảng Bình
1.2.1.1 Sơ lược về VNPT Quảng Bình
VNPT Quảng Bình là đơn vị kinh tế trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, đƣợc thành lập theo Quyết định số 667/QĐ- TCCB/HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đ ng Quản trị Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam (nay là Hội đ ng Thành viên).
VNPT Quảng Bình có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh và phục vụ chuyên ngành viễn thông – công nghệ thông tin, cụ thể nhƣ sau:
Tổ chức xây dựng, quản lý, vận hành, lắp đặt, khai thác, bảo dƣỡng, sửa chữa mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh;
Tổ chức, quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh;
Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tƣ, thiết bị viễn thông – công nghệ thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách hàng;
Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình viễn thông – công nghệ thông tin;
Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, Chính quyền địa phƣơng và cấp trên. 23
1.2.1.2 Một số kinh nghiệm đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyến tại VNPT Quảng Bình
a. Áp dụng chính sách kinh doanh dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyến theo từng giai đoạn:
Giai đoạn chiếm lĩnh thị phần: Sử dụng chính sách hỗ trợ giá, cạnh tranh với đối thủ trong mọi trƣờng hợp. Tùy theo nhu cầu sử dụng của từng đối tƣợng khách hàng, tƣ vấn cung cấp gói cƣớc phù hợp nhất cho khách hàng, đảm bảo cả khách hàng và doanh nghiệp cùng có lợi. Tăng cƣờng chất lƣợng công tác ứng cứu xử lý, chăm sóc khách hàng, ƣu tiên xử lý thuê bao băng thông rộng, đặc biệt là thuê bao internet cáp quang.
Giai đoạn kinh doanh hiệu quả dịch vụ: Sử dụng chính sách hỗ trợ giá, tích hợp các gói cƣớc cho nhiều đối tƣợng khách hàng, vừa đảm bảo phát triển dịch vụ, vừa đảm bảo tính cạnh tranh, đ ng thời đảm bảo hiệu quả kinh tế trong kinh doanh.
b. Áp dụng cơ chế linh hoạt khi cung cấp dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyếncho khách hàng dựa trên các yếu tố sau:
- Đối tƣợng khách hàng: Đánh giá mức độ sử dụng Download/Upload dữ liệu của khách hàng.
- Địa điểm lắp đặt dịch vụ của khách hàng: Đánh giá mức độ cạnh tranh của đối thủ tại địa bàn về khả năng cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng.
- Nhu cầu sử dụng dịch vụ tích hợp của khách hàng: Đánh giá tiềm năng sử dụng các dịch vụ viễn thông khác của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyến (nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, dịch vụ di động Vinaphone).
Dựa trên các yếu tố trên, mỗi khách hàng dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyến phát triển mới đều có chính sách cƣớc sử dụng hàng tháng (cơ bản giá cƣớc tỷ lệ thuận với tốc độ truy nhập), vừa đảm bảo lợi ích cho khách hàng, vừa cạnh tranh với đối thủ, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho VNPT Quảng Bình.
c. Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi nhằm kích cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng:
- Truyền thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng:
Ký kết hợp đ ng quảng cáo trên các kênh phát thanh truyền hình của tỉnh, thƣờng đƣợc áp dụng trong các chiến dịch bán hàng lớn.
- Truyền thông bán hàng trực tiếp:
Tổ chức các gian hàng giới thiệu sản phẩm tại các trung tâm huyện, thị xã. Quảng cáo giới thiệu dịch vụ, các chính sách ƣu đãi kèm theo, phân tích điểm vƣợt trội của sản phẩm do VNPT cung cấp.
- Truyền thông trực tiếp từ đội ngũ CBCNV:
Tổ chức đội nhóm phát tờ rơi vừa hiệu quả vừa tiết kiệm chi phí vừa tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng, nếu phát ở thành phố và những khu vực lân cận thì phân theo thời gian, mỗi ngày 2 tiếng vào giờ tan tầm của mỗi buổi chiều, vào buổi sáng ngày nghỉ tại các quán cafe. Còn ở các huyện bố trí xe ô tô chở
d. Tổ chức nhiều hệ thống kênh bán hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng lắp đặt, sử dụng dịch vụ:
- Bán hàng cố định tại các điểm giao dịch VNPT Quảng Bình tự thực hiện. Đây là các điểm giao dịch tại trung tâm Thành phố Đ ng Hới và thị trấn của các huyện.
- Bán hàng lƣu động: Công tác bán hàng lƣu động đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và liên tục do bộ phận Kinh doanh của các đơn vị trực thuộc VNPT Quảng Bình trực tiếp triển khai theo hình thức đi từng nhà, đƣa sản phẩm đến trực tiếp ngƣời tiêu dùng.
- Bán hàng qua hệ thống kênh phân phối (Điểm bán):
Ký kết hợp đ ng Đại lý, Cộng tác viên phát triển thuê bao với mức hoa h ng phát triển đảm bảo lợi nhuận, vừa kích thích phát triển. Cụ thể mức hoa h ng cho các dịch vụ nhƣ sau:
+ Thuê bao ADSL: 50.000 đ/thuê bao + Thuê bao FTTx: 200.000 đ/thuê bao
+ Điều kiện đƣợc hƣởng: Thuê bao t n tại ít nhất 06 tháng kể từ tháng tính cƣớc.
1.2.1.3 Kết quả đạt được tại VNPT Quảng Bình giai đoạn 2009-2013 a. Doanh thu
Trong thời gian qua, doanh thu, số lƣợng thuê bao của VNPT Quảng Bình phát triển tƣơng đối tốt, tốc độ phát triển cao, khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Số lƣợng thuê bao rời mạng ngày càng ít, tổng doanh thu hàng năm đều tăng. 23
Bảng 1.1: Doanh thu các dịch vụ băng rộng chủ yếu của VNPT Quảng Bình (giai đoạn 2009-2013)
(đơn vị tính: triệu đồng)
Thời gian
ADSL 18.270 24.294 29.527 35.669 37.191
FTTx 783 1.430 3.055 4.823 7.534
Kênh thuê riêng 642 884 965 1.356 1.869
Tổng cộng 19.695 26.608 33.547 41.848 46.594
(Nguồn: VNPT Quảng Bình) b. Phát triển thuê bao
Thực hiện triển khai nhiều phƣơng án chăm sóc khách hàng, số lƣợng thuê bao hàng năm của VNPT Quảng Bình đều tăng nhanh, chỉ đến giai đoạn 2012-2013, do cạnh tranh khốc liệt, thị trƣờng dần bão hòa thì số lƣợng thuê bao tăng chậm lại. 23
Bảng 1.2: Số lượng thuê bao dịch vụ băng rộng VNPT Quảng Bình (giai đoạn 2009-2013)
Thời gian
Dịch vụ 2009 2010 2011 2012 2013
ADSL 11.255 16.872 19.341 23.615 25.857
FTTx 210 314 586 781 1.042
Kênh thuê riêng 15 31 43 62 75
Tổng cộng 11.480 17.217 19.970 24.238 26.974
(Nguồn: VNPT Quảng Bình)
1.2.2. Kinh nghiệm phát triển kinh doanh dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyến của Chi nhánh FPT Hà Tĩnh tuyến của Chi nhánh FPT Hà Tĩnh
1.2.2.1 Sơ lược về Chi nhánh FPT Hà Tĩnh
Đƣợc thành lập ngày 31/01/1997, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT(FPT Telecom) khởi đầu từ Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến với 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng intranet đầu tiên của Việt Nam mang tên
“Trí tuệ Việt Nam – TTVN”. Sau hơn 15 năm hoạt động, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và dịch vụ dữ
liệu hàng đầu khu vực với trên 3.500 nhân viên, 45 chi nhánh trong và ngoài nƣớc.
So sánh với các địa phƣơng khác trong toàn quốc, Chi nhánh FPT Hà Tĩnh đƣợc thành lập muộn hơn. Đến tháng 05/2012, chi nhánh FPT Hà Tĩnh mới bắt đầu đi vào hoạt động với đội ngũ 12 cán bộ kỹ thuật cùng với đông đảo đội ngũ cộng tác viên kinh doanh.
Hiện nay, FPT chi nhánh Hà Tĩnh đang cung cấp các sản phẩm, dịch vụ chính bao g m:
Dịch vụ dữ liệu: ADSL/VDSL, TriplePlay, FTTH
Kênh thuê riêng, Tên miền, Email, Lƣu trữ web, Trung tâm dữ liệu
Các dịch vụ giá trị gia tăng trên internet: Truyền hình trực tuyến,
Giám sát từ xa, Chứng thực chữ ký số, Điện toán đám mây,… 24
1.2.2.2 Một số kinh nghiệm đẩy mạnh kinh doanh các dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyến của Chi nhánh FPT Hà Tĩnh
a. Tăng cường công tác truyền thông, quảng cáo, phổ biến dịch vụ của mình đến với khách hàng
Do là doanh nghiệp triển khai cung cấp dịch vụ dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyến muộn hơn so với các đối thủ khác là VNPT Hà Tĩnh, Viettel Hà Tĩnh nên Chi nhánh FPT Hà Tĩnh đã chú trọng tổ chức các chƣơng trình truyền thông, quảng cáo nhằm giới thiệu các sản phẩm đến với khách hàng và đã thu hút đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ.
- Truyền thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng:
Ký kết hợp đ ng quảng cáo trên các kênh phát thanh truyền hình của tỉnh, áp dụng trong thời điểm doanh nghiệp ra mắt thị trƣờng.
- Truyền thông bán hàng trực tiếp:
Tổ chức các gian hàng giới thiệu sản phẩm tại các trung tâm huyện, thị xã. Quảng cáo giới thiệu dịch vụ, các chính sách ƣu đãi kèm theo.
- Truyền thông trực tiếp từ đội ngũ cộng tác viên:
Sử dụng đội ngũ cộng tác viên trẻ, nhiệt tình, năng động, có kỹ năng thuyết phục, tƣ vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Bằng các hình thức tƣ vấn trực tiếp tại nhà, phát tờ rơi theo từng vực, dán poster kèm điện thoại liên hệ trên các cột điện, góc ngã ba, ngã tƣ với các nội dung phong phú: ví dụ “đèn đỏ, dừng lại, phía sau là liên hệ lắp đặt Internet” hoặc “chú ý, giảm tốc độ .v.v.), đội ngũ công tác viên cũng đã tạo đƣợc tiếng vang, thu hút đƣợc nhiều khách hàng.
b. Tận dụng lợi thế của doanh nghiệp mới, sử dụng công nghệ hiện đại để cung cấp dịch vụ cho khách hàng
- Với tƣ cách là doanh nghiệp mới trên địa bàn, Chi nhánh FPT Hà Tĩnh thƣờng xuyên tung ra các chƣơng trình khuyến mãi đơn giản, liên tục, tháng nào cũng có.
- Những ngày đầu vào thị trƣờng Thành phố Hà Tĩnh, FPT cung cấp dịch vụ dịch vụ dữ liệu trên mạng hữu tuyến có modem Wifi nên đã thu hút đƣợc rất nhiều khách hàng của VNPT và Viettel Hà Tĩnh. Đến thời điểm hiện tại, các nhà mạng đều cung cấp modem Wifi nên vấn đề này giờ không còn là lợi thế của FPT nữa.
- Việc đảm bảo băng thông quốc tế, truy cập vào các trang mạng xã hội nhƣ Facebook, Youtube, BBC, cũng nhƣ một số trang tại Việt Nam nhƣ vnexpress, violympic rất nhanh, đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng.
c. Áp dụng cơ chế linh hoạt khi cung cấp dịch vụ dữ liệu cho khách hàng
- Khách hàng lựa chọn hình thức thanh toán:
Trả sau hàng tháng: Hòa mạng bình thƣờng, khách hàng phải trả cƣớc hòa mạng.
Trả trƣớc 6 tháng: Miễn phí hòa mạng hoặc trang bị miễn phí các thiết bị kèm theo.
Trả trƣớc 1 năm: Miễn phí hòa mạng đ ng thời tặng thêm cƣớc phát sinh của tháng 13.
- Sẵn sàng đàm phán, giảm giá cƣớc cho khách hàng:
Đối với những khách hàng phàn nàn về giá cƣớc quá cao, có nhu cầu chuyển sang nhà mạng khác, bộ phận kinh doanh sau khi đi xác minh chính xác, FPT Hà Tĩnh sẵn sàng thƣơng lƣợng với khách hàng để giảm giá cƣớc nhằm duy trì khách hàng đó.
d. Sử dụng đội ngũ nhân lực trẻ, năng động, chỉ cung cấp dịch vụ tại các vùng đông dân cư, có tiềm năng phát triển
- Triển khai cung cấp dịch vụ tập trung tại địa bàn thành phố, thị xã, các thị trấn, không triển khai rộng. Cho đến nay, Chi nhánh FPT Hà Tĩnh đã triển khai cung cấp dịch vụ tại Thành phố Hà Tĩnh, Thị xã H ng Lĩnh, thị trấn Thạch Hà. - Sử dụng nhân lực trẻ, đƣợc đào tạo về sản phẩm dịch vụ tốt, có tinh thần nhiệt tình.
e. Triển khai công tác bán hàng đa dạng, linh hoạt, thu hút được nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ
- Ngoài công tác bán hàng tại các điểm giao dịch, Chi nhánh FPT Hà Tĩnh đã triển khai công tác bán hàng đến tận nhà khách hàng, do đội ngũ công tác viên kinh doanh thực hiện. Đội ngũ này sẽ trực tiếp tƣ vấn, ký hợp đ ng với khách hàng tại nhà (bán hàng tại nhà). Nếu không lắp đặt đƣợc, sẽ hoàn trả lại tiền cho khách hàng.
- Đeo bám khách hàng: Đây là một kỹ năng rất tốt của cộng tác viên FPT, nếu nhƣ khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ Internet của nhà cung cấp dịch vụ khác thì thƣờng xuyên đến nhà khách hàng để tƣ vấn, gọi điện liên tục, nếu trong gia đình bố mẹ không đ ng ý thì thuyết phục đến con .v.v đến khi nào thuyết phục đƣợc khách hàng ký hợp đ ng thì thôi. - Chi phí thù lao phát triển thuê bao: Tùy theo số lƣợng hợp đ ng ký đƣợc trong tháng, mức hoa h ng phát triển khách hàng cũng tăng theo. Điều
này đã kích thích đội ngũ công tác viên bán hàng tăng cƣờng vận động khách hàng sử dụng dịch vụ của FPT.
f. Công tác ứng cứu xử lý sự cố chưa đảm bảo
- Do cán bộ kỹ thuật còn trẻ, thiếu kinh nghiệm trong công tác ứng cứu xử lý sự cố thuê bao, đ ng thời đội ngũ ít ngƣời nên thời gian xử lý sự cố cho khách hàng thƣờng dài, không đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng. Đã có rất nhiều trƣờng hợp ngừng sử dụng dịch vụ và chuyển sang nhà mạng khác.
1.2.2.3 Kết quả đạt được của chi nhánh FPT Hà Tĩnh a. Doanh thu
Thời điểm mới thâm nhập thị trƣờng Hà Tĩnh, doanh thu, số lƣợng thuê bao của FPT Hà Tĩnh tƣơng đối tốt, tốc độ phát triển nhanh. Tuy nhiên đến khi VNPT Hà Tĩnh, Viettel Hà Tĩnh tổ chức các chƣơng trình chăm sóc khách hàng trên quy mô lớn thì số lƣợng thuê bao FPT rời mạng ngày càng tăng, tổng doanh thu năm 2013 giảm hơn so với năm 2012.
Bảng 1.3: Doanh thu các dịch vụ băng rộng chủ yếu của FPT chi nhánh Hà Tĩnh (đơn vị tính: triệu đồng) Thời gian Dịch vụ 2012 2013 ADSL 5.300 3.180 FTTx 150 720
Kênh thuê riêng 0 0
Tổng cộng 5.450 3.900
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông Hà Tĩnh) b. Phát triển thuê bao
Mặc dù đã triển khai nhiều phƣơng án khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nhƣng ngoài trừ số lƣợng thuê bao tăng mạnh từ giai đoạn bắt đầu thâm
nhập vào thị trƣờng Hà Tĩnh thì số lƣợng thuê bao phát triển hàng năm của FPT Hà Tĩnh cũng đang giảm dần, số lƣợng thuê bao rời mạng ngày càng tăng.
Bảng 1.4: Số lượng thuê bao FPT Hà Tĩnh
Thời gian
Dịch vụ 2012 2013
ADSL 1.873 1.050
FTTx 11 25
Kênh thuê riêng 0 0
Tổng cộng 1.884 1.075
(Nguồn: Sở Thông tin và Truyền thông Hà Tĩnh)