4 .Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
9. Tiến độ thựchiện đề tài
3.3. Những giảipháp hoàn thiện côngtác bảo mật thôngtin trong thanhtoán thẻ tạ
3.3.4. Các giảipháp khác
3.3.4.1. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro và tăng cường công tác kiểmtra, kiểm soát nội bộ
Trong điều kiện hoạt động kinh doanh ngày càng cạnh tranh gay gắt, hoạt động tín dụng dễ xảy ra nợ xấu thì việc hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro và tăng cường công tác kiểmtra, kiểm soát nội bộ là hết sức cần thiết. Nó đảm bảo cho ngân hàng giảm thiểu được các rủi ro, hoạt động an toàn và hiệu quả. Để hoàn thiện hệ thống quản lý rủi ro và tăng cường công tác kiểmtra, kiểm soát nội bộ thì BIDV- Bảo Lộc cần thực hiện một số các giải pháp sau:
87
- Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ để phát hiện những thiếu sót, bất cẩn trong hoạt động của ngân hàng nói chung, trong hoạt động thanh toán thẻ để đưa ra hướng xử lý, chấn chỉnh kịp thời và đảm bảo sự an toàn cho khách hàng.
- Hoàn thiện quy trình, quy chế kiểm tra, kiểm soát nội bộ chặt chẽ từ tất cả các nghiệp vụ trong toàn bộ hệ thống ngân hàng.
- Về nhân sự: Chọn lọc và bố trí những người có chuyên môn, nghiệp vụ giỏi và có kinh nghiệp trong công tác làm công tác kiểm tra, giám sát. Đồng thời, thường xuyên đào tạo chuyên sâu đối với đội ngũ kiểm tra, kiểm soát nội bộ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công việc.
- Các công tác trọng tâm của quản trị rủi ro là tiếp tục hoàn thiện chính sách quản trị rủi ro cho từng khối khách hàng, từng khối ngành; mô hình hóa và áp dụng công nghệ, thông tin trong quản lý rủi ro; xây dựng và cập nhật liên tục các báo cáo đánh giá rủi ro; theo dõi và giám sát hàng ngày, đảm bảo tuân thủ chặt chẽ các tỷ lệ an toàn bắt buộc…
- Hoàn thiện chính sách, quy trình và công cụ quản lý rủi ro hoạt động nhằm góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh toàn ngân hàng; lên kế hoạch và thực hiện truyền thông toàn ngân hàng về quản trị rủi ro hoạt động.
- Việc triển khai hệ thống quản trị rủi ro được thực hiện tại các đơn vị trọng yếu bao gồm công nghệ thông tin, trung tâm xử lý giao dịch, khối kinh doanh tiền tệ.
- Phối hợp với khối, ban ngành trong toàn hệ thống BIDV như: kiểm toán nội bộ, khối quản lý tín dụng, khối nghiệp vụ tổng hợp, khối khách hàng doanh nghiệp, khối ngân hàng bán lẻ, trung tâm công nghệ trong quá trình rà soát thực tế hoạt động và quy trình/ quy định liên quan nhằm mục tiêu giảm thiểu rủi ro cũng như các vi phạm trong hoạt động toàn ngân hàng.
- Kiếm soát, tổng hợp và theo dõi rủi ro định kỳ, báo cáo Ban lãnh đạo và các đơn vị liên quan nhằm nâng cao nhận thức về rủi ro hoạt động.
Ngoài ra, hiện nay các chính sách quản lý của NHNN đối với hệ thống NHTM Việt Nam đang trong giai đoạn hoàn thiện, và liên tục có nhiều chỉnh sửa. Số lượng các văn bản quy định các chỉ số, điều kiện trong tất cả các hoạt động liên quan đến NHTM thay đổi hàng quý thậm chí hàng tháng. Vì vậy, công tác quản lý rủi ro chính sách cũng cần đặt vai trò ưu tiên để đáp ứng hoạt động kinh doanh đúng pháp luật. Do đó, BIDV cần thành lập thêm bộ phận quản lý rủi ro chính sách để có thể ban hành các chính sách nội bộ, các văn bản hướng dẫn các đơn vị kinh doanh ứng phó kịp thời các quy định thay đổi từ phía NHNN.
- Để hạn chế rủi ro do thông tin giả mạo, Ngân hàng cần kiểm tra và cập nhật kịp thời những thông tin thay đổi của chủ thẻ đặc biệt về địa chỉ, nghiêm túc thực hiện đầy đủ các quy định về thế chấp cầm cố. Ngân hàng cũng cần phối hợp với các NHTM khác, các tổ chức thẻ quốc tế trong việc quản trị rủi ro, chống lại sự xâm nhập vào hệ thống thanh toán đồng thời phải thường xuyên cập nhật danh sách Bulettin (danh sách những thẻ không được chấp nhận thanh toán do bị lộ số PIN, thẻ giả, thẻ bị mất cắp, thất lạc, .v.v…). Phải chủ động việc đăng ký và cập nhật Bulettin các thẻ báo mất, thất lạc hoặc số thẻ giả mạo phát hành.
- Chi nhánh cũng cần quan tâm hướng dẫn và trang bị cho khách hàng kiến thức về sử dụng và bảo quản thẻ:
+ Không để thẻ ngoài tầm nhìn khi thực hiện giao dịch
+ Nếu nhận thấy điều bất thường trên thẻ hoặc bị đánh cắp, thất lạc thẻ phải liên hệ ngay với nhân viên BIDV-Bảo Lộc để được giúp đỡ.
+ Không được để lộ số PIN cho bất kỳ ai, đặc biệt là khi giao dịch
+ Cận trọng trong công tác bảo quản thẻ thanh toán, không để thẻ bị cong vênh.
+ Có thể cung cấp cho khách hàng sử dụng các dịch vụ khống chế số lần giao dịch và số lần rút tiền trên tài khoản thẻ trong một khoảng thời gian nào đó.
Việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ sẽ giúp khách hàng tự bảo vệ tiền có trong tài khoản của mình, qua đó giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng và các ĐVCNT.
89
- Ngân hàng cần tìm hiểu kĩ các ĐVCNT về mặt tư cách pháp nhân, tình hình hoạt động kinh doanh, khả năng tài chính đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực hiện hợp đồng, phát hiện những thay đổi lớn ở các đơn vị này. Đối với ĐVCNT vi phạm hợp đồng, từ chối chấp nhận thanh toán thẻ hoặc thu thêm phí, ngoài việc thu hồi máy POS của các đơn vị đó, chi nhánh cần có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hơn để chấm dứt thực trạng này như phạt tiền, thông tin tới các cơ quan thông tin đại chúng,.v.v…
- Máy rút tiền tự động thường được đặt tại trụ sở ngân hàng, trung tâm thương mại, nhà hàng... những nơi có mật độ dân cư cao nên BIDV-Bảo Lộc đầu tư cho việc quản lý, bảo vệ (lắp đặt camera, sử dụng nhân viên bảo vệ) là cần thiết và kịpthời.
- Hạn chế rủi ro từ nội bộ: chi nhánh cần có các biện pháp bảo mậtchung: + Tuân thủ theo các bí mật an toàn trong nghiệp vụ.
+ Phân quyền hợp lý trong đó bao gồm phải đảm bảo tính kiểm soát cao, mọi dữ liệu cập nhật đều qua ít nhất hai cấp thực hiện và đảm bảo tính bảo mật, an toàn dữ liệu trong việc truy cập hệ thống để giao theo quyền truy cập và theo người truycập.
+ Tăng cường kiểm tra, giám sát trong hoạt động nghiệp vụ. + Các chế độ báo cáo đột xuất, định kỳ.
+ Quản lý và giám sát hệ thống quản lý kĩ thuật.
Ngoài ra BIDV- Bảo Lộc cần nâng cao kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của cán bộ làm việc việc trực tiếp với khách hàng thông qua hệ thống camera lắp đặttrong Chi nhánh, hòm thư góp ý hoặc đường dây nóng, đảm bảo tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ của BIDV-Bảo Lộc.
3.3.4.2. Giải pháp hoạt động Marketing – dịch vụ khách hàng
*. Thực hiện công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thịtrường:
Trong hoạt động kinh doanh thẻ thì công tác nghiên cứu thị trường luôn là bước phải thực hiện đầu tiên. Ngân hàng không thể phát hành một loại thẻ ra thị
trường mà không biết được đối tượng khách hàng mục tiêu là ai, thẻ đó đáp ứng được nhu cầu gì, cách thức phát hành như thế nào….Muốn thực hiện tốt công việc nghiên cứu - dự báo nhu cầu thị trường thì Ngân hàng BIDV-Bảo Lộc cầnphải:
- Thu thập thông tin về khách hàng mà Ngân hàng dự đoán là khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Việc thu thập thông tin bao gồm: nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập hàng thàng của khách hàng giúp Ngân hàng có thể xác định được khả năng tài chính, dự báo mức tăng trưởng thu nhập của khách hàng và có thể phân loại khách hàng thành những đoạn thị trường khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Công việc này sẽ do bộ phận Quan hệ khách hàng đảmtrách.
- Ngân hàng cần cập nhật thông tin về các Ngân hàng khác đang tham gia trên thị trường thẻ. Địa bàn thành phố Bảo Lộc là nơi tập trung rất nhiều trụ sở các ngân hàng (AgriBank, DongABank, VietinBank, .v.v..), và mỗi Ngân hàng đều cố gắng tạo ra cho sản phẩm thẻ của mình một điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích sự mới lạ. BIDV-Bảo Lộc cần phải quan tâm đến các sản phẩm thẻ cùng loại của các ngân hàng khác để tìm ra sự khác biệt và hoàn thiện sản phẩm của mình. Từ đó, ngân hàng sẽ tìm cho mình một phân đoạn thị trường thích hợp, tại đó sản phẩm của ngân hàng cung cấp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của kháchhàng.
*. Về hoạt độngMarketing
- Chính sách sản phẩm (Product): tiếp tục hoàn thiện và nâng cao để làm chủ công nghệ EMW nhằm hạn chế đến mức cao nhất những rủi ro và gian lận trong dịch vụ thanh toán thẻ tạiBIDV-Bảo Lộc.
+ Chi nhánh cần lập kế hoạch rõ ràng đa dạng các loại hình sản phẩm thanh toán thẻ nhằm tạo thuận lợi cho người sử dụng
+ Tăng cường công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm mới để gia tăng khả năng cạnh tranh.
- Chính sách giá (Price):
91
cho phù hợp hơn với khả năng và thu nhập của dân cư trên địa bàn, kể cả với người tiêu dùng có thu nhậpthấp.
+ Điều chỉnh giảm phí dịch vụ để khuyến khích, kích cầu sử dụng thẻ tại các ĐVCNT, bù đắp cho tỷ lệ giảm của mức phí và nhận được những lợi ích có được khi thanh toán tại các ĐVCNT (giảm sự quá tải của hệ thống ATM, không tốn kém quá nhiều chi phí .v.v…)
- Chính sách phân phối (Place):
+ Khảo sát, tìm kiếm thêm các điểm lắp đặt ATM/POS sao cho đảm bảo được giữa cầu của khách hàng và cung của BIDV-Bảo Lộc
+ Với khu vực trung tâm thành phố, tiếp tục phát triển mạng lưới trung tâm chấp nhận thẻ (ATM, POS, Internet, .v.v…)
+ Liên kết với các máy ATM khác trên địa bàn của các Ngân hàng khác để tạo lợi ích tối ưu cho khách hàng. Thường xuyên cử cán bộ làm việc với các chi nhánh BIDV khác ở các thị xã, thị trấn lân cận thành phố Bảo Lộc.
- Chính sách khuếch trương, quảng cáo (Promotion): Để hoàn thành tốt điều này, Chi nhánh cần lựa chọn các hình thức quảng bá hiệu quả, phù hợp với từng loại sản phẩm, dịch vụ:
+ Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng có sức lan tỏa lớn hơn để quảng bá như: trên các kênh truyền hình địa phương vào giờ vàng, internet, báo chí, quảng cáo ngoài trời .v.v…
+ Tăng cường băng rôn cổ động, giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ mới trong thanh toán thẻ
+ Khuyến khích các đơn vị bán hàng trở thành ĐVCNT của Ngân hàng bằng cách giới thiệu những lợi ích khi thanh toán qua thẻ của Chi nhánh, đồng thời đưa ra những chương trình khuyến mại hợp lý tùy theo từng loại hình kinh doanh, mùa hay sự kiện kinh tế xã hội mà Chi nhánh có thể thay đổi các mức ưu đãi.
- Tiếp tục xây dựng, quảng bá và củng cố thương hiệu BIDV-Bảo Lộc:
sản phẩm dịch vụ và các phương tiện làm việc. Đồng phục làm việc của nhân viên chi nhánh phải thể hiện được đặc trưng của BIDV-Bảo Lộc: màu sắc, biểu tượng của BIDV, tên gọi của Ngân hàng…phải ấn tượng và dễ quansát.
+ Tăng cường sự liên kết, phối hợp với hệ thống bưu chính viễn thông và truyền thông
+ Tài trợ các hoạt động vì cộng động, các chương trình tình nghĩa trên địa bàn thành phố Bảo Lộc góp phần định vị và nâng cao thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng
- Cải tiến mạng lưới website: trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển nhanh và nóng, website là một kênh truyền thông quảng bá hình ảnh dịch vụ sản phẩm của Ngân hàng một cách hiệu quả. BIDV-Bảo Lộc thông qua đội ngũ kỹ thuật viên của mình phải liên tục cập nhật, cải tiến giao diện website sao cho các khách hàng dễ dàng tiếp cận được với thông tin nhất với các tiêu chí: nhanh chóng, ấn tượng, thuậntiện.
*. Dịch vụ khách hàng:
- BIDV-Bảo Lộc cần chú trọng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trau dồi và nâng cao tác phong làm việc của nhân viên hướng đến hình ảnh: chuyên nghiệp, thân thiện vì đây là dịch vụ tiếp xúc trực tiếp với kháchhàng.
- Định kỳ tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các buổi giao lưu trực tuyến để giải đáp các băn khoăn, thắc mắc và thăm dò được ý kiến về chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánhgiá.
- Hướng dẫn, trau dồi và nâng cao nghiệp vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng ở các ĐVCNT cũng như có các kế hoạch kiểm tra đánh giá các đơn vị này về công tác thanh toán quathẻ.
3.3.4.3. Giải pháp đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nâng cao đạo đức cán bộ nhân viên ngân hàng
Nguồn nhân lực được xác định là khâu then chốt, quyết định đến sự thành công của mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Nếu con người có những quyết
93
định đúng đắn, phù hợp với từng hoàn cảnh thì sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng. Để đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nâng cao đạo đức cán bộ nhân viên ngân hàng tại BIDV- Bảo Lộc cần thực hiện tốt các giải pháp sau:
- Ngân hàng cần thực hiện chính sách lương, chế độ khen thưởng hợp lí cho cán bộ ngân hàng có sáng kiến mở rộng hoạt động và đóng góp tíchcực.
*. Về công tác tuyển dụng:
- Đẩy mạnh công tác tuyển dụng nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao tập trung với đối tượng là các cán bộ ngân hàng có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng từ các ngân hàng khác thông qua các công ty tuyển dụng có uy tín và chính từ việc giới thiệu của các cán bộ nhân viên của BIDV.
- Tích cực hợp tác, liên kết với các trường đại học để đón đầu các sinh viên giỏi làm việc tại BIDV.
- Hoàn thành Bộ tài liệu hướng dẫn triển khai bản mô tả công việc của tất cả các vị trí tại BIDV.
*. Về công tác đào tạo:
Hiện nay, Tổ nghiệp vụ thẻ của BIDV-Bảo Lộc bao gồm những cán bộ rất trẻ trung và năng động. Tuy nhiên họ vẫn thiếu kinh nghiệm và kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ. Do đó, Ngân hàng cần chú trọng đặc biệt tới công tác đào tạo cán bộ. Cụ thể là:
- Trước mắt Ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo (kiểm tra đánh giá, mở các lớp nâng cao nghiệp vụ), đào tạo lại cán bộ về tin học và công nghệ thông tin, chú trọng bộ phận quản lý rủi ro và bộ phận nghiên cứu phát triển. Đối với cán bộ quản lý, cần chú trọng đào tạo và nâng cao mảng quản trị hệ thống tinhọc.
- Đào tạo kiến thức vận hành, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng (máy ATM, máy POS, .v.v…)
- Đổi mới tư duy nhận thức của cán bộ ngân hàng đặc biệt là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên của BIDV-Bảo Lộc cần biết lắng nghe, đánh giá nhu cầu, khơi dậy thêm các nhu cầu đang còn tiềm ẩn của kháchhàng.
- Tăng cường công tác đào tạo việc xây dựng các chương trình đào tạo, lộ trình nghề nghiệp và các bộ kỹ năng làm việc cho cán bộ nhân viên các cấp từ các cán bộ mới đến các lãnh đạo cấp cao.
- Xây dựng và thuê tư vấn xây dựng nội dung cần đào tạo cho cán bộ bán hàng đặc biệt tập trung vào các mảng kỹ năng mềm như kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng, chính sách marketing tổng thể,…
- Tăng cường Hội thảo chuyên đề trao đổi kinh nghiệm, kỹ năng nghiệp vụ,… đặc biệt chú trọng tổ chức tại các Chi nhánh nhỏ, trình độ còn hạn chế.
- Các chương trình đạo tạo phải liên tục được cải tiến, cập nhật để phù hợp với tình hình kinh doanh thực tế. Ngoài ra phối hợp các chuyên gia đến từ Úc của CBA với các giảng viên nội bộ của BIDV để cùng nhau xây dựng, thống nhất và triển khai các chương trình đào tạo từ cơ bản đến nâng cao.
- Việc đào tạo cơ bản phải đi kèm theo sát hạch định kỳ để duy trì và tăng cường chất lượng cán bộ công nhân viên.
- Xây dựng kế hoạch tuyển dụng hàng năm đảm bảo tuyển dụng cán bộ có kiến thức, đạo đức nghề nghiệp và phù hợp với yêu cầu của từng bộ phận chuyên môn.
- Xây dựng rõ tiêu chuẩn tuyển dụng từ vị trí nhân sự cao cấp đến nhân viên
*. Về công tác khen thưởng:
- Triển khai và xây dựng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc theo từng chỉ tiêu;
- Xây dựng cơ chế thưởng, phạt hàng năm, định kỳ;
- Nghiên cứu xây dựng hệ thống khuyến khích người lao động.
*. Về nâng cao đạo đức cán bộ nhân viên ngân hàng
Ngoài ra, trong quá trình tuyển dụng, đào tạo và làm việc Ngân hàng nên coi