4 .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
9. Tiến độ thựchiện đề tài
3.3. Những giảipháp hoàn thiện côngtác bảo mật thôngtin trong thanhtoán thẻ tạ
3.3.4.2. Giảipháp hoạt độngMarketing – dịch vụ kháchhàng
*. Thực hiện công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thịtrường:
Trong hoạt động kinh doanh thẻ thì công tác nghiên cứu thị trường luôn là bước phải thực hiện đầu tiên. Ngân hàng không thể phát hành một loại thẻ ra thị
trường mà không biết được đối tượng khách hàng mục tiêu là ai, thẻ đó đáp ứng được nhu cầu gì, cách thức phát hành như thế nào….Muốn thực hiện tốt công việc nghiên cứu - dự báo nhu cầu thị trường thì Ngân hàng BIDV-Bảo Lộc cầnphải:
- Thu thập thông tin về khách hàng mà Ngân hàng dự đoán là khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Việc thu thập thông tin bao gồm: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập hàng thàng của khách hàng giúp Ngân hàng có thể xác định được khả năng tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập của khách hàng và có thể phân loại khách hàng thành những đoạn thị trường khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Công việc này sẽ do bộ phận Quan hệ khách hàng đảmtrách.
- Ngân hàng cần cập nhật thông tin về các Ngân hàng khác đang tham gia trên thị trường thẻ. Địa bàn thành phố Bảo Lộc là nơi tập trung rất nhiều trụ sở các ngân hàng (AgriBank, DongABank, VietinBank, .v.v..), và mỗi Ngân hàng đều cố gắng tạo ra cho sản phẩm thẻ của mình một điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích sự mới lạ. BIDV-Bảo Lộc cần phải quan tâm đến các sản phẩm thẻ cùng loại của các ngân hàng khác để tìm ra sự khác biệt và hoàn thiện sản phẩm của mình. Từ đó, ngân hàng sẽ tìm cho mình một phân đoạn thị trường thích hợp, tại đó sản phẩm của ngân hàng cung cấp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kháchhàng.
*. Về hoạt độngMarketing
- Chính sách sản phẩm (Product): tiếp tục hoàn thiện và nâng cao để làm chủ công nghệ EMW nhằm hạn chế đến mức cao nhất những rủi ro và gian lận trong dịch vụ thanh toán thẻ tạiBIDV-Bảo Lộc.
+ Chi nhánh cần lập kế hoạch rõ ràng đa dạng các loại hình sản phẩm thanh toán thẻ nhằm tạo thuận lợi cho người sử dụng
+ Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để gia tăng khả năng cạnh tranh.
- Chính sách giá (Price):
91
cho phù hợp hơn với khả năng và thu nhập của dân cư trên địa bàn, kể cả với người tiêu dùng có thu nhậpthấp.
+ Điều chỉnh giảm phí dịch vụ để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ tại các ĐVCNT, bù đắp cho tỷ lệ giảm của mức phí và nhận được những lợi ích có được khi thanh toán tại các ĐVCNT (giảm sự quá tải của hệ thống ATM, không tốn kém quá nhiều chi phí .v.v…)
- Chính sách phân phối (Place):
+ Khảo sát, tìm kiếm thêm các điểm lắp đặt ATM/POS sao cho đảm bảo được giữa cầu của khách hàng và cung của BIDV-Bảo Lộc
+ Với khu vực trung tâm thành phố, tiếp tục phát triển mạng lưới trung tâm chấp nhận thẻ (ATM, POS, Internet, .v.v…)
+ Liên kết với các máy ATM khác trên địa bàn của các Ngân hàng khác để tạo lợi ích tối ưu cho khách hàng. Thường xuyên cử cán bộ làm việc với các chi nhánh BIDV khác ở các thị xã, thị trấn lân cận thành phố Bảo Lộc.
- Chính sách khuếch trương, quảng cáo (Promotion): Để hoàn thành tốt điều này, Chi nhánh cần lựa chọn các hình thức quảng bá hiệu quả, phù hợp với từng loại sản phẩm, dịch vụ:
+ Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng có sức lan tỏa lớn hơn để quảng bá như: trên các kênh truyền hình địa phương vào giờ vàng, internet, báo chí, quảng cáo ngoài trời .v.v…
+ Tăng cường băng rôn cổ động, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mới trong thanh toán thẻ
+ Khuyến khích các đơn vị bán hàng trở thành ĐVCNT của Ngân hàng bằng cách giới thiệu những lợi ích khi thanh toán qua thẻ của Chi nhánh, đồng thời đưa ra những chương trình khuyến mại hợp lý tùy theo từng loại hình kinh doanh, mùa hay sự kiện kinh tế xã hội mà Chi nhánh có thể thay đổi các mức ưu đãi.
- Tiếp tục xây dựng, quảng bá và củng cố thương hiệu BIDV-Bảo Lộc:
sản phẩm dịch vụ và các phương tiện làm việc. Đồng phục làm việc của nhân viên chi nhánh phải thể hiện được đặc trưng của BIDV-Bảo Lộc: màu sắc, biểu tượng của BIDV, tên gọi của Ngân hàng…phải ấn tượng và dễ quansát.
+ Tăng cường sự liên kết, phối hợp với hệ thống bưu chính viễn thông và truyền thông
+ Tài trợ các hoạt động vì cộng động, các chương trình tình nghĩa trên địa bàn thành phố Bảo Lộc góp phần định vị và nâng cao thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng
- Cải tiến mạng lưới website: trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh và nóng, website là một kênh truyền thông quảng bá hình ảnh dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng một cách hiệu quả. BIDV-Bảo Lộc thông qua đội ngũ kỹ thuật viên của mình phải liên tục cập nhật, cải tiến giao diện website sao cho các khách hàng dễ dàng tiếp cận được với thông tin nhất với các tiêu chí: nhanh chóng, ấn tượng, thuậntiện.
*. Dịch vụ khách hàng:
- BIDV-Bảo Lộc cần chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trau dồi và nâng cao tác phong làm việc của nhân viên hướng đến hình ảnh: chuyên nghiệp, thân thiện vì đây là dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng.
- Định kỳ tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các buổi giao lưu trực tuyến để giải đáp các băn khoăn, thắc mắc và thăm dò được ý kiến về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánhgiá.
- Hướng dẫn, trau dồi và nâng cao nghiệp vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng ở các ĐVCNT cũng như có các kế hoạch kiểm tra đánh giá các đơn vị này về công tác thanh toán quathẻ.
3.3.4.3. Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nâng cao đạo đức cán bộ nhân viên ngân hàng
Nguồn nhân lực được xác định là khâu then chốt, quyết định đến sự thành công của mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Nếu con người có những quyết
93
định đúng đắn, phù hợp với từng hoàn cảnh thì sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Để đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nâng cao đạo đức cán bộ nhân viên ngân hàng tại BIDV- Bảo Lộc cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
- Ngân hàng cần thực hiện chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lí cho cán bộ ngân hàng có sáng kiến mở rộng hoạt động và đóng góp tíchcực.
*. Về công tác tuyển dụng:
- Đẩy mạnh công tác tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao tập trung với đối tượng là các cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng từ các ngân hàng khác thông qua các công ty tuyển dụng có uy tín và chính từ việc giới thiệu của các cán bộ nhân viên của BIDV.
- Tích cực hợp tác, liên kết với các trường đại học để đón đầu các sinh viên giỏi làm việc tại BIDV.
- Hoàn thành Bộ tài liệu hướng dẫn triển khai bản mô tả công việc của tất cả các vị trí tại BIDV.
*. Về công tác đào tạo:
Hiện nay, Tổ nghiệp vụ thẻ của BIDV-Bảo Lộc bao gồm những cán bộ rất trẻ trung và năng động. Tuy nhiên họ vẫn thiếu kinh nghiệm và kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ. Do đó, Ngân hàng cần chú trọng đặc biệt tới công tác đào tạo cán bộ. Cụ thể là:
- Trước mắt Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo (kiểm tra đánh giá, mở các lớp nâng cao nghiệp vụ), đào tạo lại cán bộ về tin học và công nghệ thông tin, chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với cán bộ quản lý, cần chú trọng đào tạo và nâng cao mảng quản trị hệ thống tinhọc.
- Đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng (máy ATM, máy POS, .v.v…)
- Đổi mới tư duy nhận thức của cán bộ ngân hàng đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên của BIDV-Bảo Lộc cần biết lắng nghe, đánh giá nhu cầu, khơi dậy thêm các nhu cầu đang còn tiềm ẩn của kháchhàng.
- Tăng cường công tác đào tạo việc xây dựng các chương trình đào tạo, lộ trình nghề nghiệp và các bộ kỹ năng làm việc cho cán bộ nhân viên các cấp từ các cán bộ mới đến các lãnh đạo cấp cao.
- Xây dựng và thuê tư vấn xây dựng nội dung cần đào tạo cho cán bộ bán hàng đặc biệt tập trung vào các mảng kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, chính sách marketing tổng thể,…
- Tăng cường Hội thảo chuyên đề trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ,… đặc biệt chú trọng tổ chức tại các Chi nhánh nhỏ, trình độ còn hạn chế.
- Các chương trình đạo tạo phải liên tục được cải tiến, cập nhật để phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế. Ngoài ra phối hợp các chuyên gia đến từ Úc của CBA với các giảng viên nội bộ của BIDV để cùng nhau xây dựng, thống nhất và triển khai các chương trình đào tạo từ cơ bản đến nâng cao.
- Việc đào tạo cơ bản phải đi kèm theo sát hạch định kỳ để duy trì và tăng cường chất lượng cán bộ công nhân viên.
- Xây dựng kế hoạch tuyển dụng hàng năm đảm bảo tuyển dụng cán bộ có kiến thức, đạo đức nghề nghiệp và phù hợp với yêu cầu của từng bộ phận chuyên môn.
- Xây dựng rõ tiêu chuẩn tuyển dụng từ vị trí nhân sự cao cấp đến nhân viên
*. Về công tác khen thưởng:
- Triển khai và xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo từng chỉ tiêu;
- Xây dựng cơ chế thưởng, phạt hàng năm, định kỳ;
- Nghiên cứu xây dựng hệ thống khuyến khích người lao động.
*. Về nâng cao đạo đức cán bộ nhân viên ngân hàng
Ngoài ra, trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và làm việc Ngân hàng nên coi thái độ, tinh thần trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp của CBCNV khi tuyển dụng, bổ sung vào đội ngũ của Ngân hàng mình, để tránh những tình trạng đáng tiết ngoài ý muốn xảy ra, gây ảnh hưởng xấu đến uy tín của BIDV.
95