2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KINH DOANH DỊCH VỤ DỮ LIỆU
2.3.1. Các chỉ tiêu chủ yếu
2.3.1.1 Phát triển thuê bao
Bảng 2.4: Số lượng thuê bao băng rộng của VNPT Hà Tĩnh (2009-2013)
Thời gian Dịch vụ 2009 Tốc độ tăng trƣởng 2010 Tốc độ tăng trƣởng 2011 Tốc độ tăng trƣởng 2012 Tốc độ tăng trƣởng 2013 Tốc độ tăng trƣởng ADSL 17.481 8,2% 19.323 10,5% 20.537 6,3% 21.320 3,8% 24.171 13,4% FTTx 138 24,6% 202 46,4% 417 106,4% 693 66,2% 969 39,8%
Tổng cộng 17.630 5,0% 19.556 10,9% 20.997 7,4% 22.073 5,1% 25.208 14,2%
( Nguồn: VNPT Hà Tĩnh )
Sự tăng giảm số lƣợng thuê bao các loại dịch vụ cơ bản tƣơng ứng với tăng giảm doanh thu. Sự tăng trƣởng thuê bao năm 2009 so với năm 2008 chỉ đạt 5,0% nhƣng đến giai đoạn 2009-2013, mức độ tăng trƣởng cao hơn nhiều. Số lƣợng thuê bao phát triển chủ yếu cũng chuyển từ dịch vụ điện thoại cố định hữu tuyến, vô tuyến sang các dịch vụ mới, đặc biệt các dịch vụ dữ liệu.22
Bảng 2.5: Số lượng thuê bao Internet băng rộng thực tăng của VNPT Hà Tĩnh (2009-2013)
Thời gian
Dịch vụ 2009 2010 2011 2012 2013
ADSL 1.650 1.842 1.214 783 2.851
FTTx 21 26 46 276 631
Kênh thuê riêng 5 11 16 15 21
( Nguồn: VNPT Hà Tĩnh )
Số lƣợng thuê bao các dịch vụ dữ liệu vẫn còn đang phát triển tƣơng đối đều. Đặc biệt, giai đoạn giữa năm 2012, khi FPT bắt đầu thâm nhập vào thị trƣờng Hà Tĩnh, số lƣợng thuê bao dịch vụ dữ liệu, đặc biệt thuê bao ADSL của VNPT Hà Tĩnh rời mạng tƣơng đối nhiều. Nguyên nhân do thuê bao sau khi kết thúc thời gian cam kết sử dụng dịch vụ quay sang lựa chọn nhà cung cấp FPT đang có khuyến mãi để tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đây là một thực tế khó tránh khỏi khi hiện nay trên thị trƣờng khi các doanh nghiệp liên tục đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi lớn và kéo dài. Tuy nhiên bằng những nổ lực, phấn đấu, sáng tạo, VNPT Hà Tĩnh đã không ngừng thu hút đƣợc khách hàng quay lại sử dụng mạng của mình mà còn phát triển thêm nhiều khách hàng mới, khẳng định thƣơng hiệu của VNPT Hà Tĩnh trong việc cung cấp các dịch vụ dữ liệu trên địa bàn tỉnh nhà.22
2.3.1.2 Doanh thu
Bảng 2.6: Doanh thu các dịch vụ băng rộng chủ yếu
của VNPT Hà Tĩnh (2009-2013) (đơn vị tính: triệu đồng) Thời gian Dịch vụ 2009 Tốc độ tăng trƣởng 2010 Tốc độ tăng trƣởng 2011 Tốc độ tăng trƣởng 2012 Tốc độ tăng trƣởng 2013 Tốc độ tăng trƣởng ADSL 16.609 18,1% 23.728 42,9% 26.364 11,1% 31.017 17,6% 33.810 9,0% FTTx 712 5,3% 1.425 100,1% 3.168 22,3% 4.909 55,0% 8.126 65,5%
Kênh thuê riêng 625 5,8% 872 39,5% 972 11,5% 1.388 42,8% 1.851 33,4%
Tổng cộng 17.946 12,6% 26.025 45,0% 30.504 17,2% 37.314 22,3% 43.787 17,3%
( Nguồn: VNPT Hà Tĩnh )
Các dịch vụ trong giai đoạn này tăng trƣởng ở mức khá cao, đặc biệt là các dịch vụ mới nhƣ FTTx, kênh thuê riêng. Doanh thu các dịch vụ ADSL, FTTx, kênh thuê riêng của VNPT Hà Tĩnh vẫn tăng đều đặn, đạt kế hoạch đặt ra, riêng dịch vụ FTTx tăng trƣởng vƣợt bậc, vƣợt kế hoạch Tập đoàn giao hàng năm với mức giao tăng thƣờng vào khoảng 20-25%. VNPT Hà Tĩnh đã không ngừng đầu tƣ mở rộng mạng cáp quang, đa dạng hoá các gói dịch vụ phục vụ các nhóm đối tƣợng khách hàng là giáo dục, y tế, các cơ quan ban ngành Nhà nƣớc, gói doanh nghiệp…tăng sức cạnh tranh với các đối thủ khác và thu hút khách hàng.22
2.3.1.3 Lợi nhuận
Bảng 2.7: Lợi nhuận từ các dịch vụ băng rộng chủ yếu của VNPT Hà Tĩnh (2009-2013) (đơn vị tính: triệu đồng) Thời gian Dịch vụ 2009 Tốc độ tăng trƣởng 2010 Tốc độ tăng trƣởng 201 1 Tốc độ tăng trƣởng 2012 Tốc độ tăng trƣởng 2013 Tốc độ tăng trƣởng ADSL 7.451 50,3% 15.288 105,2% 6.003 -60,7% 7.292 21,5% 14.169 94,3%
FTTx 167 36,2% 355 112,6% 716 101,7% 1.243 73,6% 2.899 133,2%
Kênh thuê riêng 18 12,7% 169 838,9% 311 84,0% 394 26,7% 278 -29,4%
Tổng cộng 7.636 46,1% 15.812 207,1% 7.030 -55,5% 8.929 27,0% 17.346 94,3%
( Nguồn: VNPT Hà Tĩnh )
Lợi nhuận chủ yếu thu đƣợc từ dịch vụ truyền thống nhất là ADSL. Đặc biệt, khoảng thời gian 2009-2010, khi dịch vụ này bùng nổ, số lƣợng thuê bao phát triển tăng vọt. Nhƣng đến giai đoạn 2011-2013, số lƣợng thuê bao ADSL giảm sút nghiêm trọng do có sự cạnh tranh khốc liệt từ các đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là FPT, lợi nhuận từ các dịch vụ băng rộng cũng giảm rõ rệt. Trong khi đó, các dịch vụ khác nhƣ FTTx, kênh thuê riêng đang trên đà phát triển bền vững, lợi nhuận hàng năm ngày càng tăng.22
2.3.1.4 Thị phần
VNPT Hà Tĩnh Viettel Hà Tĩnh FPT Hà Tĩnh
Hình 2.2 Phân chia thị phần theo tổng doanh thu dịch vụ Internet băng rộng tại Hà Tĩnh năm 2013
(Nguồn: Sở Thông tin Truyền thông Hà Tĩnh)
Giai đoạn 2008-2011, trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh, sự cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ dữ liệu chỉ diễn ra giữa VNPT Hà Tĩnh và Viettel. VNPT Hà Tĩnh vẫn là đơn vị chủ lực trong việc cung cấp các dịch vụ. Đến giai đoạn 2012-2013, dịch vụ dữ liệu đã gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt từ FPT khi doanh nghiệp này thâm nhập vào thị trƣờng Hà Tĩnh, thuê bao các dịch vụ dữ liệu của VNPT Hà Tĩnh đã rời mạng rất nhiều để sử dụng các dịch
7.3%
vụ của FPT. Sau khi VNPT Hà Tĩnh triển khai một loạt chƣơng trình hành động bán hàng, chăm sóc khách hàng FPT triển khai dịch vụ tại một số địa bàn đã không thu hút đƣợc nhiều khách hàng, mặc dù đã sử dụng rất nhiều biện pháp cạnh tranh để giành thị phần. Đến nay, thị trƣờng dịch vụ dữ liệu trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh cũng chỉ do 03 nhà cung cấp dịch vụ là VNPT, Viettel, FPT trong đó VNPT Hà Tĩnh đang nắm giữ thị phần nhiều nhất.
2.3.1.5 Phát triển dịch vụ mới
Cùng với xu thế chung, thị trƣờng các dịch vụ truyền thống nhƣ điện thoại cố định, fax đang dần dần bị thay thế. Dịch vụ dữ liệu bị cạnh tranh mạnh mẽ do đây hiện là khu vực tập trung của hầu hết các nhà cung cấp dịch vụ, và đã tăng trƣởng chậm lại sau một thời gian phát triển với tốc độ cao. Do vậy, để có thể phát triển ổn định và bền vững, trong giai đoạn này VNPT Hà Tĩnh dƣới sự chỉ đạo của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam đã và đang tập trung vào nghiên cứu, triển khai cung cấp ra thị trƣờng các dịch vụ mới, dịch vụ giá trị gia tăng trên nền mạng băng rộng. Ví dụ:
a. Dịch vụ truyền hình MyTV
Là dịch vụ truyền hình tƣơng tác công nghệ IPTV, cung cấp cho khách hàng nội dung vô cùng phong phú: Phim truyện, các kênh truyền hình, ca nhạc, giải trí, giáo dục đào tạo, các chƣơng trình tƣơng tác...
b. Dịch vụ truyền hình hội nghị
Dịch vụ này giúp cho việc tổ chức các cuộc họp trực tuyến với ƣu điểm triển khai nhanh, tiết kiệm thời gian, chi phí cho ngƣời tham dự và ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi trong các cơ quan đảng, chính quyền, đoàn thể, các doanh nghiệp. Đây là dịch vụ công ích và không đƣợc phản ánh trong việc tính toán doanh thu đối với dịch vụ dữ liệu. Dịch vụ này đã áp dụng cho các cuộc họp của Chính phủ, Quốc hội, các cơ quan trực thuộc Chính phủ, Quốc
hội với các tổ chức, cơ quan, đoàn thể cấp tỉnh và từ tỉnh xuống đến huyện, thị xã, thành phố.
c. Nhóm các dịch vụ giá trị gia tăng
Dịch vụ thanh toán trực tuyến iCoin.
Dịch vụ chia sẻ file Mega Share.
Dịch vụ xem phim, truyền hình, nghe nhạc Mega V-Star.
Trang học tập trực tuyến Mega E-Learning với nội dung về học văn hóa, kỹ năng, tiếng Anh,...
Dịch vụ số hóa văn bản Mega Doc.
Dịch vụ hội nghị truyền hình tƣơng tác đa phƣơng tiện trên đƣờng truyền ADSL Mega V-Meeting.
Dịch vụ bảo vệ máy tính Mega Security.
Dịch vụ chặn website độc hại Mega Green.
Dịch vụ camera giám sát Mega Carmera.
Dịch vụ trò chơi trực tuyến Mega Game.
Dịch vụ sổ liên lạc điện tử Mega E-School.
Hầu hết các dịch vụ này đã đƣợc triển khai tại Hà Tĩnh nhƣ dịch vụ MyTV, truyền hình hội nghị và một số dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ MegaShase, MegaDoc, Mega V-Meeting...và bƣớc đầu đã có một số khách hàng và doanh thu tƣơng ứng.31
Tuy hiện nay tổng doanh thu thu đƣợc từ những dịch vụ này chƣa cao so với các dịch vụ cơ bản, nhƣng vẫn đang tăng trƣởng đều đặn. Thực tế chứng minh việc làm này đúng hƣớng với xu thế tiêu dùng dịch vụ viễn thông của đa số khách hàng, và hứa hẹn là một hƣớng phát triển đầy tiềm năng của các doanh nghiệp viễn thông.
2.3.1.6 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Hiện nay, VNPT Hà Tĩnh đã thực hiện công bố và áp dụng các bộ chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.
Các chỉ tiêu chính của các bộ tiêu chuẩn này đã đƣa ra đầy đủ các tiêu chuẩn kỹ thuật đối với các dịch vụ dữ liệu, độ khả dụng của dịch vụ, tốc độ truyền dữ liệu, khiếu nại của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hỗ trợ khách hàng.
Kết quả triển khai thực tế của VNPT Hà Tĩnh cơ bản đạt các chỉ tiêu đề ra:
- Hoạt động hỗ trợ, khai thác dịch vụ thƣờng xuyên đƣợc quan tâm, đôn đốc từ các bộ phận quản lý đến cán bộ kỹ thuật trực tiếp. Đội ngũ cán bộ tƣ vấn dịch vụ thƣờng xuyên sẵn sàng tƣ vấn 24/24h trong ngày, đảm bảo hỗ trợ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hầu hết các khách hàng có yêu cầu sử dụng, khai thác dịch vụ đều đƣợc hỗ trợ, tƣ vấn, đảm bảo lợi ích cho khách hàng.
- Công tác đảm bảo an toàn bảo mật thông tin cũng đã đƣợc VNPT Hà Tĩnh thực hiện tốt và trong nhiều năm qua, không có trƣờng hợp khách hàng nào phản ánh về việc bị mất thông tin qua hệ thống mạng internet. Tất cả các thông tin về hoạt động của đơn vị, thông tin cá nhân khách hàng đều đƣợc lƣu giữ cẩn thận trong các hệ thống máy chủ với nhiều tầng bảo vệ và thƣờng xuyên đƣợc kiểm tra, thay đổi, đảm bảo mức độ an toàn của hệ thống.
- Công tác ứng cứu xử lý sự cố khách hàng cũng đƣợc chú trọng. VNPT Hà Tĩnh đã sử dụng hệ thống phần mềm quản lý mạng ngoại vi; phần mềm điều hành báo hỏng 119 để quản lý và điều hành xử lý đối với những khách hàng bị sự cố gián đoạn sử dụng dịch vụ. Đây là công cụ hữu hiệu để những nhà quản lý tại VNPT Hà Tĩnh có thể đánh giá đƣợc năng lực, chất lƣợng mạng lƣới đ ng thời đánh giá đƣợc chất lƣợng phục vụ khách hàng của đội ngũ cán bộ kỹ thuật tại các đơn vị.
- Tuy nhiên vẫn còn nhiều trƣờng hợp vi phạm gây ảnh hƣởng đến uy tín của doanh nghiệp và làm suy giảm mức độ hài lòng của khách hàng cần đƣợc khắc phục, chủ yếu là các sự cố kỹ thuật gián đoạn thông tin, giảm độ khả dụng mạng lƣới và chậm thời gian khắc phục sự cố so với chỉ tiêu. Ngoài ra, tốc độ truyền dữ liệu vẫn còn chƣa hoàn toàn đáp ứng đƣợc theo đúng cam kết với khách hàng. Ngoài yếu tố con ngƣời thì tình trạng kỹ thuật, khả năng đáp ứng của mạng lƣới là một trong những nguyên nhân chính gây ra vấn đề này. Hiện nay, VNPT Hà Tĩnh đang nỗ lực duy tu, củng cố, nâng cao chất lƣợng mạng lƣới để sớm khắc phục đƣợc những yếu tố gây suy giảm dịch vụ của khách hàng.22