CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
1.2. Quản lý thị trƣờng BHNT
1.2.1. Khái niệm về quản lý thị trường BHNT
Khái niệm quản lý
Theo Frederick W.Taylor (1856 – 1915) - một trong những đại biểu xuất sắc của trƣờng phái quản lý theo khoa học: “Quản lý là biết đƣợc chính xác điều bạn muốn ngƣời khác làm và sau đó thấy đƣợc rằng họ đã hoàn thành công việc một cách tốt nhất và rẻ nhất”. Ông đã đƣa ra các tƣ tƣởng chính của thuyết quản lý theo khoa học là: Tiêu chuẩn hóa công việc, chuyên môn hóa lao động, cải tạo các hệ quản lý. – (Nguồn: internet)
Theo Henry Fayol (1841-1925) - ngƣời đƣa ra thuyết quản lý hành chính ở Pháp, định nghĩa: “Quản lý là dự đoán và lập kế hoạch, tổ chức điều khiển, phối hợp và kiểm tra”. Các yếu tố của quá trình quản lý gồm các chức năng: Dự đoán – Lập kế hoạch; Tổ chức; Điều khiển; Phối hợp; Kiểm tra – (Nguồn: internet)
Theo từ điển Bách khoa toàn thư: Quản lý là việc quản trị của một tổ chức, cho dù đó là một doanh nghiệp, một tổ chức phi lợi nhuận hoặc cơ quan chính phủ. Quản lý bao gồm các hoạt động thiết lập chiến lƣợc của một tổ chức và điều phối các nỗ lực của nhân viên (hoặc tình nguyện viên) để hoàn thành các mục tiêu của
mình thông qua việc áp dụng các nguồn lực sẵn có, nhƣ tài chính, tự nhiên, công nghệ và nhân lực. Thuật ngữ "quản lý" cũng có thể chỉ những ngƣời quản lý một tổ chức.
Nhƣ vậy có thể đúc kết lại định nghĩa về quản lý nhƣ sau: “Quản lý là sự tác động có tổ chức, có hướng đích của chủ thể quản lý lên đối tượng quản lý nhằm đạt được những mục tiêu nhất định trong điều kiện biến động của môi trường”.
`Khái niệm thị trường bảo hiểm
Theo luật kinh doanh bảo hiểm đƣợc Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam khóa X, thông qua kỳ họp thứ 8 ngày 09 tháng 12 năm 2000, có hiệu lực ngày 01/04/2001: “Thị trường bảo hiểm là nơi diễn ra các hoạt động mua bán bảo hiểm được ủy quyền trên cơ sở hợp đồng bảo hiểm theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật có liên quan.”
Nhƣ vậy, có thể hiểu: Thị trƣờng bảo hiểm là môi trƣờng trung gian giữa DNBH và ngƣời tham gia bảo hiểm, là những địa bàn cụ thể diễn ra các hoạt động mua bán, môi giới, tƣ vấn hoặc giao kết các hợp đồng bảo hiểm.
Khái niệm về quản lý thị trường bảo hiểm
Quản lý thị trƣờng bảo hiểm là những hoạt động bao gồm nhiều nội dung đƣợc thực hiện trên nhiều công đoạn khác nhau, nhằm duy trì, phát triển và nâng cao chất lƣợng hoạt động của thị trƣờng bảo hiểm, hƣớng các đại lý đến mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty BHNT.
1.2.2. Mục tiêu của quản lý thị trường BHNT
BHNT hoạt động kinh doanh dựa trên nguyên tắc chia sẻ rủi ro, song rủi ro của con ngƣời thì rất phức tạp, sản phẩm BHNT chủ yếu là phân phối qua bán hàng của cá nhân, mà thị trƣờng thì gồm nhiều thành phần, có nhiều đặc tính khác nhau trong quá trình thực hiện công việc, có ngƣời có thể thành công với nghề (thƣờng chiếm tỷ lệ thấp), có ngƣời không thể thành công với nghề (thƣờng chiếm tỷ lệ cao), sự cạnh tranh và những mâu thuẫn nội bộ giữa các đại lý trong cùng doanh nghiệp, hoặc cạnh tranh và mâu thuẫn giữa các công ty bảo hiểm khác nhau, những phát sinh từ các giao kết hợp đồng BHNT với khách hàng..v.v. Do vậy mục tiêu của quản lý thị trƣờng chính là nhằm vào việc duy trì, phát triển và nâng cao chất lƣợng
hoạt động của thị trƣờng, hƣớng đội ngũ các đại lý tuân thủ các nguyên tắc về nghiệp vụ cũng nhƣ thể hiện đƣợc đạo đức nghề nghiệp trong quá trình giao tiếp với khách hàng, đảm bảo đƣợc định hƣớng chung và mục tiêu phát triển kinh doanh của công ty.
Những nhiệm vụ cơ bản của quản lý thị trƣờng BHNT là: Quản lý và giám sát từ khâu Tuyển dụng đại lý, huấn luyện đào tạo đại lý, khai thác hợp đồng BHNT (thông qua các công việc giới thiệu về vị trí, tiềm lực, uy tín của công ty, giới thiệu sản phẩm BHNT, giải thích quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, hƣớng dẫn khách hàng thực hiện các yêu cầu về thủ tục khi tham gia, thu phí bảo hiểm ƣớc tính, chuyển hợp đồng đến khách hàng,…); theo dõi quản lý hợp đồng BHNT (thông qua việc thu phí bảo hiểm định kỳ, chuyển đến khách hàng những thông báo của công ty, tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình tiếp xúc giữa khách hàng và công ty, chăm sóc khách hàng,…); quản lý quá trình từ đầu vào của đại lý đến sự phát triển của các đại lý, quản lý từ đầu vào của HĐBH tới khi hoàn thành trách nhiệm, nghĩa vụ thanh toán quyền lợi của HĐBH; chấp hành các chế độ, quy định của công ty và Nhà nƣớc (thông qua việc nộp phí bảo hiểm, quản lý sử dụng và quyết toán hóa đơn, tham gia các buổi tập huấn, sinh hoạt của công ty, thực hiện các chế độ báo cáo theo quy định, chấp hành tốt các quy định về đại lý theo luật kinh doanh bảo hiểm,…). Do vậy, yêu cầu về tuyển dụng, đào tạo và nâng cao năng suất hoạt động của thị trƣờng nói chung và các đại lý nói riêng có vai trò rất quan trọng trong quản lý thị trƣờng BHNT.
Để làm đƣợc điều đó thì việc cải tiến công tác tổ chức quản lý đại lý phải đƣợc chú trọng thực hiện, đó là tổ chức lực lƣợng cán bộ để quản lý đại lý; nâng cao chất lƣợng công tác tuyển dụng, đào tạo; thực hiện các yêu cầu về chính sách chế độ đãi ngộ, chính sách thăng tiến; xây dựng nét văn hóa riêng của công ty,…
1.2.3. Nội dung quản lý thị trường BHNT
Lập kế hoạch quản lý:
- Tuyển dụng TVTC nhƣ thế nào, số lƣợng đại lý cần tuyển là bao nhiêu trên cơ sở xác định nguồn nhân lực cần có để đạt đƣợc doanh thu bảo hiểm kế hoạch trong thời gian tới.
- Công tác huấn luyện đào tạo đại lý bảo hiểm, các lộ trình huấn luyện đào tạo.
- Kế hoạch phát triển mạng lƣới đại lý, văn phòng đại lý. - Kế hoạch phát triển nguồn khách hàng tham gia bảo hiểm.
Đồng thời cần xem xét mô hình tổ chức thị trƣờng, kế hoạch đánh giá, hình thức khen thƣởng, phạt đối với hoạt động của đại lý.
Tổ chức quản lý:
Công tác tổ chức, điều hành là một trong các chức năng quản lý quan trọng trong DNBH nhằm tác động lên hành vi của hệ thống, hƣớng hệ thống vào việc thực hiện mục tiêu quản lý theo đƣờng lối, chiến lƣợc đã đề ra.
Điều hành vừa là một là quá trình tác động mang tính nghệ thuật của chủ thể quản lý đến với con ngƣời bằng những động cơ khác nhau sao cho họ tự nguyện và nhiệt tình phấn đấu để đạt mục tiêu chung, từng bƣớc biến mục đích, mục tiêu quản lý thành hiện thực.
Điều hành kinh doanh liên quan đến việc ra quyết định, tổ chức, và truyền đạt các quyết định bằng cách giao việc, ra lệnh, động viên khen thƣởng cấp dƣới, tích cực hóa thái độ và tinh thần làm việc của đội ngũ kinh doanh để đạt đƣợc hiệu quả.
Điều hành phải xuất phải từ động cơ và nhu cầu của con ngƣời. Để đạt hiệu quả, cần phải sử dụng nhiều phƣơng pháp (hành chính, kinh tế, giáo dục và tâm lý); phối hợp nhiều công cụ và biên pháp (thƣởng, phạt, khen chê đại lý, làm đúng lúc đúng chỗ; đảm bảo điều kiện làm việc an toàn, tạo bầu không khí vui tƣơi lành mạnh,…)
Mạng lƣới kinh doanh, mạng lƣới văn phòng hay mạng lƣới ĐLBH thƣờng rất rộng, đặc biệt là trong BHNT và họ tạo nên một tập thể mang tính hệ thống. Vì vậy, trong quá trình điều hành cần quan tâm đến đặc tính tâm lý tập thể, tránh những sự lây truyền tâm lý, dƣ luận xã hội không tốt trong tập thể, những thói quen không tốt mang tính truyền thống tập thể,…
ĐLBH thƣờng phải tự quản về thời gian, nên ngoài thời gian họp nhóm tự quy định, DNBH áp dụng các biện pháp khuyến khích đại lý sử dụng thời gian sao cho có hiệu quả nhất.
Công tác điều hành cũng cần tạo ra bầu không khí thuận lợi trong tổ chức. Đối với lĩnh vực BHNT, tinh thần là yếu tố rất quan trọng, do đó: bầu không khí trong tổ chức là ý thức của ĐLBH về khả năng, về giá trị của mình và về thù lao khi hoàn thành và hoàn thành tốt công việc. Nếu DNBH xem trọng công tác này và dành cho đại lý những cơ hội, cũng nhƣ tạo cho họ khả năng để có thu nhập thỏa đáng và thăng tiến trong nghề nghiệp thì chắc chắn DNBH sẽ có sự phát triển bền vững và đạt đƣợc mọi mục tiêu.
Các DNBH thƣờng sử dụng các biện pháp kích thích tích cực trong công tác quản lý và điều hành. Để khuyến khích các ĐLBH nỗ lực làm việc, các DNBH thƣờng sử dụng các biện pháp tổ chức hội thảo khách hàng, hội nghị khách hàng thƣờng kỳ nhằm đào tạo điều kiện cho đại lý dễ dàng giao tiếp với khách hàng khi họ đã đƣợc nhìn thấy hình ảnh của công ty, đƣợc phát biểu ý kiến và đƣợc giải đáp công khai. Bên cạnh đó cũng có những hội nghị dành cho đại lý nhằm huấn luyện, đào tạo cũng nhƣ trao đổi thông tin hai chiều để các đại lý đƣợc cập nhật những thông tin mới cũng nhƣ khuyến khích các đại lý cố gắng hơn bằng các hình thức khen thƣởng, động viên.
Kiểm tra, giám sát và đánh giá hoạt động quản lý thị trường
Kiểm tra, giám sát đại lý là quá trình xem xét, đo lƣờng chất lƣợng hoặc kết quả nhằm chấn chỉnh việc thực hiện các công việc tiếp xúc, tƣ vấn và giao kết hợp đồng với khách hàng, giám sát về trách nhiệm và quyền hạn của đại lý nhằm đạt đƣợc các mục tiêu và kế hoạch DNBH đặt ra.
Thực tế, đại lý thƣờng làm việc tại các văn phòng mà họ đƣợc cấp mã số đại lý, nơi có thể đón tiếp đƣợc khách hàng hoặc đến tận nhà khách hàng. Vì vậy, DNBH cần kiểm tra hoạt động của đại lý về về nhiệm vụ và quyền hạn, về tính trung thực trong làm việc, sau đó tiến hành đánh giá hoạt động của đại lý. Thông thƣờng việc đánh giá thực hiện qua các chỉ tiêu nhƣ:
+ Số HĐBH còn hiệu lực đến cuối kỳ,
+ Doanh thu phí bảo hiểm mới đã thu trong kỳ, + Tổng doanh thu phí bảo hiểm đã thu đƣợc, + Số đại lý còn hoạt động (hoặc đã nghỉ việc), + Số đại lý đƣợc thăng chức, giáng chức, + Tỷ lệ đại lý vi phạm kỷ luật trong kỳ… vv
Các chỉ tiêu này thƣờng đƣợc chọn để đánh giá khác nhau đối với mỗi công ty.
1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến quản lý thị trường BHNT
Nội dung của công tác quản lý thị trƣờng BHNT chủ yếu là quá trình thực hiện các hoạt động về tuyển dụng đại lý, lựa chọn đại lý và nâng cao năng suất cho đại lý, công tác quản lý thị trƣờng BHNT lại chịu ảnh hƣởng bởi nhiều nhân tố. Dƣới đây là một số nhân tố ảnh hƣởng cơ bản:
1.2.4.1. Những nhân tố ảnh chủ quan a. Lực lượng quản lý nhân lực của công ty
Để quản lý và phát triển thị trƣờng BHNT theo đúng định hƣớng, đúng mục tiêu đã đề ra, đòi hỏi công ty phải có đội ngũ quản lý, quản trị nhân lực có trình độ, năng lực để thực hiện một cách đồng bộ các nhiệm vụ về tuyển dụng, lựa chọn, huấn luyện đào tạo, giám sát hoạt động của đại lý, thực hiện tốt các chính sách tƣởng thƣởng, cơ chế độ đãi ngộ và thăng tiến của đại lý. Nếu không đáp ứng đƣợc điều kiện này thì hoạt động quản lý thị trƣờng sẽ rất khó khăn.
b. Thương hiệu và môi trường làm việc
Ngƣời lao động nói chung và thị trƣờng BHNT nói riêng luôn có xu hƣớng muốn làm việc ở những công ty có tên tuổi, thƣơng hiệu lớn, có thế mạnh về sản phẩm dịch vụ với tâm lý tự hào, với niềm hy vọng là sẽ có nhiều cơ hội để phát triển, do vậy việc phát triển và giữ vững đƣợc thƣơng hiệu là điều kiện kiện thuận lợi trong quá trình tuyển dụng và giữ chân đại lý. Bên cạnh đó, yếu tố về môi trƣờng làm việc (điều kiện làm việc, nét văn hoá riêng của công ty, phong cách làm việc của quản lý, lãnh đạo,…) cũng là yếu tố hết sức quan trọng ảnh hƣởng đến quá trình quản lý thị trƣờng.
Hoạt động kinh doanh BHNT bao gồm rất nhiều công đoạn khác nhau nhƣ: giới thiệu chào bán sản phẩm, tƣ vấn và giải thích cho khách hàng, công đoạn thu tiền, quản lý tiền, công đoạn đánh giá rủi ro ban đầu thông qua việc thẩm định hồ sơ và thẩm định y tế, chấp nhận bảo hiểm, in ấn và đóng quyển để chuyển tới tay khách hàng, thay đổi điều kiện hợp đồng, công đoạn giám định các rủi ro xảy ra trong quá trình tham gia hợp đồng để giải quyết các quyền lợi bảo hiểm, công đoạn liên kết với đối tác…Tất cả các công đoạn đó góp phần làm nên tính chuyên nghiệp, tính tin cậy, khả năng tài chính vững mạnh của công ty. Chính vì vậy, những yếu tố này lại có thể ảnh hƣởng đến chế độ đãi ngộ, thăng tiến, kỷ luật, đạo đức hành nghề của đại lý. Vì thế, việc chăm lo để công ty bảo hiểm làm ăn phát đạt, trung thực và tin cậy với khách hàng là yếu tố tổng hợp ảnh hƣởng đến công tác quản lý thị trƣờng.
Có thể nói, hoạt động quản lý thị trƣờng chịu ảnh hƣởng bởi nhiều nhân tố, song những nhân tố nội tại của doanh nghiệp là quan trọng, có ảnh hƣởng mạnh nhất. Thực hiện đúng đắn các nội dung theo đúng quy trình, quản lý thị trƣờng không những sẽ nâng cao hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp mà còn làm hạn chế những ảnh hƣởng tiêu cực từ phía bên ngoài đối với hoạt động quản lý thị trƣờng.
1.2.4.2. Những nhân tố khách quan
a. Các chính sách, quy định của Nhà nước
Với các chính sách kinh tế vĩ mô: một mặt, Nhà nƣớc tạo ra nhiều cơ hội việc làm có thu nhập cao, trong đó có hoạt động của những ngƣời phát triển thị trƣờng BHNT, song mặt khác, cũng có một số chính sách tác động đáng kể đến tâm lý của ngƣời lao động làm thị trƣờng BHNT, chẳng hạn các chính sách quy định về đối tƣợng đƣợc tham gia vào loại hình bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, chính sách thuế thu nhập cá nhân, các quy định và tiêu chuẩn hành nghề…
Thời gian qua, các chính sách của nhà nƣớc chỉ giới hạn ở những ngƣời làm việc trong khối doanh nghiệp, không có đối tƣợng làm thị trƣờng BHNT; hoặc chính sách thuế đánh vào thu nhập của đại lý theo biểu thuế thu nhập doanh nghiệp chứ không phải thực hiện theo thuế thu nhập cá nhân đối với ngƣời có thu nhập cao; hoặc những điều chỉnh pháp lý về hành vi vi phạm đạo đức nghề nghiệp của đại lý
chƣa đƣợc quy định, xử lý một cách có hiệu quả, rõ ràng,...Tất cả những vấn đề đó ảnh hƣởng không ít đến công tác quản lý thị trƣờng BHNT.
b. Các chính sách của đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, thị trƣờng BHNT Việt Nam đã ghi nhận sự hiện diện của khá nhiều công ty có tên tuổi lớn trên thế giới nhƣ: Prudential, Manulife, Dai-ichi, AIA, Chubb life,...Hầu hết các công ty này đều đang trong giai đoạn phát triển và nỗ lực chiếm lĩnh thị phần, thị trƣờng với nhiều chiến lƣợc mới trong đó có các chính sách tập trung cho công tác tuyển dụng, đào tạo để nâng cao hiệu suất hoạt động của đại lý hoặc chính sách thu nhập đại lý. Nhiều đại lý trong các công ty BHNT tại Việt Nam có biểu hiện giữ việc để trông chờ cơ hội hơn là phấn đấu thực hiện tốt nhiệm