7. Kết cấu của luận văn
2.2.1. Nghiên cứu khách hàng
-Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Bảng 2.6: Đặc điểm của đối tượng được khảo sát
Đặc điểm Tần số (người) Tỷ lệ phần trăm (%)
Giới tắnh Nam 36 36
Nữ 64 64
Độ tuổi
Dưới 22 tuổi 4 4
22 tuổi đến dưới 40 tuổi 53 53
40 tuổi đến dưới 55 tuổi 34 34
Trên 55 tuổi 9 9
Nghề nghiệp
Cán bộ công nhân viên 31 31
Lao động phổ thông 17 17
Học sinh, sinh viên 3 3
Buôn bán, kinh doanh 40 40
Hưu trắ 9 9
Thu nhập
Dưới 3 triệu đồng 3 3
Từ 3 triệu đến dưới 7 triệu 36 36
Từ 7 triệu đến dưới 10 triệu 42 42 Từ 10 triệu đến dưới15 triệu 12 12
Trên 15 triệu 7 7
(Nguồn: Khảo sat khách hàng tại VIB Mỹ Đình)
Tổng số bảng hỏi được điều tra là 100 phiếu, trong đó nhóm khách hàng nữ giới chiếm tỷ lệ 64%, nam giới chiếm tỷ lệ 36%
Về cơ cấu theo độ tuổi được chia thành 4 nhóm. Dưới 22 tuổi chiếm tỷ lệ là 4%; từ 22 tuổi đến 40 tuổi chiếm tỷ lệ là 53%; từ 40 tuổi đến dưới 55 tuổi chiếm
34%; nhóm trên 55 tuổi chiếm tỷ lệ 9%. Qua bảng mô tả ta có thể thấy phần lớn khách hàng của Ngân hàng từ 22 đến 40 tuổi, chiếm gần một nửa tổng số lượng khách hàng điều tra.
Về cơ cấu theo ngành nghề được chia thành 5 nhóm đối tượng để điều tra. Trong đó cán bộ công nhân viên (31%), kinh doanh buôn bán (40%), lao động phổ thông (17%), hưu trắ (9%) và học sinh, sinh viên (3%). Nhóm kinh doanh buôn bán chiếm tỷ lệ cao nhất trong quá trình điều tra, điều đó phản ánh đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng.
Về cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng, nhóm khách hàng từ 7 đến 10 triệu chiếm tỷ lệ cao nhất là 42%, tiếp đến là nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 đến 7 triệu chiếm 36%, nhóm khách hàng có thu nhập từ 10 đến 15 triệu chiếm 12%, nhóm khách hàng trên 15 triệu chiếm 7% và cuối cùng là nhóm khách hàng dưới 3 triệu chiếm 3%.
Mức độ giao dịch tại ngân hàng của khách hàng
Ngoài những đặc điểm trên, khoảng thời gian giao dịch tại ngân hàng và mức độ giao dịch cũng như các dịch vụ sử dụng được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.7: Mức độ giao dịch tại ngân hàng của đối tượng được khảo sát Chỉ tiêu Tần số (người) Tỷ lệ phần trăm (%)
Khoảng thời
gian giao dịch
Dưới 1 năm
1 năm đến dưới 3 năm 3 năm tới dưới 5 năm Trên 5 năm 22 19 20 39 22 19 20 39 Tổng 100 100.0 Dịch vụ sử dụng
Tiền gửi tiết kiệm Vay vốn Chuyển tiền Các dịch vụ khác 23 25 32 20 23 25 32 20 Tổng 100 100.0
Dựa vào bảng số liệu có thể thấy:
Khoảng thời gian giao dịch của khách hàng được chia ra làm 4 nhóm, khoảng thời gian giao dịch càng lâu chứng tỏ khách hàng càng tin tưởng tiếp tục hợp tác với Ngân hàng. Khách hàng giao dịch dưới 1 năm chiếm 22%; khách hàng giao dịch từ 1 năm đến dưới 3 năm chiếm 19%; khách hàng giao dịch từ 3 đến dưới 5 năm chiếm 20%; và nhóm trên 5 năm chiếm tỷ trọng cao nhất là 39%. Điều này chứng tỏ khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế-chi nhánh Mỹ Đình ngày càng tin tưởng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tiết kiêmh chiếm tỷ lệ 22%; khách hàng vay vốn chiếm 25%; khách hàng chuyển tiền chiếm 32% và các dịch vụ khác chiếm 20%.
Từ những nghiên cứu về đặc điểm và dịch vụ sử dụng của các khách hàng đến giao dịch tại VIB Mỹ Đình đã góp phần giúp cho chi nhánh thiết kế những sản phẩm phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng.
2.2.2. Đa dạng hóa các gói sản phẩm
VIB đã tắch cực đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu phong phú của khách hàng.
- Với nhóm sản phẩm Thẻ tắn dụng, VIB có tất cả 8 loại thẻ với những hạn mức khác nhau 15 triệu đồng, 50 triệu đồng, 100 triệu đồng và 200 triệu đồng, tương ứng với các mức phắ thường niên khác nhau, từ miễn phắ cho tới 1,3 triệu đồng. Mỗi loại thẻ ngoài hạn mức và phắ thường niên khác nhau cũng có những đặc tắnh khác nhau, như thẻ VIB Online Plus được hoàn tiền đến 6% cho chi tiêu trực tuyến và được tặng gói bảo hiểm giao dịch gian lận thẻ; thẻ VIB Premier Boundless được liên kết với VietnamAirlines để tắch lũy dặm thưởng không giới hạn, được hưởng tỷ giá tốt nhất thị trường cho các giao dịch nước ngoài; hay thẻ VIB Happy Drive được tặng đến 500 lắt xăng trong 1 năm và được hoàn tiền 30% phắ dịch vụ tại các trung tâm/xưởng bảo dưỡng xe ô tô; thẻ VIB Cash Back được hoàn tiền không giới hạn cho mọi giao dịch chi tiêu lên đến 10%;Ầ Khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu của mình mà có thể lựa chọn loại thẻ tắn dụng phù hợp. Vắ dụ, khách hàng thường
xuyên mua hàng online thì có thể lựa chọn dụng VIB Online Plus, khách hàng hay đi công tác nước ngoài thì có thể sử dụng VIB Premier Boundless, khách hàng thường xuyên sử dụng ô tô thì chọn VIB Happy Drive,Ầ
- Với nhóm sản phẩm Thẻ thanh toán, VIB có 3 loại thẻ: thẻ thanh toán toàn cầu Classic có phắ thường niên là 10.000VNĐ/tháng, thẻ thanh toán toàn cầu Platinum có phắ thường niên là 25.000VNĐ/tháng (tương tự thẻ Classic nhưng được bảo hiểm các giao dịch mua sắm trực tuyến và các dịch vụ qua ATM), ngoài ra đây còn là hai loại thẻ debit đầu tiên trên thị trường có tắnh năng hoàn tiền, thẻ Classic hoàn 2% và Platinum hoàn 4%. Thẻ thanh toán nội địa VIB Values có phắ duy trì 50.000VNĐ.
- Với nhóm tài khoản thanh toán, VIB có 2 sản phẩm là gói tài khoản Sapphire và gói tài khoản Gold. Mỗi gói đều gồm các sản phẩm chắnh là tài khoản thanh toán và 2 sản phẩm đi kèm là thẻ thanh toán quốc tế và ngân hàng số. Trong đó, gói Sapphire được miễn phắ quản lý tài khoản, phắ duy trì thẻ, phắ chuyển tiền trực tuyến, phắ rút ATM và phắ chuyển tiền tại quầy. Gói Gold chỉ được miễn phắ quản lý tài khoản, duy trì thẻ và chuyển tiền trực tuyến. Nếu khách hàng thường xuyên có nhu cầu rút tiền mặt tại ATM thì nên lựa chọn gói Sapphire. Còn với khách hàng không có nhu cầu rút ATM nhiều mà chủ yếu sử dụng dịch vụ chuyển tiền trực tuyến thì có thể lựa chọn gói Gold.
- Với nhóm sản phẩm ngân hàng số, VIB có ngân hàng di động MyVIB phù hợp với những khách hàng thường xuyên sử dụng Smartphone, ngân hàng điện tử Internetbanking phù hợp với khách hàng thường xuyên sử dụng máy tắnh cá nhân và ngân hàng qua tin nhắn SMS Banking phù hợp với các khách hàng không có smartphone và cũng không sử dụng máy tắnh.
- Với nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, VIB có sản phẩm tiền gửi lĩnh lãi cuối kỳ, tiền gửi lĩnh lãi linh hoạt, tiền gửi mục tiêu, chứng chỉ tiền gửi. Trong đó sản phẩm tiền gửi mục tiêu có gốc được tăng linh hoạt trong thời hạn gửi, phù hợp với những người có nhu cầu tắch lũy các món tiền nhỏ thành một khoản lớn. Mỗi sản phẩm tiền gửi lại có các mức lãi suất khác nhau tương ứng với các kỳ hạn khác nhau.
- Với nhóm sản phẩm cho vay, VIB có sản phẩm cho vay mua xe, vay mua hoặc sửa nhà, vay tiêu dùng với các kỳ hạn, lãi suất và điều khoản linh hoạt, phù hợp với hầu hết các nhu cầu vay vốn của khách hàng.
- Với nhóm sản phẩm bảo hiểm, VIB có 6 sản phẩm, gồm Pru-VIB Đầu tư linh hoạt, Pru-VIB Bảo vệ tối ưu, Bảo hiểm sức khỏe VIB Care, Pru-VIB An tâm trọn đời, Pru-VIB Cuộc sống bình an và Pru-VIB Tương lai tương sáng. Mỗi sản phẩm cũng có những đặc tắnh khác nhau phù hợp với các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Vắ dụ, khách hàng vừa có nhu cầu mua bảo hiểm, nhưng cũng muốn tham gia đầu tư thì có thể chọn Pru-VIB Đầu tư linh hoạt, khách hàng có nhu cầu mua bảo hiểm cho thì chọn Pru-VIB Tương lai tươi sáng,Ầ
- Với nhóm sản phẩm dành riêng cho khách hàng doanh nghiệp, VIB cũng có rất đa dạng các sản phẩm, gồm cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, cấp tắn dụng theo ngành hàng (như đại lý ô tô, đại lý bán vé máy bay, đại lý kinh doanh xăng dầu,Ầ), dịch vụ thu hộ, dịch vụ than toán, dịch vụ quản lý thanh khoản, tài khoản tiền gửi có kỳ hạn, tài khoản thanh toán vãng lai,Ầ Các doanh nghiệp tùy vào nhu cầu và mục đắch của mình mà có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp. Vắ dụ, doanh nghiệp có luồng tiền ra vào thường xuyên thì nên sử dụng sản phẩm tài khoản vãng lai, ngược lại doanh nghiệp có một khoản tiền nhàn rỗi trong một thời gian xác định thì nên sử dụng sản phẩm tài khoản tiền gửi có kỳ hạn,Ầ
Như vậy, có thể thấy, danh mục các sản phẩm, dịch vụ của VIB rất đa dạng, phong phú, đặc biệt là các sản phẩm thẻ tắn dụng, bảo hiểm và sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp. Sự đa dạng này có thể đáp ứng được hầu hết các nhu cầu phong phú của khách hàng, từ đó giúp VIB nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.2.3. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung đã được VIB Hội sở chắnh thực hiện thông qua các hoạt động như: gửi email, tin nhắn, thông báo hàng loạt tới tất cả các khách hàng về các chương trình ưu đãi, khuyến mại của VIB đối với các khách hàng sử dụng thẻ, khách hàng gửi tiết kiệm hay các khách hàng vay, hoặc gửi cảnh báo các chiêu trò lừa đảo tới khách hàng để đề phòng,Ầ; trực
tổng đài 24/7 để giải đáp thắc mắc và xử lý kịp thời các vấn đề của khách hàng, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến biến động số dư tiền gửi của khách; triển khai các chương trình khuyến mại, ưu đãi quà tặng hoặc lãi suất trên phạm vi toàn ngân hàng;Ầ
Bên cạnh các hoạt động của Hội sở chắnh, trong giai đoạn 2016 Ờ 2019, VIB Mỹ Đình đã thực hiện rất nhiều các hoạt động chăm sóc khách hàng. Cụ thể:
- Vào đầu các năm, ngay sau Tết nguyên đán, VIB Mỹ Đình đều triển khai chương trình tặng bao lì xì cho tất cả các khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh và các PGD thuộc Chi nhánh trong khoảng thời gian 2 tuần. Đồng thời, cuối năm, Chi nhánh cũng đã tặng lịch chúc mừng năm mới cho các khách hàng đang có số dư tiền gửi tiết kiệm từ 50 triệu đồng trở lên tại Chi nhánh.
- VIB cũng thực hiện các chương trình khuyến mại như: tặng quà cho các chị em phụ nữ đến giao dịch nhân ngày 08/3 hoặc 20/10; chương trình khuyến mại cho các khách hàng mới lần đầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của VIB Mỹ Đình hoặc các khách hàng gửi tiết kiệm với số tiền từ 100 triệu đồng và kỳ hạn từ 1 năm trở lên là 1 bộ ly thủy tinh, thời gian áp dụng từ 22/4/2016 tới 22/5/2016; chương trình khuyến mại tặng quà cho tất cả các khách hàng gửi tiết kiệm từ 500 triệu đồng với kỳ hạn từ 1 năm trở lên là một bộ máy xay sinh tố, thời gian áp dụng từ 15/7/2018-15/8/2018; chương trình tặng quà như ô, mũ bảo hiểm, bộ bát sứ Minh Long, vali cho khách hàng gửi tiền từ 100 triệu đồng đế 1 tỷ đồng từ ngày 24/04/2019 đến 30/06/2019; hay gần nhất là chương trình thay vì tặng quà sẽ tặng trực tiếp lãi suất vào sổ cho khách hàng gửi tiền từ 0,1% cho đến 0,2%...
- Đối với các khách hàng VIP, VIB Mỹ Đình dành riêng một phòng chăm sóc kỹ lưỡng, hỗ trợ cho hầu hết các nhu cầu của khách hàng, từ nhu cầu về các dịch vụ liên quan đến tài chắnh như bảo hiểm, chứng khoán, bất động sản,Ầ đến các nhu cầu trong cuộc sống hàng ngày như du lịch, mua sắm,Ầ
- Đối với các khách hàng vay, cán bộ tắn dụng của Chi nhánh thường xuyên trao đổi thông tin, hỏi han nắm bắt tình hình của khách hàng. Có một số trường hợp khách hàng gặp khó khăn trong quản lý tài chắnh, quản lý nhân sự, tìm
nguồn hàng,... cán bộ tắn dụng của VIB Mỹ Đình nắm bắt được những khó khăn này và với kinh nghiệm cũng như mối quan hệ của mình đã giúp khách hàng vượt qua.
Bảng 2.8: Chi phắ hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung 2016 2017 2018 2019 TT KH TT KH TT KH TT KH Chi phắ dành cho khuyến mại khách hàng mới (triệu đồng) 407 420 445 460 506 510 542 550
Chi phắ tặng quà tri ân, ưu đãi khách hàng cũ (triệu đồng)
1.590 1.600 1.642 1.650 1.695 1.700 1.794 1.800
(Nguồn: VIB Mỹ Đình)
Như vậy, có thể thấy, ngoài các hoạt động chăm sóc khách hàng của Hội sở chắnh thì VIB cũng đã tự mình thực hiện rất nhiều các hoạt động chăm sóc khách hàng, hướng tới các khách hàng của Chi nhánh. Tuy nhiên, các chương trình khuyến mại, tặng quà hay ưu đãi của Chi nhánh vẫn chủ yếu tập trung vào các khách hàng gửi tiết kiệm. Khách hàng sử dụng thẻ hoặc khách hàng vay thường sẽ không được nhận những khuyến mại này nếu không có khoản tiết kiệm đi cùng. Tuy đa dạng các chương trình, hoạt động nhưng chi phắ dành cho các hoạt động chăm sóc khách hàng của VIB Mỹ Đình vẫn được duy trì thấp hơn kế hoạch, góp phần đảm bảo kế hoạch thu, chi cho Chi nhánh.
2.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Trong giai đoạn 2016 Ờ 2019, VIB Mỹ Đình đã thực hiện nhiều hoạt động nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực như:
+ Tăng cường bổ sung nhân sự có trình độ cao từ bậc Đại học trở lên, khuyến khắch cán bộ, nhân viên đi học để nâng cao trình độ.
+ Cử cán bộ, nhân viên tham gia các khóa học nâng cao kỹ năng và trình độ chuyên môn nghiệp vụ do Hội sở chắnh tổ chức.
+ VIB Mỹ Đình liên tục duy trì mỗi tháng một buổi họp chuyên đề để các cán bộ, nhân viên cùng nhau chia sẻ kinh nghiệm, nêu ra những khó khăn,
vướng mắc trong quá trình làm việc và tìm kiếm những giải pháp xử lý vấn đề phù hợp nhất. Các buổi họp này vừa tạo môi trường để các cán bộ, nhân viên cùng giúp nhau tiến bộ, vừa tạo động lực để họ hoàn thiện, nâng cao kỹ năng chuyên môn.
+ Song song với việc tổ chức các buổi họp chuyên đề, mỗi năm VIB Mỹ Đình đều tổ chức các cuộc thi chuyên môn nghiệp vụ cũng như kỹ năng liên quan nhân dịp ngày thành lập Chi nhánh. Những cuộc thi này nhằm mục đắch khuyến khắch tất cả các cán bộ, nhân viên của Chi nhánh không ngừng nâng cao năng lực chuyên môn cũng như các kỹ năng liên quan của mình. Những người đạt giải sẽ được nhận phần thưởng xứng đáng bằng hiện vật.
Tất cả những hoạt động trên của VIB Mỹ Đình thực sự đã tạo được môi trường cạnh tranh, thi đua lành mạnh để các cán bộ, nhân viên của Chi nhánh không ngừng học hỏi, nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ của mình, từ đó giúp cho chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh ngày càng tăng.
Bảng 2.9: Chất lượng nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình giai đoạn 2016 Ờ 2019
Nội dung 2016 2017 2018 2019
TT KH TT KH TT KH TT KH
Số lượng cán bộ nhân viên của Chi nhánh 35 37 40 40 42 45 46 50 Tỷ lệ cán bộ nhân viên có bằng đại học trở lên (%) 91 90 91 92 93 95 94 95 Số lượng các buổi họp chuyên đề chia sẻ kinh nghiệm
12 12 12 12 12 12 12 12
Số lượng các cuộc thi chuyên môn nghiệp vụ trong nội bộ chi nhánh
1 1 1 1 1 1 1 1
(Nguồn: VIB Mỹ Đình)
Như vậy, nhìn chung VIB Mỹ Đình đã triển khai rất tốt các hoạt động để