7. Kết cấu của luận văn
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số
một số ngân hàng thương mại và bài học rút ra
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại một số ngân hàng thương mại tại một số ngân hàng thương mại
1.5.1.1. Kinh nghiệm của Vietcombank
Vietcombank trước đây là ngân hàng thương mại Nhà nước sở hữu 100% vốn và là ngân hàng tiên phong cổ phần hóa từ năm 2008. Sau cổ phần hóa, Vietcombank liên tục tăng trưởng và bứt phá mạnh mẽ, trở thành ngân hàng đứng đầu hệ thống về lợi nhuận. Để đạt được kết quả này, hoạt động dịch vụ khách hàng của Vietcombank đã có những đóng góp không hề nhỏ.
Vietcombank đã rất chú trọng đầu tư thay đổi diện mạo, hướng tới hình ảnh một ngân hàng hiện đại, năng động. Điều này được thể hiện ở trang phục của cán bộ, nhân viên, phong cách thiết kế ở các Chi nhánh, PGD của ngân hàng. Khi khách hàng bước vào Chi nhánh, PGD của Vietcombank đều có thể cảm nhận được một không gian làm việc hiện đại, chuyên nghiệp, sạch sẽ và đẹp mắt. Điều này sẽ khiến khách hàng cảm thấy thắch thú và hài lòng, vui vẻ khi đến giao dịch, và do vậy, họ sẽ không ngại để đến đây lần thứ 2, thứ 3,...
Vietcombank cũng rất chú trọng tới chất lượng nguồn nhân lực. Có thể nói, Vietcombank là một trong những ngân hàng có chất lượng nguồn nhân lượng hàng đầu hệ thống. Với nguồn nhân lực chất lượng cao như vậy, các cán bộ, nhân viên của Vietcombank luôn xử lý những giao dịch, yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chắnh xác, đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
1.5.1.2. Kinh nghiệm của Techcombank
Techcombank là một ngân hàng thương mại tư nhân, trong những năm gần đây đã có sự tăng trưởng vượt bậc, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Số lượng khách hàng của Techcombank liên tục tăng, cho thấy dịch vụ khách hàng của Techcombank đã rất hiệu quả.
Dịch vụ khách hàng của Techcombank cũng chú trọng tới việc xây dựng hình ảnh ngân hàng hiện đại, năng động. Cán bộ, nhân viên của Techcombank
luôn phải mặc đồng phục chỉn chu, gọn gàng, phong cách làm việc phải chuyên nghiệp. Các Chi nhánh, PGD của Techcombank được trang bị nội thất hiện đại, sử dụng các thiết bị công nghệ hỗ trợ như máy lấy số thứ tự, không gian làm việc được bố trắ khoa học với đầy đủ các dịch vụ, trong đó có những dịch vụ khá mới ở Việt Nam như tư vấn tài chắnh cá nhân. Khách hàng khi bước vào Chi nhánh, PGD của Techcombank có thể cảm nhận được không khắ làm việc vô cùng khẩn trương, chuyên nghiệp để có thể nhanh chóng đáp ứng được nhu cầu của một lượng lớn khách hàng. Tất cả những điều đó không những tạo cho khách hàng sự yên tâm, tin tưởng, mà còn làm khách hàng hài lòng vì những yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng.
Techcombank cũng rất chú trọng phát triển hệ thống khoa học công nghệ nhằm mang lại cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ tối ưu nhất trên nền tảng công nghệ hiện đại. Từ đầu năm 2015, Techcombank đã bắt đầu triển khai chương trình ỘTái cấu trúc và di chuyển cơ sở dữ liệu sang Trung tâm xử lý dữ liệu mới theo tiêu chuẩn quốc tếỢ. Sau khi chương trình hoàn thành, hệ thống công nghệ của Techcombank đã có một Trung tâm xử lý dữ liệu mới hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế Tier 3, theo đó Trung tâm xử lý dữ liệu mới sẽ có năng lực cao hơn: tăng khả năng xử lý giao dịch, tăng chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp và xử lý các giao dịch kết nối liên thông dịch vụ với các Tổ chức trung gian/các Ngân hàng bạnẦ Nhờ đó, lýợng khách hàng cũng nhý số lýợng và giá trị giao dịch của Techcombank, đặc biệt là trong các dịch vụ nhý ngân hàng điện tử, thanh toán online,... ngày càng tãng.
1.5.1.3. Kinh nghiệm của SCB
SCB là một ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân, có quy mô trung bình trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ khách hàng của SCB tập trung vào khâu chăm sóc khách hàng. Có thể nói, SCB là một trong những ngân hàng có khâu chăm sóc khách hàng tốt nhất hệ thống, đặc biệt trong việc bảo mật an toàn cho khách hàng. Bất kể ngày nghỉ hay nửa đêm, nếu như số tiền gửi trong tài khoản của khách hàng có biến động một số tiền lớn (vắ dụ giao dịch rút tiền,
chuyển tiền sang ngân hàng khác,...), nhân viên chăm sóc khách hàng của SCB cũng sẽ gọi điện cho khách hàng để xác nhận về giao dịch đó. Việc làm này giúp cho khách hàng của SCB vô cùng yên tâm độ an toàn của số tiền gửi trong tài khoản của mình. Nhờ đó, SCB đã có được một lượng khách hàng trung thành lớn, và hầu hết các khách hàng gửi tiền mới đều sẽ tiếp tục gửi tiền ở SCB.