4 .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
9. Tiến độ thựchiện đề tài
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV – Chinhánh Bảo Lộc
Với mục tiêu luôn lấy khách hàng làm trọng tâm, là kim chỉ nam cho mọi hoạt động ngân hàng bán lẻ, BIDV không ngừng nỗ lực để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu tổng quát của BIDV đến năm 2020 là gia tăng quy mô gắn với tăng trưởng bền vững; hoạt động chất lượng, hiệu quả, uy tín; mở rộng các thị trường mới; có những đóng góp quan trọng trong ổn định an sinh xã hội ở địa phương và trong công cuộc phát triển và hội nhập của đất nước.
3.1.1. Phát triển khách hàng mục tiêu mới
Khách hàng là nền tảng của kinh doanh bền vững của các NHTM, việc “Tập trung phát triển khách hàng mục tiêu mới” được xác định là một định hướng hoạt động then chốt để phát triển kinh doanh của ngân hàng BIDV nói chung và BIDV – CN Bảo Lộc nói riêng. Chiến lược kinh doanh mà BIDV – CN Bảo Lộc tập trung áp dụng để gia tăng lượng khách hàng mục tiêu mới.
- Tập trung phát triển mạng lưới các phòng giao dịch phủ rộng trên trên địa bàn Bảo Lộc, nhằm phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi, đạt mục tiêu linh động và hiệu quả.
- Tập trung đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ, các kênh dịch vụ tài chính,… với phương châm “đáp ứng mọi yêu cầu và phục vụ mọi khách hàng”.
- Xây dựng hệ thống chỉ tiêu phát triển, đánh giá khách hàng mục tiêu . Khách hàng mới có hoạt động giao dịch thường xuyên với ngân hàng mới được tính khách hàng mục tiêu nhằm tránh tiêu chí phát triển khách hàng mới nhưng họ chỉ mở tài khoản mà không thực hiện giao dịch qua hệ thống, tài khoản BIDV – CN Bảo Lộc.
3.1.2. Tăng lợi nhuận trên một khách hàng
Tăng trưởng lợi nhuận là một mục tiêu kinh doanh cốt lõi của các ngân hàng. Việc tăng trưởng lợi nhuận trên một khách hàng sẽ đảm bảo cho BIDV – CN Bảo Lộc thực hiện được mục tiêu tăng trưởng lợi nhuận một cách ổn định và chắn chắn. Để tăng lợi nhuận trên một khách hàng đặc biệt là khách hàng thanh toán thẻ, BIDV – CN Bảo Lộc phải xây dựng các chiến lược kinh doanh dựa trên việc tính toán số lượng sản phẩm trên khách hàng.Chiến lược mà BIDV – CN Bảo Lộc cần áp dụng để đạt mục tiêu tăng lợi nhuận trên một khách hàng:
- Tâp trung tăng cường số lượng các sản phẩm, dịch vụ thanh toán thẻ trên mỗi khách hàng khách với phương châm “BIDV – CN Bảo Lộc sẽ đáp ứng mọi yêu cầu và phục vụ mọi khách hàng”.
- Tâp trung gia tăng sự tiện lợi trên các sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng với mục tiêu tối đa hóa tất cả các dịch vụ tại ngân hàng của mỗi khách hàng chỉ có tại BIDV – CN Bảo Lộc. Đây là một định hướng quan trọng góp phần làm tăng doanh thu, lợi nhuận và hiệu quả hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Bảo Lộc.
3.1.3. Chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ mang lại sự hài lòng của khách hàng và giúp BIDV – CN Bảo Lộc nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của BIDV – CN Bảo Lộc phát triển mạnh mẽ và bền vững. Đây là định hướng chiến lược nền tảng của BIDV – CN Bảo Lộc trong thời gian tới. Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thanh toán thẻ, BIDV – CN Bảo Lộc cần tập trung làm tốt các vấn đề sau:
- Xây dựng văn hóa hướng đến khách hàng trong tất cả các định hướng, chiến lược kinh doanh của Ngân hàng.
- Xây dựng hệ thống tiêu chí đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao
71
chất lượng dịch vụ của BIDV – CN Bảo Lộc, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đặc biệt là dịch vụ thanh toán thẻ.
3.1.4. Nâng cao tính an toàn trong hoạt động của ngân hàng
Tính an toàn trong hoạt động của ngân hàng là yếu tố đảm bảo sự phát triển bền vững cho ngân hàng. Để nâng cao tính an toàn trong động hoạt động kinh doanh nói chung và dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng nói riêng, trong quá trình hoạt động của mình BIDV – CN Bảo Lộc nên bắt tay vào các công việc sau:
- Xây dựng một hệ thống quản trị rủi ro hướng theo chuẩn mực quốc tế bao gồm cả quản trị rủi ro hoạt động, quản trị rủi ro thị trường và quản trị rủi ro tín dụng.
- Tập trung cải tổ và nâng cấp chính sách tín dụng, chính sách khách hàng, quy định và quy trình tín dụng, hệ thống phê duyệt tín dụng, công tác quản lý và giám sát chất lượng tín dụng, công tác thu hồi nợ.
- Tập trung hoàn thiện quy trình bảo mật thông tin, xây dựng hệ thống văn bản chế độ, quy chế, quy trình thanh toán thẻ và hoàn thiện hạ tầng cơ sở và trang thiết bị kỹ thuật phục vụ tốt cho hoạt động thanh toán thẻ tại ngân hàng.
Bên cạnh đó, cần đặt ra yêu cầu đổi mới về nhận thức và hành vi ứng xử của từng CBNV liên quan đến công tác phát hành thẻ và nghiệp vụ thanh toán thẻ. Đó là sự nhận thức sâu sắc về chất lượng khách hàng, chất lượng dịch vụ, chất lượng tài sản bảo đảm và quan trọng nhất là hành vi ứng xử tuân thủ nghiêm túc chính sách bảo mật thông tin, quy định, quy trình và phê duyệt hồ sơ.