7. Kết cấu của luận văn
1.4.1. Nhân tố khách quan
1.4.1.1. Môi trường kinh tế vĩ mô
Khi kinh tế vĩ mô phát triển ổn định, thu nhập và đời sống của người dân ngày càng được nâng cao. Khi đó, nhu cầu của khách hàng nói chung không chỉ là sử dụng sản phẩm, dịch vụ thông thường mà phải là sử dụng sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của họ. Đối với khách hàng của ngân hàng cũng vậy. Khi mức sống của khách hàng cao hơn thì họ cũng sẽ có yêu cầu cao hơn về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Nếu như khi đời sống còn nhiều khó khăn, khách hàng sẽ chịu khó đến ngân hàng gửi tiền tiết kiệm để tắch lũy, để vay tiền, để sử dụng dịch vụ thanh toán qua Séc, qua Ủy nhiệm chi,... và lúc đó với họ chỉ như vậy là đủ. Tuy nhiên, khi đời sống được nâng cao, họ có nhu cầu được ngân hàng phục vụ tốt hơn, thay vì họ phải đến ngân hàng để giao dịch thì giờ họ muốn nhân viên ngân hàng tới chỗ của họ để nhận tiền tiết kiệm, để thực hiện hợp đồng cho vay, muốn ngồi nhà để thực hiện các giao dịch thanh toán online,... mà không phải mất công đến ngân hàng. Khi đó, ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng.
1.4.1.2. Môi trường pháp lý
Môi trường pháp lý có ảnh hưởng và trực tiếp tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Tại hầu hết các quốc gia, hệ thống pháp luật về hệ thống ngân hàng đều có những điều khoản nhằm bảo vệ khách hàng là những người gửi tiền, người sử
dụng các dịch vụ ngân hàng. Vắ dụ quy định về việc các ngân hàng phải xây dựng tổng đài hỗ trợ 24/7, quy định về thời hạn để các ngân hàng giải quyết, xử lý các khiếu nại của khách hàng,... Những quy định này không chỉ nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng, mà còn buộc các ngân hàng phải tuân thủ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của các ngân hàng.
1.4.1.3. Môi trường cạnh tranh
Môi trường cạnh tranh có tác động lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Nếu như trong môi trường cạnh tranh ắt, cung nhỏ hơn cầu, các khách hàng có ắt ngân hàng để lựa chọn thì các ngân hàng sẽ chưa quan tâm nhiều tới chất lượng dịch vụ khách hàng, và các khách hàng cũng chưa có ý niệm, mong muốn được ngân hàng phục vụ tốt hơn. Tuy nhiên, trong môi trường cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng cùng tham gia và hoạt động theo cơ chế thị trường, khi đó khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn về ngân hàng và đương nhiên họ sẽ lựa chọn những ngân hàng có chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ khách hàng tốt. Trong bối cảnh đó, để có thể thu hút và giữ chân được khách hàng, các ngân hàng buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình để thỏa mãn tối đa các nhu cầu của Thượng đế. Ngân hàng nào không chú trọng đến khâu dịch vụ khách hàng thì chắc chắn sẽ bị khách hàng quay lưng và bị các đối thủ cạnh tranh bỏ rơi.
1.4.1.4. Môi trường văn hóa - xã hội
Môi trường văn hóa - xã hội có tác động tới tâm lý và hành vi của khách hàng, do đó cũng sẽ tác động tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Một xã hội bất ổn, xảy ra nhiều trộm cắp, lừa đảo sẽ khiến người dân nói chung và khách hàng của ngân hàng nói riêng cẩn thận hơn. Khi đó, dịch vụ khách hàng của ngân hàng phải đảm bảo được tắnh bảo mật, an toàn cho khách hàng. Vắ dụ, trong trường hợp này khách hàng sẽ muốn tự mình đến ngân hàng để giao dịch hơn là để nhân viên ngân hàng đến nhà, và khi đến ngân hàng thì khách hàng cũng sẽ mong muốn an ninh tại ngân hàng được đảm bảo nhất có thể, như phải có nhiều bảo vệ, nhiều camera an ninh, khách hàng cũng sẽ muốn các cơ chế bảo vệ trong
các giao dịch online được thiết lập mạnh mẽ hơn,... Ngược lại, trong môi trường xã hội an toàn, thân thiện, thì khách hàng sẽ muốn được nhân viên ngân hàng phục vụ tận tình ngay tại nhà, tại trụ sở công ty khách hàng, họ cũng sẽ có nhu cầu về tiện ắch cao hơn và nhu cầu về bảo mật thông tin ắt hơn.