3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng huy động vốn tại Ngân hàng Ngoạ
3.2.2.5.Phát triển đội ngũ nhân sự
Kinh doanh ngân hàng là kinh doanh dịch vụ vì vậy con người là yếu tố sống còn quyết định sự phát triển bền vững hay diệt vong của ngân hàng. Nhân viên ngân hàng là chủ thể của công tác khách hàng, trực tiếp phục vụ khách hàng. Tự thân sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa hẳn đã thoả mãn được những nhu cầu của khách hàng, mà chính quá trình cung cấp dịch vụ, giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ quyết định việc khách hàng có thoả mãn nhu cầu, có quay lại hay với ngân hàng hay không.
Mặc dù cán bộ của Ngân hàng Ngoại thương có một nền tảng kiến thức tốt do được đào tạo bài bản tại các trường đại học nổi tiếng và có quy chế tuyển dụng cán bộ khá khắt khe. Tuy nhiên chính những cán bộ này khi làm việc tại những vị trí giao dịch trực tiếp với khách hàng lại thiếu một số kỹ năng và phẩm chất của người làm dịch vụ. Có ba nguyên nhân chủ yếu dẫn đến tình trạng này:
- Cán bộ khách hàng chưa nhận thức được đầy đủ quyền lợi và nghiã vụ của mình. Nhiều cán bộ chưa cảm nhận được nguy cơ mất khách hàng,
mất thị trường khi áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang không ngừng gia tăng, đặc biệt đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Ngân hàng chưa chú trọng rèn luyện đạo đức, ý thức tổ chức kỷ luật và đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ.
- Chế độ thưởng phạt và trả lương hiện nay chưa tạo ra động lực để cán bộ làm tốt nhiệm vụ của mình.
Có thể bây giờ hoặc trong vài năm tới những vướng mắc trên chưa ảnh hưởng tới ngân hàng nhiều, tuy nhiên trong tương lai, điều này sẽ đe doạ đến sự phát triển bền vững của Ngân hàng Ngoại thương. Mặt khác cơ chế sử dụng và trả lương và khuyến khích người lao động như hiện nay thì khả năng mất cán bộ giỏi trong quá trình cạnh tranh là một thực tế rõ ràng nếu Ngân hàng Ngoại thương không có đối sách thích hợp.
Vì vậy để bồi dưỡng, đãi ngộ xứng đáng hơn nữa nhằm đáp ứng được yêu cầu phát triển trong thời gian tới Ngân hàng Ngoại thương cần:
- Luôn luôn chú trọng công tác đào tạo và đào tạo lại để nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức về sản phẩm cũng như đạo đức nghề nghiệp. Mặt khác, để bán được hàng thì trước hết người bán phải hiểu rõ được mặt hàng của mình. Do đó, Ngân hàng Ngoại thương phải không ngừng tập huấn, truyền đạt nội dung, tiện ích của các sản phẩm cũng như quyền và trách nhiệm của mỗi bên tới từng cán bộ giao dịch.
- Khen thưởng những tập thể, cá nhân làm tốt công tác khách hàng, đạt kết quả kinh doanh tốt. Tiến hành bình chọn “nhân viên của năm” dựa trên các tiêu chí cụ thể về năng lực, trình độ, đóng góp cho tập thể và cơ quan... Việc bình chọn cần công khai, dân chủ và công bằng. Tuyên dương những cán bộ trung thực, tận tâm với khách hàng. Đồng thời, kỷ luật nghiêm khắc những trường hợp sai phạm gây ảnh hưởng đến uy tín của Ngân hàng Ngoại
thương. Tất nhiên cần xem xét sự việc một cách khách quan trước khi ra quyết định xử lý, không chỉ dựa vào ý kiến một chiều của khách hàng hay báo chí.
- Tổ chức các cuộc thi tìm hiểu về các hoạt động nghiệp vụ như ngân quỹ, tiết kiệm, tín dụng, thanh toán quốc tế và các cuộc thi kỹ năng giao tiếp. Trong các cuộc thi này cần chú trọng việc đưa ra các tình huống, giải pháp thực tế.
- Cung cấp cho nhân viên ngân hàng về tất cả các sản phẩm của ngân hàng để có thế giới thiệu chéo sản phẩm giữa các bộ phận và cách trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Xây dựng một chính sách lương bổng và hệ thống đánh giá công việc rõ ràng, công nhận thành tích của nhân viên.
Ngân hàng Ngoại thương cần xây dựng cho mình một mối quan hệ nội bộ hiệu quả hơn nhằm tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mối quan hệ nội bộ bao gồm quan hệ hợp tác giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa các phòng nghiệp vụ các bộ phận trong ngân hàng với nhau. Đặc biệt cần giúp nhân viên nhận thức được quan niệm “khách hàng nội bộ”, xem những nhân viên ở giai đoạn liên quan đến quá trình nghiệp vụ là khách hàng của mình. Cần xây dựng được mối quan hệ giữa các nhà quản lý và nhân viên như là mối quan hệ hợp tác vì mục tiêu chung chứ không phải là thực hiện nhiệm vụ cho xong, để không bị phê bình.