7. Tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụhành chính công trong quản lý
3.2.5. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin gắn với hiện đại hóa công sở
Xây dựng đề án đƣa công nghệ thông tin thực sự giữ vai trò quan trọng trong giải quyết công việc của cơ quan. Đầu tƣ áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ “một cửa, một cửa liên thông” vào sử dụng, giúp việc quản lý và lƣu trữ hồ sơ chặt chẽ, hiện đại, phục vụ công tác thống kê, tổng hợp, thống kê từng lĩnh vực, từng công việc, từng thời điểm về tình hình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ một cách chính xác, đầy đủ.
Để thực hiện cơ chế một cửa liên thông, cần đƣa vào vận hành hệ thống ứng dụng công nghệ thông tin trong các cơ quan chuyên môn giúp việc của UBND Thị xã và Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Hệ thống này liên kết với nhau, thƣờng xuyên cập nhật quá trình xử lý thông tin công việc của các phòng ban chuyên môn lên hệ thống để ngƣời dân tra cứu tình trạng giải quyết hồ sơ của các phòng ban chuyên môn. Để phục vụ cho việc vận hành hệ thống này, UBND Thị xã Phú Thọ phối hợp với Sở, Ban, Ngành tiến hành đào tạo theo thời gian tùy vị trí làm việc của họ có thể đào tạo theo phƣơng pháp đào tạo chuyên môn tốt nhất.
Cần xây dựng phần mềm dùng chung áp dụng Bộ phận “một cửa, một cửa liên thông” các cấp theo hƣớng kết nối với bộ TTHC đã đƣợc công bố trên cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC, có tiện ích tra cứu tiến độ giải quyết hồ sơ, định vị hồ sơ đang đƣợc xử lý ở cơ quan, đơn vị có trách nhiệm giải quyết, từng bƣớc phát triển phần mềm giải quyết TTHC trực tuyến cho cá nhân, tổ chức.
Tiếp tục“đầu tƣ kinh phí mua sắm trang thiết bị hiện đại cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để nâng cao dịch vụ công, trƣớc mắt lên mức độ 3 (là dịch vụ
công trực tuyến mức độ 2 ngƣời dân có thể tải các văn bản trên cổng thông tin điện tử của Thị xã về, và cho phép ngƣời sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ đƣợc thực hiện trên môi trƣờng mạng.”Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả đƣợc thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ). Cụ thể đầu tƣ bổ sung tại phòng 1 cửa nhƣ sau:
+ Bổ sung thêm bộ máy in phiếu thứ tự xếp hàng, hệ thống để hiển thị số xếp hàng và biển điện tử;
+ Bổ sung hệ thống phần mềm, sửa đổi hệ thống cổng thông tin điện tử của Thị xã để thực hiện theo mô hình giải quyết thủ tục hành chính cấp độ 3;
+ Bổ sung thêm 01 máy Photo đa năng. Bố trí, sắp xếp lại một số máy móc, trang thiết bị nhƣ máy in, máy vi tính hợp lý giữa các bàn làm việc tránh tình trạng lãng phí nơi thiếu, nơi thừa.
Đầu tƣ cải tạo, nâng cấp mở rộng phòng làm việc của bộ phận giao dịch một cửa, đảm bảo thông thoáng, tiện lợi cho việc giải quyết công việc từng lĩnh vực và nơi ngƣời dân ngồi đợi đến lƣợt giao dịch. Đảm bảo không gian làm việc nghiêm túc, bố trí liên thông giữa các bộ phận, các lĩnh vực, đảm bảo đủ điều kiện để công khai các TTHC, giải quyết công việc nhanh chóng thuận tiện; diện tích phòng làm việc đủ để bố trí phù hợp khu vực sảnh tiếp đón, chờ đợi đến lƣợt của ngƣời dân, khu vực giải quyết thủ tục, khu vực bố trí các vật dụng nhƣ bàn ghế, tủ đựng hồ sơ của cán bộ, việc bố trí đƣợc chia thành ô cho các bộ phận, lĩnh vực. Vị trí để đặt các trang thiết bị hƣớng dẫn, tra cứu các thủ tục và kiểm tra kết quả giải quyết của ngƣời dân tìm hiểu khi đến giao dịch, hệ thống camera kiểm soát của lãnh đạo đối với toàn bộ hoạt động của Bộ phận “một cửa”.
3.2.6. Tăng cường cơ chế giám sát, kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo
- Cần thực hiện thƣờng xuyên công tác kiểm tra của lãnh đạo các cấp, xử lý nghiêm và chấn chỉnh ngay các trƣờng hợp sai phạm.
- Tăng cƣờng vai trò giám sát của ngƣời dân trong công tác cải cách hành chính nói chung và thủ tục hành chính lĩnh vực đất đai nói riêng.
- Công khai đƣờng dây nóng, hòm thƣ góp ý, số điện thoại của các đồng chí lãnh đạo để nhân dân có thể phản ánh những vấn đề liên quan đến giải quyết dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai.
- Giải quyết chính xác, nhanh chóng, công bằng, thỏa đáng các kiến nghị, phản ánh của nhân dân nhằm tạo lòng tin của nhân dân đối với các dịch vụ hành chính công về đất đai.
- Cần phân công, bố trí ngƣời thƣờng xuyên kiểm tra sổ góp ý, hòm thƣ góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo cơ quanvà giải đáp những thắc mắc của ngƣời dân.
- Hằng năm, UBND Thị xã Phú Thọ nên tổ chức khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công, đặc biệt đối với dịch vụ hành chính công lĩnh vực đất đai.
- Công chức, viên chức cần thƣờng xuyên đeo thẻ và đặt bảng tên trên bàn làm việc. Tại các địa phƣơng cần phân công, bố trí ngƣời thƣờng xuyên kiểm tra sổ góp ý, hòm thƣ góp ý, kịp thời báo cáo với lãnh đạo cơ quan, đơn vị và giải đáp những thắc mắc của ngƣời dân.
3.2.7. Tiếp tục đầu tư nâng cấp điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người dân
Cơ sở vật chất tại một số địa phƣơng còn nhiều bất cập nhƣ: Bãi xe còn lộn xộn; bảo vệ chƣa nhiệt tình; nên bố trí, sắp xếp lại chỗ để xe để đảm bảo tính thẩm mỹ; nên ghi phiếu giữ xe miễn phí cho ngƣời dân; nên nghiên cứu để bố trí nhà xe có mái che cho ngƣời dân.
- Cần đầu tƣ, trang bị thêm cơ sở vật chất nhƣ bàn, ghế, bút và máy photo ngay tại Bộ phận Một cửa để tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân; mở rộng diện tích nơi chờ đợi của Bộ phận Một cửa để tạo sự thoải mái, rộng rãi cho ngƣời dân khi có đông ngƣời dân đến làm thủ tục
- Nên có quy định (đƣợc đặt ở những vị trí trực quan, dễ thấy) để yêu cầu ngƣời dân phải có trang phục lịch sự, không đƣợc nói chuyện điện thoại lớn tiếng, không đƣợc hút thuốc lá khi giao dịch, sử dụng dịch vụ trong Bộ phận Một cửa nhằm đảm bảo sự văn minh và không ảnh hƣởng đến sức khỏe của ngƣời xung quanh.
KẾT LUẬN
Trong các lĩnh vực“quản lý nhà nƣớc, quản lý đất đai một lĩnh vực quan trọng. Đất đai là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá của quốc gia, đất đai không chỉ là tƣ liệu sản xuất đặc biệt, mà còn là thành phần quan trọng hàng đầu của môi trƣờng sống, là địa bàn phân bố các khu dân cƣ, xây dựng các cơ sở kinh tế, văn hoá, xã hội, an ninh và quốc phòng, có vai trò cực kỳ quan trọng đối với đời sống xã hội.”Thủ tục hành chính trong quản lý đất đai hiện vẫn còn rất nhiều loại giấy tờ, thủ tục con gây phiền hà cho nhân dân mỗi khi ngƣời dân cần làm những công việc liên quan đến đất đai. Thị xã Phú Thọ nằm ở phía Bắc tỉnh Phú Thọ, là trung tâm công nghiệp, thƣơng mại quan trọng của tỉnh Phú Thọ do có vị trí tiếp giáp thủ đô Hà Nội, Bắc Ninh, Hải Dƣơng. Thị xã Phú Thọ đã triển khai nhiều biện pháp cải cách thủ tục hành chính, trong đó có hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai để hƣớng tới môi trƣờng pháp lý thuận lợi thu hút các nguồn lực đầu tƣ cho mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.
Đề tài đã“hệ thống đƣợc cở sở lý luận về việc hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai gồm các nội dung: đƣa ra đƣợc khái niem, vai trò, đặc điểm của hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, nêu đƣợc Nội dung hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai gồm: xây dựng Bộ máy thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, Rà soát TTHC trong lĩnh vực đất đai, Thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai, Kiểm tra, giám sát thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai; chỉ ra các yếu tố ảnh hƣởng đối với hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai gồm các yếu tố về Cơ chế chính sách, Năng lực của đội ngũ cán bộ thực thi, Trang thiết bị, cơ sở vật chất, Việc phân cấp giải quyết các thủ tục hành chính,”Trình độ của ngƣời dân, Công tác tuyên truyền các văn bản pháp luật về đất đai. Trên cơ sở thực tiễn về hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại một số nƣớc trên thế giới và tại một số địa phƣơng nhƣ Huyện Đông Anh, Hà Nội, tỉnh thị xã Phúc Yên Vĩnh Phúc, Luận văn đã đƣa ra những bài học kinh nghiệm giúp nâng
cao hiệu quả hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai theo hƣớng cải các thủ tục hành cho Thị xã Phú Thọ, tỉnh Phú Thọ.
Luận văn đã phân tích, đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ rút ra một số nhận xét: TTHC trên hầu hết các lĩnh vực đều đã đƣợc rà soát, sửa đổi, ban hành mới theo hƣớng đơn giản hóa, thuận tiện cho ngƣời dân, Đã xác lập trật tự kỷ cƣơng mới trong quản lý thu phí và lệ phí. Quy định công khai và minh bạch nguyên tắc thu, mức thu, chế độ thu nộp, quản lý và sử dụng các loại phí, lệ phí. Quy trình cải tiến TTHC đã đƣợc cải tiến, bỏ nhiều khâu trung gian do đó đã giảm đáng kể thời gian giao dịch của cán bộ, công chức, ngƣời dân, tổ chức và doanh nghiệp; giải quyết công việc nhanh, tiết kiệm thời gian và chi phí, mang lại sự thuận tiện cho ngƣời dân, thủ tục hành chính đơn giản, công khai, nâng cao năng lực và trách nhiệm của cán bộ, công chức…
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc,“thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ còn tồn tại nhiều hạn chế nhƣ: chƣa xóa bỏ về cơ bản các thủ tục hành chính mang tính quan liêu, rƣờm rà, gây phiền hà cho doanh nghiệp và nhân dân; Việc phân cấp mạnh cho địa phƣơng thực hiện các TTHC về đất đai và quá trình tổ chức thực hiện đã bộc lộ những hạn chế, bất cập trong quản lý; Đã thành lập bộ phận ”một cửa” trực thuộc UBND cấp huyện để thực hiện việc tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả nhƣng trên thực tế vẫn chƣa bảo đảm yêu cầu một cửa, Năng lực chuyên môn của đội ngũ cán bộ, công chức còn hạn chế, sự phối hợp giữa các ngành tài nguyên và môi trƣờng, xây dựng, tài chính chƣa chặt chẽ, nên đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng giải quyết và mất nhiều thời gian, công sức của ngƣời dân; thời gian giải quyết ở một số thủ tục còn kéo dài quá thời hạn quy định,…”
Trên cơ sở thực trạng hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ, nghiên cứu đƣa ra các giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ gồm: Tăng cƣờng sự chỉ đạo, điều hành, kiểm tra, giám sát; Hoàn thiện quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai; Nâng cao năng lực, trình độ, thái độ phục vụ của CBCC Bộ phận một cửa và một cửa liên thông;
Nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm tra, giám sát hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ; Nâng cấp, đồng bộ cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ hoạt động thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai ở Thị xã Phú Thọ.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bộ Nội vụ (2015), Báo cáo Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính – SIPAS. Bùi Văn Quyết (2010), Giáo trình Quản lý hành chính công, NXB Tài chính, Hà Nội. Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011). Chất lƣợng dịch vụ hành chính công và
sự hài lòng của ngƣời dân – Một nghiên cứu tại thị xã Đà Lạt. Tạp chí Phát triển Khoa học và Công nghệ,14, 73-79.
Cronin, J. J., Taylor(1992). S. A., Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, 6, 55-68.
Lê Dân (2011), Phƣơng án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của ngƣời dân và tổ chức. Tạp chí khoa học và công nghệ, 3(44), 15-22.
Nguyễn Đình Phan và Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình quản trị chất lƣợng, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân.
Nguyễn Ngọc Hiến (2003), Giáo trình hành chính công, NXB Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
Nguyễn Thị Trâm Anh và Nguyễn Đình Mạnh (2017), Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Nghĩa Đàn, tỉnh Nghệ An. Tạp chí Công Thương, 2, 11-15.
Nguyễn Văn Đồng(2017). Dịch vụ hành chính công trong nền hành chính nhà nƣớc Việt Nam.Tạp chí Lý luận chính trị,6, 23-28.
Oliver, Richard L. and John E. Swan (1989). Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach. Journal of Marketing, 53, 21-35.
Parasuraman, A., et al., (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67, 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. and Berry, L. L. (1988). SERVPERF: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of servicequality. Journal of Reatailing, 64:, 12 – 40.
Powell, T. (1995). Total Quality Management as competitive advantage: a review and empirical study, Strategic Management Journal, 16, 15–37.
UBND Tỉnh Phú Thọ (2015), Kế hoạch số 5491/KH-UBND về việc cải cách hành chính Nhà nƣớc Tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2016-2020.
Vũ Quỳnh(2017),Chất lƣợng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị xã Hà Nội, LATS. Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ƣơng, Hà nội.
Yamane, T. (1967). Statistics, An IntroductoryAnalysis, 2nd Ed., New York: Harper and Row.
PHỤ LỤC
Phụ lục số 1: Số thủ tục hành chính trong lĩnh vực đất đai nƣm 2017
TT Thủ tục
1 Thu hồi đất, giao đất làm nhà ở nông thôn
2 Thu hồi đất đối với các trƣờng hợp quy định tại khoản 8 Điều 38 của Luật Đất đai thuộc trƣờng hợp ngƣời sử dụng đất tự nguyện trả lại đất 3
Thu hồi đất đối với các trƣờng hợp quy định tại khoản 10 Điều38 của Luật Đất đai thuộc trƣờng hợp đất đƣợc nhà nƣớc giao cho thuê có thời hạn mà không đƣợc gia hạn khi hết thời hạn
4 Thu hồi đất đối với các trƣờng hợp quy định tại khoản 7 Điều 38 của Luật Đất đai thuộc trƣờng hợp ngƣời sử dụng đất chết mà không có ngƣời thừa kế
5 Thu hồi đất đối với các trƣờng hợp quy định tại khoản 3, 4, 5, 6, 9, 11 và 12 Điều 38 của Luật Đất đai
6 Trích sao hồ sơ địa chính, trích đo địa chính, trích lục bản đồ địa chính
7 Đăng ký biến động về sử dụng đất đối với trƣờng hợp chuyển đổi quyền sử dụng đất nông nghiệp đối với hộ gia đình, cá nhân(không chia tách, hợp thửa đất).
8 Cung cấp thông tin đất đai từ hồ sơ địa chính (đối tƣợng là cá nhân)
9 Đăng ký biến động về sử dụng đất đối với trƣờng hợp chuyển từ hình thức thuê đất sang giao đất có thu tiền sử dụng đất
10
Đăng ký biến động về sử dụng đất đối với trƣờng hợp tách thửa khi thực hiện Quyết định thu hồi một phần thửa đất để sử dụng vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích quốc gia, lợi ích công cộng, phát triển kinh tế (đối tƣợng hộ gia đình, cá nhân).
11 Chuyển mục đích sử dụng đất đối với trƣờng hợp phải xin phép(Đối tƣợng là hộ gia đình, cá nhân)
12 Đăng ký biến động về sử dụng đất đối với trƣờng hợp cấp đổi Giấy chứng nhận do bị