CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.3 Khuyến nghị với VietinBank Hội sở chính
Thứ nhất, Nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống CNTT
Hệ thống CNTT hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho các NHTM trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời kĩ thuật công nghệ ngân hàng hiện đại còn tạo điều kiện cho ngân hàng thực hiện việc phát triển mạnh các dịch vụ NHĐT, là xu thế phát triển tất yếu trong tương lai gần. Hệ thống CNTT của Vietinbank hiện nay còn một số vấn đề đòi hỏi phải khẩn trương nghiên cứu để khắc phục như sau:
- Số lượng các giao dịch được tự động hoá còn thấp, nhiều dịch vụ còn làm thủ công gây chậm trễ trong giao dịch và quản lí điều hành. Công tác văn phòng hầu như chưa được tự động hoá.
- Các hệ thống giao dịch tại các chi nhánh mang tính riêng lẻ, không thích hợp với hệ thống thanh toán điện tử và TTQT để có thể xử lí thanh toán trực tiếp nhằm giảm thiểu thời gian xử lí một dịch vụ chuyển tiền. Hệ thống CNTT của Vietinbank
rõ ràng là lạc hậu và hạn chế về tính đa dạng, do vậy Vietinbank cần phải hoàn thiện và đổi mới công nghệ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế trong thời gian tới. Việc đầu tư đổi mới hoàn thiện kĩ thuật công nghệ của Vietinbank cần có những bước đi thích hợp sau:
- Tiếp tục đầu tư phát triển hệ thống ngân hàng lõi đủ mạnh, với tầm nhìn dài hạn đủ để Vietinbank sử dụng, khai thác, phát triển các dịch vụ để trở thành tập đoàn tài chính hàng đầu trong khu vực
- Hoàn thiện, nâng cấp phần mềm thanh toán điện tử, phần mềm tin học mới và thuê bao đường truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống thanh toán điện tử nhằm nâng cao chất lượng công tác thanh toán trong nội bộ ngân hàng.
- Phát triển, nâng cấp mạng diện rộng, đồng bộ hoá hệ thống thanh toán, hệ thống giao dịch cục bộ, riêng lẻ ở các chi nhánh tương thích với nhau và tích hợp với hệ thống thanh toán và giao dịch trực tuyến toàn hệ thống ngân hàng.
Thứ hai, Hoàn thiện hệ thống website: Website của một ngân hàng hàng là
phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng đó, vì vậy Vietinbanknên thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhất lên website, sử dụng những từ ngữ đơn giản, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ ba, Về an toàn bảo mật: đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định
việc khách hàng có lựa chọn sử dụng một dịch vụ của Ngân hàng hay không. Vì thế, các ngân hàng cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn, mua những phần mềm bảo mật tốt nhất, hiện đại nhất từ các nước phát triển để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho các khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Thứ tư, đề nghị Trụ sở chính có kiến nghị, đề xuất với NHNN một số giải pháp
nhằm phát triển dịch vụ NHĐT của VietinBank nói chung cũng như của VietinBank Chi nhánh Bảo Lộc nói riêng, cụ thể như sau:
Hỗ trợ các ngân hàng trong việc nâng cao trình độ của doanh nghiệp, cá nhân nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường. Nhận thức của người dân đối với
các dịch vụ ngân hàng mới còn nhiều hạn chế.Vì vậy, Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ các ngân hàng nâng cao trình độ của khách hàng nhằm tạo cầu về dịch vụ ngân hàng trên thị trường.
NHNN có thể phối hợp cùng với các NHTM tổ chức các diễn đàn, hội thảo, báo chí,… tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng mới, nâng cao nhận thức của cá nhân và doanh nghiệp về dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên thực tế, các cá nhân và doanh nghiệp đã có sử dụng các dịch vụ NHĐT, nhưng những dịch vụ này chưa thực sự thu hút được sự chú ý của người dân. Các hội thảo, diễn đàn có thể giúp các cá nhân, doanh nghiệp có một cái nhìn đầy đủ, logic hơn về dịch vụ NHĐT để từ đó tạo cầu về các dịch vụ mới này.Nhà nước cần hỗ trợ cho các NHTM trong việc nâng cao nhận thức của tầng lớp dân cư và cộng đồng doanh nghiệp về dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của dân cư tăng lên cũng là một yếu tố "kích cầu" đối với dịch vụ NHĐT.
NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế. NHNN cần là đầu mối khuyến khích sự liên kết hợp tác giữa các ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán điện tử.Trước mắt, NHNN cần phải giúp các NHTM trong việc kết nối hệ thống máy ATM, tránh tình trạng phát triển phân tán như hiện nay.NHNN cần phải tranh thủ hơn nữa các quan hệ hợp tác với các tổ chức tài chính trên thế giới. Trên cơ sở đó, NHNN có thể kêu gọi thêm nhiều dự án đầu tư như dự án hiện đại hóa ngân hàng và hệ thống thanh toán do Ngân hàng thế giới (WB) tài trợ.
KẾT LUẬN
Trong điều kiện hiện nay, trong khi tăng trưởng tín dụng luôn đi kèm với những rủi ro tiềm ẩn, ảnh hường trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh, thương hiệu và định hướng phát triển của tất cả các NHTM. Do đó, tập trung nguồn lực vào dịch vụ phi tín dụng là vấn đề được tất cả các ngân hàng quan tâm. Trong đó, NHĐT là mảng dịch vụ được các ngân hàng chú trọng đầu tư thời gian gần đây. Bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng giảm bớtthời gian, chi phí khi thực hiện các giao dịch với ngân hàng, dịch vụ NHĐTcòn là kênh thu phí dịch vụ không nhỏ của các ngân hàng trong điều kiện CNTT và viễn thông ngày cảng phát triển và được phổ rộng ngày nay.
Với mong muốn tìm hiểu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đã nghiên cứu thực trạn phát triển NHĐT tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc thời gian qua cũng như các nhân tố tác động đến việc sử dụng NHĐT của VietinBank thông qua khảo sát các khách hàng cá nhân có giao dịch tại Chi nhánh.
Qua kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đề xuất các nhóm giải pháp đồng bộ nhằm giúp VietinBank có cơ sở để nâng cao hơn nữa doanh số cũng như khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này trong tương lai.
Tác giả mong muốn và hy vọng những kết quả đạt được của luận văn là những thông tin đáng tin cậy giúp VietinBank chi nhánh Bảo Lộc trong hoạt động kinh doanh trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của các NHTM hiện nay.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ajzen I (1985). From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behavior. Springer
2. Ajzen I (1991). The theory of planned behavior. Organ Behav Hum Decis Process. Số 50.(2), Tr.179–211
3. Alalwan A, Dwivedi Y, Williams M (2014). Examining Factors Affecting Customer Intention And Adoption Of Internet Banking In Jordan. UK Acad Inf Syst Conf Proc 2014. tr 3. UR: http://aisel.aisnet.org/ukais2014/3
4. DavidCox,1997.Nghiệpvụngânhànghiệnđại.HaNội:NxbChínhtrị quốc gia
5. Foon YS, Fah BCY (2011). Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT Model. Int J Bus Manag. Số 6.(4)
6. Gorbacheva E, Niehaves B, Plattfaut R, Becker J (2011). Acceptance and use of internet banking: a digital divide perspective.
7. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê
8. Cao Thị Mỹ Phú, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Đà nẵng
9. Man Thị Quỳnh Na, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học
Đà nẵng
10. Trương Thị Ngọc Thuận, 2013. Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam. Luận văn Thạc sĩ. Trường
Đại học Đà nẵng
11. Lê Thị Kim Tuyết, 2011. Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet
Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng. Tạp chí nghiên cứu khoa học,
Đại học Đông Á, số 4- 2011
12. Nguyễn Tường Vi, 2012. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Ebanking
tại ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Đồng Nai, Nghiên cứu khoa học cấp trường,
13. VenkateshV,ThongJY,XuX(2012).Consumeracceptanceanduseof
information technology: extending the unified theory of acceptance and use of
PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK
CHI NHÁNH BẢO LỘC
Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng trong thời gian qua.Với phương châm “Nâng giá trị cuộc sống”, chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho khách hàng sự những dịch vụ tốt nhất. Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây để chúng tôi có thể phục vụ khách hàng tốt hơn nữa dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng!
1. Anh (chị) đã sử dụng dịch vụ ngân hàng chúng tôi trong bao lâu?
ít hơn1năm 5-6năm
1-2 năm Hơn 6 năm
3-4 năm
2. Anh (chị) giao dịch với bao nhiêu ngân hàng?
1-2 NH 7-8 NH
3-4 NH Hơn 8 NH
5-6 NH
3. Anh (chị) có đồng tình với các tiêu chí tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng được liệt kê dưới đây?
ST T Chỉ tiêu Hoàn toàn đồng ý Đồn g ý Bình thườn g Khôn g đồng ý Hoàn toàn khôn g đồng ý 1. Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ hữu ích trong công việc và cuộc sống của tôi
5 4 3 2 1
2.
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ cho phép tôi giao dịch tài chính một cách nhanh chóng hơn
3.
Tôi nghĩ rằng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ gia tăng năng suất của tôi (cùng một nguồn lực bỏ ra, số lượng giao dịch tài chính nhiều hơn)
5 4 3 2 1
4.
Tôi hy vọng là tương tác của tôi với ngân hàng điện tử sẽ được rõ ràng và dễ hiểu
5 4 3 2 1
5.
Tôi hy vọng việc sử dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử là dễ dàng đối với tôi
5 4 3 2 1
6. Tôi hy vọng ngân hàng điện tử
sẽ dễ dàng trong việc sử dụng 5 4 3 2 1 7. Học cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ dễ dàng với tôi 5 4 3 2 1
8. Tôi có kiến thức cần thiết để
sử dụng ngân hàng điện tử 5 4 3 2 1
9.
Tôi có các phương tiện cần thiết (PC, máy tính bảng, smartphone, Wifi, 3G) để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 5 4 3 2 1 10.
Ngân hàng điện tử cũng tương thích với hệ thống tôi đang dùng
5 4 3 2 1
11.
Các hướng dẫn của ngân hàng cũng sẵn có để tôi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
5 4 3 2 1
12.
Nhìn chung, khi xem xét tất cả các yếu tố kết hợp, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là rủi ro (rủi ro thực hiện)
5 4 3 2 1
13.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là nguy hiểm khi sử dụng (e ngại tâm lý)
5 4 3 2 1
14. Tôi nghĩ rằng việc sử dụng
việc thanh toán điện tử trở nên rất không chắc chắn (bảo mật) 15.
Tôi đã trở nên quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
5 4 3 2 1
16. Tôi đam mê sử dụng dịch vụ
ngân hàng điện tử 5 4 3 2 1
17.
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là điều hiển nhiên đối với tôi
5 4 3 2 1
4. Anh (chị) có ý định với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng?
Tôi sẽ sử dụng ngay Tôi sẽ có kế hoạch sử dụng thời gian tới
Tôi sẽ tìm hiểu thêm Tôi chưa quyết định
5. Theo anh (chị) Ngân hàng cần làm gì để nâng cao chất lượng ngân hàng điện tử của ngân hàng? ……… … ……… … ……… … ……… …