CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.4. Đánh giá chung về thực trạng pháttriển NHĐT tạiVietinBank Bảo Lộc thờ
Lộc thời gian qua
Dựa trên việc phân tích số liệu báo cáo kết quả kinh doanh cũng như kết quả khảo sát khách hàng thông qua kết quả phân tích hồi quy mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng cá nhân tại VietinBank Bảo Lộc, nghiên cứu thực hiện đánh giá chung về thực trạng phát triển NHĐT tại VietinBank Bảo Lộc, qua đó nêu những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân, từ đó có cơ sở đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ NHĐT, qua đó thu hút thêm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này tại VietinBank Bảo Lộc.
4.4.1. Kết quả đạt được
- Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT và phí thu từ NHĐT có sự tăng trưởng cao qua các năm:
Giai đoạn 2012-2016, phù hợp với chủ trương chung của VietinBank về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt là dịch vụ NHĐT, Vietinbank Bảo Lộc đã tập trung nguồn lực, xây dựng và phát triển kế hoạch kinh doanh chú trọng phát triển dịch vụ NHĐT. Số khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT đều có sự tăng trưởng qua các năm.
Bảng 4.10. Dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 – 2016
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng khách hàng 6.511 9.090 11.437 15.199 19.48 Tăng trưởng so năm trước 50,3% 39,6% 25,8% 32,9% 28,2%
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Bảo Lộc 2012-2016)
Đặc biệt, tăng trưởng về khách hàng tăng cao trong những năm gần đây như: năm 2014 (tăng 26%), năm 2015 (tăng 33%) và năm 2016 (tăng 28%), cho thấy sự
bứt phá và kết quả nỗ lực của Chi nhánh trong mục tiêu phát triển NHĐT trên địa bàn.
Về thu phí dịch vụ, thu phí dịch vụ NHĐT tại VietinBank Bảo Lộc có sự tăng trưởng đều và ổn định qua các năm. Cụ thể, nếu như thu dịch vụ năm 2012 chỉ đạt 0,89 tỷ đồng (tăng trưởng 31% so năm 2011), thì đến năm 2016 đạt 2,54 tỷ đồng (tăng trưởng 16% so năm 2015 và tăng gấp 2,85 lần so năm 2012). Mức tăng trưởng hàng năm trong giai đoạn 5 năm 2012-2016 cũng liên tục ở mức hai con số.
Kết quả thu phí giai đoạn 2012-2016 thể hiện trong Bảng 4.11 dưới đây. Bảng 4.11. Thu phí dịch vụ NHĐT VietinBank Bảo Lộc giai đoạn 2012 –
2016 Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Phí dịch vụ (tỷ đồng) 0,89 1,39 1,95 2,18 2,54 Tăng trưởng 30,9% 56,2% 40,3% 11,8% 16,5%
(Nguồn: Kết quả hoạt động kinh doanh VietinBank Bảo Lộc 2012-2016)
- Tăng trưởng cao tập trung vào những dịch vụ NHĐT quan trọng và phổ biếnInternet banking, SMS banking…là những dịch vụ hiện đại mà VietinBank Bảo Lộc đã cung cấp cho khách hàng và hiện VietinBank Bảo Lộc đang hoàn thiện và phát triển nhằm cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng như thực hiện tất cả các lệnh chi, chuyển tiền, gửi tiết kiệm và các giao dịch khác như vấn tin số dư tài khoản, sao kê tài khoản, in sổ phụ và các giao dịch khác…thay vì chỉ dừng lại ở chức năng kiểm tra thông tin tài khoản, tỷ giá, lãi suất. Từ đó tạo được sự thuận lợi cho khách hàng không phải trực tiếp đến giao dịch tại ngân hàng, ngoài ra Ngân hàng cũng thu được các khoản phí thông qua dịch vụ này từ đó làm tăng thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng.
4.4.2. Tồn tại, hạn chế
4.4.2.1. Hạn chế
Thứ nhất, về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Kết quả khảo sát cho thấy
Yếu tố hiệu quả mong đợi có tác động thuận chiều với quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng (Hệ số Beta là 0,158), cho thấy khách hàng mong đợi việc sử dụng NHĐT sẽ mang lại nhiều thuận tiện, lợi ích trong giao dịch và cuộc sống. Cụ
thể: Hiện nay khi khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet banking, Mobile banking, VNTopup, Ví điện tử Momo, Call center phải đến đăng ký trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng, chưa triển khai việc đăng ký dịch vụ này qua mạng, điều này có thể gây bất tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
Thứ hai, về tính bảo mật trong giao dịch NHĐT: Kết quả khảo sát cho thấy,
Yếu tố Nhận thức rủi ro tác động âm (hệ số Beta -0,024), cho thấy khách hàng rất quan tâm đến tính an toàn, bảo mật trong các giao dịch qua NHĐT, nhất là trong thời gian gần đây, diễn ra nhiều vụ việc lừa đảo thông quan việc lấy cắp user, mật khẩu để lừa đảo chuyển tiền qua Internet-Banking. trong khi đó, tai VietinBank Bảo Lộc, vấn đề này vẫn chưa được chú trọng. Những rủi ro mới như hacker, virus máy tính có thể có những tác hại rất lớn không chỉ đối với Ngân hàng mà còn đối với khách hàng, gây mất lòng tin của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Vấn đề bảo mật thông tin là một trong những hạn chế lớn nhất đối với người sử dụng dịch vụ, rủi ro do lỗi công nghệ, hoạt động của Ngân hàng là lớn nhất, sau đó là rủi ro do để lộ mật khẩu, mã bảo mật.
Thứ ba, Bên cạnh việc cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, phí và giá
là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Chính sách giá, phí dịch vụ của VietinBank hiện chỉ xây dựng đơn giá, tức giá dịch vụ áp dụng giống nhau cho tất cả các khách hàng, chưa có ưu đãi, khuyến mại đối với các khách hàng quan trọng hay các khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Điều này có thể gây khó khăn nhất định cho khách hàng trong việc quyết định sử dụng thêm các dịch vụ NHĐT khác tại VietinBank Bảo Lộc.
Thứ tư, về công tác marketing: Kết quả khảo sát cho thấy nhiều khách hàng cá
nhân có những hiểu biết sơ khai về dịch vụ NHĐT. Nhiều khách hàng chỉ biết đến dịch vụ NHĐT với các tính năng như gửi báo số dư tài khoản thanh toán tại ngân hàng và xác thực mã giao dịch qua Internetbanking, trong khi hiện nay VietinBank đã triển khai thêm nhiều dịch vụ mới như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền nhanh 24/7... Như vậy, công tác marketing, truyền thông lợi ích, sản phẩm của NHĐT đến khách hàng chưa tốt. Một trong những nôi dung cơ bản đầu tiên để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng là khách hàng phải tiếp cận được thông
tin về sản phẩm dịch vụ, so sánh với tính năng, chi phí của ngân hàng khác, từ đó mới đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm của mình.
Thứ năm, do dịch vụ NHĐT chưa có cán bộ thuộc phòng chức năng riêng quản
lý, vì vậy, tất cả các nhân viên từ quan hệ khách hàng đến các cán bộ giao dịch viên đều là người đóng vai trò truyền thông, marketing sản phẩm dịch vụ NHDDT cho khách hàng. Chuyên môn và nghiệp vụ mỗi phòng ban có sự khác nhau trong khi hiện nay VietinBank Bảo Lộc chưa có cá chương trình đào tạo, hội thảo về sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng như cách thức, phương pháp marketing cho các cán bộ nhân viên. Do vậy, có hạn chế nhất định trong việc truyền thông lợi ích, tính năng sản phẩm một cách đầy đủ đến cá khách hàng, phần nào ảnh hưởng đến việc lựa chọn các sản phẩm NHĐT của VietinBank Bảo Lộc. Để khắc phục điều này, VietinBank cần có những giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực liên quan đến dịch vụ NHĐT.
4.4.2.2. Nguyên nhân
Nguyên nhân xuất phát từ môi trường bên ngoài
Môi trường pháp lý ở Việt Nam còn chưa đáp ứng cho hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chữ ký điện tử, tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử chưa rõ ràng.
Khó khăn do đường truyền.
Hiện nay hầu hết các NHTM đã triển khai các dịch vụ NHĐT, điều này làm tăng tính cạnh tranh giữa các ngân hàng, trong đó VietinBank cũng gặp khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng trên cùng địa bàn.
Nguyên nhân từ các yếu tố nội tại của ngân hàng
Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của VietinBank còn hạn chế,
chưa đáp ứng và thoả mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng, số lượng giao dịch tăng mạnh nên xảy ra tình trạng quá tải, lỗi giao dịch, khách hàng không thực hiện
giao dịch thành công vẫn bị trừ tiền…
Thứ hai, các sản phẩm dịch vụ NHĐT của VietinBank Bảo Lộc còn đơn giản,
chưa phong phú. Trong bối cảnh cạnh tranh về bán lẻ, về công nghệ và các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng khốc liệt khi các NHTM Việt Nam đều tập trung vào phân khúc này cũng như sự gia nhập thị trường của các TCTD nước ngoài,
khả năng cạnh tranh trên thị trường nhằm thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
Thứ ba, vtính bảo mật trong giao dịch NHĐT chưa được quan tâm và chú trọng. Thứ tư, chính sách giá, phí sản phẩm của VietinBank chưa linh hoạt và thực sự
khuyến khích khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng.
Thứ năm, công tác marketing chưa thực sự hiệu quả. Thực tế và kết quả khảo
sát cho thấy, nhiều khách hàng cá nhân chủ yếu chỉ sử dụng một, hai sản phẩm dịch vụ cơ bản nhất của ngân hàng như vấn tin, trong khi các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng, điều này làm giảm hiệu quả của việc tăng trưởng và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mới của ngân hàng.
Thứ sáu, công tác đào tạo, truyền thông kiến thức, kỹ năng về các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng điện tử đối với các cán bộ không làm trực tiếp đến mảng dịch vụ này trong ngân hàng chưa được chú trọng, dẫn đến sự thiếu hiệu quả của việc bán chéo sản phẩm cũng như giám tiếp ảnh hưởng tới hiệu quả của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc.
Căn cứ trên những nguyên nhân, hạn chế đã được chỉ ra và phân tích ở trên, tác giả sẽ đề xuất các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Bảo Lộc tại Chương 5.
CHƯƠNG 5: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN