CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.2. Thực trạng pháttriển dịchvụ ngânhàng điệntử dành cho kháchhàng cá nhân
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng tại nhà thông qua mạng Internet, khi sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể thực hiện được giao dịch ở bất cứ nơi đâu có nối mạng internet để vấn tin giao dịch hay thực hiện giao dịch thanh toán chuyển tiền.
Với chức năng vấn tin: khách hàng có thể truy nhập thông tin, lịch sử giao dịch của tài khoản tiền gửi cũng như cập nhật các thông tin về biểu phí, tỷgiá, lãi suất và nhiều thông tin khác.
Với chức năng thanh toán: Khách hàng có thể thực hiện lệnh thanh toán thông qua lệnh chi điện tử gửi đến ngân hàng bằng việc kế toán viên xác lập giao dịch, Kế toán trưởng duyệt, cuối cùng chủ tài khoản phê duyệt bằng chữ ký điện tử thông qua thiết bị RSA hoặc Token, đây là chữ ký điện tử được ngân hàng cung cấp cho chủ tài khoản và kế toán trưởng khi đăng ký dịch vụ, thiết bị này giúp cho giao dịch trên mạng được an toàn.
Bảng 4.1.Dịch vụ InternetBanking VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Khách hàng 2.878 4.043 5.158 7.002 8.753 Doanh số (Tỷ đồng) 0,45 0,83 1,32 1,44 1,73
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank Bảo Lộc năm 2012-2016)
SMS Banking:
Là dịch vụ gửi, nhận tin nhắn tự động qua điện thoại di động, tập trung và thống nhất trong toàn hệ thống, cho phép khách hàng của VietinBank chi nhánh Bảo Lộc chủ động vấn tin các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng mở tại ngân hàng và nhận được các tin nhắn tự động từ Vietinbank thông qua đầu số điệnthoại duy nhất (8149). Các cá nhân hay doanh nghiệp có sử dụng điện thoại di động của tất cả các mạng di động hiện có để có thể đăng ký sử dụng dịch vụ tại Các chi nhánh của Vietinbank.
Khi sử dụng dịch vụ SMS Banking khách hàng có thể chủ động nhắn tin tới tổng đài 8149 để vấn tin số dư, vấn tin lịch sử các giao dịch, thông tin tỷ giá và lãi suất… hoặc sử dụng dịch vụ nhắn tin tự động thông báo biến động số dư.
Do đặc tính linh hoạt và tiện ích của việc sử dụng dịch vụ SMS Banking nên từ khi đưa vào cung cấp dịch vụ SMS Banking (2009) đến nay VietinBank chi nhánh Bảo Lộc đã chú trọng và thực hiện triển khai sâu rộng dịch vụ đến các khách hàng thông qua các hình thức tiếp thị tại quầy, quảng cáo trên các phương tiện truyền thông, treo băng rôn quảng cáo dịch vụ, lồng ghép bán chéo sản phẩm thông qua các đơn vị thực hiện trả lương qua tài khoản. Chính vì vậy nên kết quả thu được từ hoạt
đến năm 2016 lũy kế đã có 8.488khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Bảng 4.2.Dịch vụ SMS Vietinbank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng khách hàng 2.975 4.154 5.305 7.194 8.488 Phí dịch vụ (tỷ đồng) 0,31 0,38 0,41 0,47 0,54
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank Bảo Lộcnăm 2012-2016) và(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Bảo Lộc 2012-2016)
Dịch vụ Home Banking
Qua số liệu thống kê cho thấy lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Home- banking và Mobile-banking tăng mạnh theo thời gian. Tính đến hết năm 2016, lượng khách hàng ký hợp đồng giao dịch Home-banking, kể cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp là 1.046 khách hàng, tăng trưởng ở mức thấp, khoảng 4% so với năm 2015. So với các dịch vụ phổ biến như Internetbanking và SMSBanking thì dịch vụ Home Banking tuy cũng được khách hàng quan tâm nhưng không nhiều, chủ yếu khách hàng vẫn có thói quen sử dụng các dịch vụ có sử dụng các thiết bị thông minh do tính linh hoạt và chủ động của các dịch vụ này.
Bảng 4.3.Dịch vụ HomeBanking Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng khách hàng 658 893 974 1.003 1.046 Phí dịch vụ (tỷđồng) 0.13 0,18 0,22 0,27 0,29
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank Bảo Lộcnăm 2012-2016)
Số lượng giao dịch thực hiện hàng năm qua dịch vụ Home-banking cũng có sự tăng trưởng cả về số lượng khách hàng vàthu phí dịch vụ. Điều này cho thấy VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần phải nghiên cứu, phát triển mạnh hơn nữa dịch vụ Home Banking, nhằm đẩy mạnh doanh số sử dụng vàthu phí của dịch vụ này.
4.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tửcủa khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt