CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2. Một số giải pháp
5.2.4. Xây dựng chính sách giá và phí dịchvụ phù hợp cho từng đối tượng khách
của khách hàng khác.
5.2.4. Xây dựng chính sách giá và phí dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng khách hàng khách hàng
Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến ý định hành vi của khách hàng tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc chấp nhận và hướng đến sử dụng dịch vụ NHĐT.
Do đó, trong giai đoạn khởi đầu, để các sản phẩm dịch vụ NHĐT có thể đạt đượcsự chấp nhận của người dùng và phát triển mạnh, các nhà quản trịcần cân nhắcchính sách phí phù hợp. Nên miễn phí hoặc thu phí thấp đối với các giao dịchnhỏ lẻ, phục vụ nhu cầu cá nhân nhằm kích thích ý định người dùng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT. Các nhà quản trị ngân hàng cũng có thể áp dụngchính sách miễn phí đối với một số giao dịch lần đầu, thời gian đầu nhằm tạo thóiquen sử dụng dịch vụ e- banking. Thói quen sử dụng e-banking có tác động đến hành vi sử dụng sẽ thúc đẩy tăng doanh số dịch vụ.
Bên cạnh mức khung giá và phí dịch vụ ban hành chung cho toàn hệ thống, VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cũng cần xây dựng bổ sung chính sách giá và phí hợp lý, phù hợp với từng đối tượng khách hàng theo khuyến khích khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ NHĐT bên cạnh các sản phẩm đã đăng ký sử dụng hoặc hướng đến các khách hàng mục tiêu là các doanh nghiệp, tổ chức... với mức hỗ trợ phù hợp để gia tăng lượng khách hàng đăng ký dịch vụ. Đối với các sản phẩm, dịch vụ NHĐT có mức phí cố định do TSC ban hành, Chi nhánh cần có đề xuất mức giá, phí phù hợp trên địa bàn và gửi TSC để nghiên cứu, xem xét chính sách riêng cho Chi nhánh.
5.2.5. Tăng cường hoạt động marketing các sản phẩm dịch vụ NHĐT Qua nghiên cứu cho thấy, các yếu tố liên quan đến Ảnh hưởng xã hội và Thói quen có tác động dương tới ý định hành vi sử dụng dịch vụ NHĐT của KHCN tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc. Vì vậy, VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần có các biện pháp nhằm nâng cao nhân thức, quảng bá rộng rãi ưu điểm, tính năng của việc sử dụng dịch vụ NHĐT đến khách hàng cũng như người dân. Những thông tin tích cực về VietinBank chi nhánh Bảo Lộc và dịch vụ NHĐT của VietinBank sẽ được truyền thông rộng rãi tới khách hàng và là cơ sở để đẩy mạnh quy mô và hiệu quả của
dịch vụ này tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc. Một số giải pháp VietinBank Bảo Lộc cần thực hiện như sau:
- Tăng cường hoạt động Marketing sản phẩm dịch vụ NHĐT:
+ VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần giới thiệu rộng rãi các sản phẩm mới, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến khách hàng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, báo đài, tivi, website hay gọi điện thoại, gửi email, phát tờ bướm, gửi brochure thông báo cho khách hàng hoặc bán chéo sản phẩm của nhân viên tiếp thị…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
+ Tăng cường công tác marketing nội bộ, cán bộ VietinBank chi nhánh Bảo Lộc phải là người sử dụng và hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mình nhất. Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, có thể hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Quan tâm, chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc: Trong công tác chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần quantâm nhiều đến khách hàng hiện hữu, đây là cầu nối quan trọng đến khách hàngtiềm năng. VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần có chính sách thích hợp đối với khách hàng cũ giớithiệu khách hàng mới; quan tâm khách hàng mới, được khách hàng cũ giới thiệu,tạo ảnh hưởng lan tỏa đến khách hàng tiềm năng.
5.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố không chỉ tác động trực tiếp đến hình ảnh mà còn ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, doanh thu và lợi nhuận của dịch vụ NHĐT tại VietinBank Bảo Lộc. Để nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên liên quan đến mảng dịch vụ NHĐT, VietinBank Bảo Lộc cần áp dụng các biện pháp sau:
- Tăng cường công tác đào tạo nhân viên: VietinBank Bảo Lộc cần liên tục, thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ để bổ sung kiến thức, kĩ năng cho nhân viên Ngân hàng để nâng cao chất lượng phục vụ, tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT cũng như cách xử lý, giải quyết những khó khăn, vướng mắc của khách hàng trong sử dụng dịch vụ này nhằm tạo sự tin tưởng đối với khách hàng, tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho Ngân hàng. Vietinbank Bảo Lộc cần đảm bảo
theo cách “truyền tay”, nội dung đào tạo ngoài các nội dung mang tính lý thuyết, cần bổ sung những nội dung mang tính thực tế, các kinh nghiệm, kỹ năng thực hiện công việc để đảm bảo sau khi được đào tạo nhân viên nhanh chóng bắt nhịp được với công việc.
- Thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn cho các cán bộ nhân viên để phổ biến sản phẩm mới, chính sách mới, văn bản mới của Ngân hàng đảm bảo các cán bộ nhân viên nắm bắt nội dung và vận dụng thống nhất.
- Tổ chức kiểm tra nghiệp vụ, các cuộc thi trực tuyến liên quan đến việc tìm hiểu các sản phẩm, dịch vụ NHĐT nhằm khuyến khích tinh thần học hỏi nâng cao kiến thức chuyên môn về NHĐT, qua đó cũng có thể đánh giá được trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ nhân viên từ đó có những chương trình đào tạo, tái đào tạo phù hợp, đồng thời có thể giúp các cán bộ có nền kiến thức về các sản phẩm, dịch vụ NHĐT để trao đỏi, tiếp thị đến khách hàng.
5.2.6 Một số giải pháp khác
Thứ nhất: Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi
hội thảo, hội nghị, VietinBank chi nhánh Bảo Lộc có thể giới thiệu các sản phẩm NHĐT hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, Ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khác hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để Ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai: Tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. VietinBank chi nhánh
Bảo Lộc cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mãi với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NHĐT.
Thứ ba:Nghiên cứu xây dựng website riêng bên cạnh website chung của
VietinBank. Website VietinBank chi nhánh Bảo Lộc cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhập liên tục. Từ ngữ sử
dụng phải rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất.
Thứ tư: Nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng. Qua số
liệu thống kế cũng cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng.Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại VietinBank chi nhánh Bảo Lộc, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Chẳng hạn như việc giới thiệu tổng đài tư vấn để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về dịch vụ Internet-banking của VietinBank,... Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng.