7. Kết cấu của luận văn
3.2.3. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và
thị và chăm sóc khách hàng
Uy tắn của VIB Mỹ Đình trên địa bàn 2 quận Nam Từ Liêm và Bắc Từ Liêm có thể nói là khá lớn, tuy nhiên vẫn chưa phải là Chi nhánh NH có vị thế dẫn đầu trong hoạt động dịch vụ khách hàng. VIB Mỹ Đình phải chịu sự cạnh tranh với Chi nhánh của các NH có vốn của Nhà nước như Ngoại Thương, Nông nghiệp, Công Thương, Đầu tư và phát triển và Chi nhánh của các NHTMCP khác như Quân Đội, Kỹ Thương,... Do vậy, để tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ khách hàng, VIB Mỹ Đình vẫn cần thực hiện các biện pháp để quảng bá dịch vụ ngân hàng, nâng cao uy tắn của NH mình. VIB Mỹ Đình có thể nghiên cứu áp dụng các biện pháp sau:
- Đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, năng động, tư vấn nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo và có ngoại hình chỉn chu, đẹp đẽ. Giao dịch viên là những người thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hình ảnh,
thái độ, sự nhiệt tình, chu đáo và sự chuyên nghiệp của giao dịch viên không những tạo nên chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Cụ thể, với tâm lý của một cá nhân bình thường thì ai cũng sẽ thắch cái đẹp. Do vậy, để tạo ấn tượng tốt ngay từ ban đầu với khách hàng thì đội ngũ giao dịch viên của ngân hàng cần phải ăn mặc lịch sự, chỉn chu, đẹp đẽ. Hình ảnh đó không những làm đẹp thêm mà còn có tắnh đại diện cho hình ảnh của Chi nhánh. Sau khi đã tạo được ấn tượng ban đầu thông qua hình ảnh, thì để giữ được ấn tượng tốt đẹp đó, đội ngũ giao dịch viên phải có phong cách làm việc chuyên nghiệp để tạo sự tin tưởng cho khách hàng, phải có thái độ nhiệt tình, tận tâm với khách hàng để tạo cảm tình với họ. Sự chuyên nghiệp và thái độ nhiệt tình, tận tâm của giao dịch viên không những giúp khách hàng cảm thấy hài lòng, mà còn phản ánh phong cách làm việc của cả Chi nhánh.
Một giao dịch viên tại ngân hàng yêu cầu phải có khả năng chịu áp lực, khả năng xử lý tình huống cũng như nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng cơ bản. Giao dịch viên cần phải tiếp đón, chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, làm thế nào để trong khoảng thời gian ngắn nhất, khách hàng cảm nhận được sự nhiệt tình, cởi mở, chu đáo từ phắa người phục vụ của Ngân hàng. Tiếp tới, các bậc lãnh đạo cần phải chú ý đến việc đào tạo cho giao dịch viên nắm được cách tư vấn, hướng dẫn khách hàng khi làm việc. Họ cần phải nắm được các sản phẩm cũng như chương trình khuyến mãi, cũng như các dịch vụ để giới thiệu cho khách hàng. Giao dịch viên biết cách thiết lập mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn và cập nhật chắnh sách, sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng thường xuyên. Giao dịch viên cần phải được đào tạo bài bản để nắm được cách tiếp nhận, giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm quyền cho phép của mình với phương châm Ộkhách hàng là trọng tâmỢ và đảm bảo uy tắn của ngân hàng. Một giao dịch viên cần phải nắm được việc thực hiện thao tác nghiệp vụ như giao dịch cho khách hàng, đảm bảo quản lý, cũng như cung cấp, phục vụ yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chắnh xác. Những kỹ năng cần được đào tạo cho giao dịch viên để họ phát triển mối quan hệ lâu dài
với khách, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho khách hàng gồm: Kỹ năng làm việc nhóm và độc lập khi cần, Kỹ năng lắng nghe và giao tiếp tốt, Kỹ năng thiết lập mối quan hệ cá nhân với khách hàng một cách bền vững, Kỹ năng đặt câu hỏi và xử lý tình huống bất ngờ, Kỹ năng thuyết phục khách hàng. Bên cạnh những kỹ năng cần có thì giao dịch viên còn những phẩm chất sau: Trung thực, cẩn thận, tỉ mỉ trong công việc; Biết cách lắng nghe và kiểm soát tốt cảm xúc; Hòa nhã, ưa thắch giao tiếp; Có thái độ cầu thị trong công việc.
- Đầu tư phát triển ngân hàng hiện đại. Ngày nay, sự phát triển công nghệ đã tác động tới sự lựa chọn của khách hàng, khiến họ khi chọn NH để gửi tiền sẽ không phải là NH có quy mô lớn hay mạng lưới rộng khắp nữa mà là những ngân hàng tắch cực nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ mới thuận tiện hơn, kinh tế hơn trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Có thể nói, NH hiện đại đang là xu hướng phát triển của hệ thống NH Việt Nam nói riêng cũng như thế giới nói chung. Một hệ thống ngân hàng lõi tốt là nền tảng công nghệ thông tin để khách hàng có thể thao tác mọi dịch vụ một cách chắnh xác, thuận tiện, nhanh và tốt nhất. Hệ thống ngân hàng lõi tốt cũng giúp cho ngân hàng, nhân viên, đối tác có thể phát triển các sản phẩm dịch vụ và các tiện ắch tốt nhất cũng như hướng đến mục tiêu quản trị hiệu quả. Dựa trên hệ thống ngân hàng lõi tốt hiện đại và hiệu quả, ngân hàng cần phát triển các tiện ắch về công nghệ để nhằm gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là các ứng dụng sử dụng trên điện thoại thông minh. Với mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, ngân hàng cần xây dựng các sản phẩm dịch vụ chuyên biệt dành cho từng nhóm đối tượng cụ thể. Đối với các đối tượng khách hàng có tiềm năng, mức độ chuyên biệt hóa càng được yêu cầu ở mức cao nhất. Bên cạnh đó, cần có các sản phẩm được thiết kế đặc thù cho 1 hoặc 1 số ắt đối tượng cụ thể, những khách hàng có mức độ ảnh hưởng cao đến hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Đặc thù của dịch vụ bán lẻ là có số lượng lớn đối tượng khách hàng có cùng 1 đặc điểm. Để nâng cao hiệu quả cung cấp dịch vụ và phục vụ công tác quản trị, việc xây dựng quy trình dịch vụ bán cần hướng đến mục tiêu ngắn gọn, minh bạch, đơn giản. các sản phẩm dịch
vụ mang đến khách hàng cần ưu tiên thực hiện một cách tự động hoặc theo một danh mục chuẩn, rút ngắn các thủ tục phê duyệt.
- Sử dụng các kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội sẽ đem đến cho VIB Mỹ Đình cơ hội tiếp xúc với khách hàng một cách gần gũi nhất mà các cách tiếp cận khác không thể làm được. Đây là phương pháp quảng bá hình ảnh có thể nói là miễn phắ và mang lại tác dụng lớn trong việc nắm bắt xu hướng thị trường cũng như tâm lý và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, Chi nhánh có thể đưa ra các giải pháp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, gây dựng hình ảnh một ngân hàng thân thiện, tạo niềm tin và lòng trung thành của khách hàng với Chi nhánh. Tuy nhiên, sử dụng mạng xã hội để chăm sóc khách hàng cũng tiềm ẩn nguy cơ thất bại cao. Một khi Chi nhánh tương tác với khách hàng trên mạng xã hội, tương tác đó sẽ được cả thế giới chứng kiến. Chỉ cần một sai sót nhỏ cũng có thể phá hỏng mọi công sức của Chi nhánh. Do vậy, khi sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng, Chi nhánh cần nghiêm túc thực hiện các nguyên tắc sau:
+ Phản hồi nhanh chóng: Bình luận của khách hàng rất quan trọng, và nó trở nên khẩn cấp trong một số trường hợp, chẳng hạn như khi một khách hàng đang bị rút tiền khỏi tài khoản một cách bất thường. Việc phản hồi nhanh sẽ có thể giúp khách hàng giải quyết ngay những trường hợp khẩn cấp như vậy. Ngoài ra, việc phản hồi nhanh cũng thể hiện mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng của Chi nhánh đến đâu.
+ Quan tâm và trung thực: Cần quan tâm đến từng phàn nàn của khách hàng dù là nhỏ nhất. Những vấn đề nhỏ nhưng nếu để lâu dài sẽ làm rạn nứt mối quan hệ giữa Chi nhánh và khách hàng. Chỉ đơn giản bằng việc sử dụng các cụm từ như "Chúng tôi thành thật xin lỗi" sẽ nhanh chóng làm dịu cơn nóng giận của khách hàng và bắt đầu xây dựng mối quan hệ bền vững. Một khi khủng hoàng xảy ra trên mạng xã hội, nó sẽ lan truyền với tốc độ nhanh chóng.
+ Trả lời khách hàng ngay trên bài đăng của họ: Việc này thể hiện sự minh bạch trong việc giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách hàng. Việc trốn
tránh trả lời trực tiếp trên mạng xã hội sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy Chi nhánh đang không trung thực với họ. Điều đó ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tắn của Chi nhánh.
- Luôn đảm bảo tuân thủ các quy định về an toàn hoạt động của NHNN, xây dựng hình ảnh một Chi nhánh ngân hàng hoạt động lành mạnh, an toàn. Các quy định về đảm bảo an toàn trong hoạt động của các TCTD bao gồm tổng thể các quy định về tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, giới hạn cho vay, tỷ lệ khả năng chi trả, tỷ lệ cấp tắn dụng. Đây là một trong những biện pháp hạn chế rủi ro có ý nghĩa rất quan trọng không những bảo đảm an toàn trong hoạt động của từng NHTM, mà còn đảm bảo an toàn hệ thống thanh toán. Đối với đa số khách hàng gửi tiền, việc gửi tiền vào ngân hàng là nhằm mục đắch tiết kiệm, sự an toàn đối với số tiền tiết kiệm đó là mối quan tâm lớn của khách hàng. Do vậy, họ sẽ chọn những ngân hàng có hoạt động lành mạnh, an toàn để gửi.
- Củng cố và phát triển hình ảnh VIB Mỹ Đình trên địa bàn thông qua việc tổ chức các sự kiện, công tác an sinh xã hội, việc thực hiện các chủ trương của Đảng, Chắnh phủ, Ầ Trên địa bàn 2 quận Nam Từ Liêm và Bắc Từ Liêm thì VIB Mỹ Đình là một trong những Chi nhánh ngân hàng có uy tắn lớn. Điều này có được là do trong quá trình hoạt động và phát triển, VIB Mỹ Đình đã nhiều lần tham gia các hoạt động mang tắnh xã hội, tham gia đóng góp vì lợi ắch của cộng đồng. Những hoạt động xã hội này vừa giúp cho nhân dân trong 2 quận biết đến VIB Mỹ Đình nhiều hơn, vừa xây dựng được hình ảnh đẹp trong lòng dân chúng. Để tiếp tục gìn giữ và tăng thêm giá trị uy tắn đó, VIB Mỹ Đình cần tiếp tục tắch cực hơn nữa tham gia các hoạt động cộng đồng, hoạt động xã hội như vậy.