7. Kết cấu của luận văn
3.3.2. Khuyến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc Tế-chi nhánh Mỹ
nhánh Mỹ Đình
- Xây dựng một bộ phận riêng nghiên cứu phân tắch chuyên sâu các ý kiến đóng góp của khách hàng cũng như giải quyết khiếu nại trong thời gian sớm nhất.
- Kiểm tra, đào tào trình độ chuyên môn của nhân viên chi nhánh, nếu cần thiết có thể đào tạo qua các khoá học ngắn hạn.
- Tăng cường mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên thăm hỏi những khách hàng thân thiết, đồng thời có các chắnh sách ưu đãi riêng của chi nhánh để giữ chân khách hàng và gia tăng lòng trung thành đối với những
khách hàng thân thiết, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng khách hàng mới.
- Hiện nay chi nhánh Mỹ Đình đã trải qua 14 năm nên hệ thống cơ sở vật chất không còn được đảm bảo, chi nhánh nên đề nghị hội sở cho phép sửa chữa và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, hấp dẫn hơn.
- Thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên bằng phỏng vấn trực tiếp khi khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào các bảng khảo sát theo mẫu của Ngân hàng. Từ đó có cơ sở để nâng cao dịch vụ khách hàng cho phù hợp.
- Có chắnh sách đãi ngộ, khen thưởng với cán bộ nhân viên trong chi nhánh để họ gắn bó với ngân hàng bởi vì thực tế cho thấy khách hàng chỉ trung thành vơis ngân hàng khi xây dựng được đội ngũ nhân viên trung thành.
Tiểu kết chương 3
Trong chương 3, từ những mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Mỹ Đình và trên cơ sở những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đã được chỉ ra trong chương 2, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Mỹ Đình, gồm: Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp; Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng; Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Đối với giải pháp Đào tạo, bồi dướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tác giả gợi ý một số biện pháp cụ thể cho VIB Mỹ Đình như sau: Giao chỉ tiêu huy động vốn, chỉ tiêu tắn dụng, chỉ tiêu số lượng thẻ,... cho các cán bộ, nhân viên; Đào tạo các kỹ năng mềm cần thiết cho cán bộ, nhân viên; Tắnh toán, phân bổ lại nguồn lực, đảm bảo tăng định biên lao động đối với cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng; Tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, nhân viên được học tập; Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên; Xây dựng chiến lược kinh doanh song song với chiến lược phát triển nguồn nhân lực; Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự.
Đối với giải pháp Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp, tác giả đề xuất các biện pháp cụ thể sau: đẩy mạnh đổi mới và ứng dụng các công nghệ hiện đại; tối ưu hóa mô hình kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ 4.0; định hướng xây dựng mô hình chi nhánh hiện đại - giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng, giúp bản thân ngân hàng tương tác tốt hơn; chú trọng quản lý an ninh mạng.
Đối với giải pháp Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng, tác giải đề xuất các biện pháp cụ thể sau: Đào tạo đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, năng động, tư vấn nhiệt tình, chăm sóc khách hàng chu đáo và có ngoại hình chỉn chu, đẹp đẽ; Đầu tư phát triển ngân hàng hiện đại; Sử dụng các kênh mạng xã hội để giao tiếp với khách
hàng; Luôn đảm bảo tuân thủ các quy định về an toàn hoạt động của NHNN, xây dựng hình ảnh một Chi nhánh ngân hàng hoạt động lành mạnh, an toàn; Củng cố và phát triển hình ảnh VIB Mỹ Đình trên địa bàn thông qua việc tổ chức các sự kiện, công tác an sinh xã hội, việc thực hiện các chủ trương của Đảng, Chắnh phủ, Ầ.
Các biện pháp để tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng gồm: Xây dựng bộ phận trực tổng đài làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả; Với mỗi nhóm khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần vạch ra những chiến lược cụ thể; Tắch cực thực hiện các hoạt động chăm sóc đối với khách hàng doanh nghiệp; Đào tạo cho cán bộ, nhân viên các kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết, đưa các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng vào để đánh giá hiệu quả làm việc của cán bộ, nhân viên.
Với các giải pháp nêu trên, tác giả hy vọng có thể đóng góp cho VIB Mỹ Đình những ý kiến khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của chi nhánh, từ đó giúp chi nhánh ngày càng phát triển bền vững.
KẾT LUẬN
Trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt của hệ thống ngân hàng, để có thể tiếp tục đứng vững và phát triển thì chất lượng sản phẩm, dịch vụ chắnh là điều kiện tiên quyết mà các ngân hàng thương mại phải giải quyết. Trong khi đó, chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc một phần lớn vào chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng đó.
Chắnh vì vậy, thông qua đề tài này, tác giả đã tìm hiểu cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng. Trước hết, tác giả đã tìm hiểu các khái niệm về khách hàng, dịch vụ khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Tiếp đó, tác giả đã tìm hiểu và hệ thống hóa các nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng, gồm lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, điều chỉnh, kiểm tra đánh giá dịch vụ. Tác giả cũng đưa ra các tiêu chắ đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng gồm độ tin cậy, trách nhiệm của doanh nghiệp, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Trong phần cõ sở lý luận, tác giả cũng đã tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng cũng như kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại một số ngân hàng thương mại để rút ra bài học cho VIB Mỹ Đình.
Trong chương 2, trước hết tác giả đã giới thiệu tổng quan cũng như kết quả hoạt động kinh doanh của VIB Mỹ Đình. Sau đó, tác giả đã phân tắch thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB Mỹ Đình theo từng nội dung đã được hệ thống hóa ở chương 1 (gồm kế hoạch, tổ chức thực hiện, điều chỉnh, kiểm tra đánh giá). Để kiểm tra, đánh giá thực trạng, tác giả đã tiến hành khảo sát và đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng của VIB theo các tiêu chắ độ tin cậy, trách nhiệm của doanh nghiệp, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Từ những phân tắch, đánh giá này, tác giả đã tổng hợp những kết quả đạt được, những hạn chế cần khắc phục và tìm hiểu nguyên nhân của hạn chế, làm cơ sở cho những đề xuất ở chương 3.
Trong chương 3, căn cứ vào những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế đã được tìm hiểu, tổng hợp ở chương 2, cùng với những mục tiêu, định hướng sắp tới của Chi nhánh, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng gồm: Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp; Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng; Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng. Ngoài ra cũng có những kiến nghị đối với Ngân hàng hội sở và chi nhánh để có phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ tại chi nhánh.s
Tác giả hy vọng, với đề tài nghiên cứu này sẽ đóng góp được một số giải pháp hữu ắch, khả thi giúp VIB Mỹ Đình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh, từ đó giúp Chi nhánh tăng khả năng cạnh tranh với các Chi nhánh ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Phan Chắ Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), ỘNghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụỢ, tạp chắ khoa học ĐHQGHN.
2. Nguyễn Thị An Bình (2016), ỘNghiên cứu nhân tố tác động tới lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực bán lẻ tại các ngân hàng thương mại cổ phần Việt NamỢ, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội.
3. Trương Đình Chiến, (2000), Quản trị Marketing trong doanh nghiệp, Nxb Thống Kê, Hà Nội.
4. Nguyễn Thành Công (2015), Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chắ Phát triển & Hội nhập, số 20, tháng 01-02/2015.
5. Lê Vinh Danh (2018), Tiền và hoạt động ngân hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội.
6. Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị ngân hàng thương mại hiện đại, Nxb Phương Đông, Hồ Chắ Minh.
7. Đặng Đình Đào, Hoàng Đức Thân, (2019), ỘGiáo trình kinh tế thương mạiỢ, Nxb Đại học Kinh tế quốc dân.
8. Phạm Thùy Giang (2012), ỘNghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt NamỢ, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội;
9. Hà Nam Khánh Giao (2018), Sách chuyên khảo Đo lýờng chất lýợng dịch vụ tại Việt Nam, Nxb Tài chắnh, TP. Hồ Chắ Minh.
10.Phan Thị Thu Hà (2013), Giáo trình ngân hàng thương mại, NXB Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
11.Phạm Ngọc Hà (2017), ỘNâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng tmcp Ngoại Thương Việt NamỢ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
12.Dýõng Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ ngân hàng thýõng mại trong nền kinh tế toàn cầuỢ, Nxb Lao động, Hà Nội.
13.Lê Văn Huy (2012), ỘNghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàngỢ, Tạp chắ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
14.Phùng Thế Hùng, Quản trị công nghệ và chất lýợng, tập bài giảng, Trýờng Đại học Công đoàn, Hà Nội.
15.Đào Xuân Khýõng (2017), Mô hình chất lýợng dịch vụ trong bán lẻ, NXB Công Thýõng, Hà Nội.
16.Nguyễn Thị Mùi (2011), Quản trị ngân hàng thýõng mại, NXB Tài chắnh, Hà Nội.
17.Ngân hàng thýõng mại cổ phần Quốc Tế (2016-2019), Báo cáo thýờng niên,
Hà Nội.
18.Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012, 2015), Giáo trình quản trị chất lýợng, NXB Đaòi học kinh têì quốc dân, Hà Nội.
19.Philip Kotler (2002), Quản trị Marketing, Nxb Thống Kế
20.Nguyễn Thanh Phong (2011), ỘĐa dạng hóa sản phẩm kinh doanh củangân hàng Thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốctếỢ, Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
21.Nguyễn Vãn Phúc (2002), Giáo trình quản trị công nghệ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
22.Tầm Sửu (2005), Nãng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong điều kiện toàn cầu hóa, Nxb Lao Động, Hà Nội
23.Nguyễn Vãn Tiến (2015), Giáo trình quản trị ngân hàng thýõng mại, Nxb Thống kê, Hà Nội.
24.Lê Vãn Tý (2005), Giáo trình quản trị ngân hàng thýõng mại, Nxb Tài chắnh, Hà Nội.
Tiếng Anh
26.Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers.
27.Peters Thomas J (1987), Thriving on chaos, Nhà xuất bản Harper and Row 28.Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), ỘSERVQUAL: A
multiple item scale for measuring consumer perceptions of service qualityỢ,