7. Kết cấu của luận văn
1.4.2. Nhân tố chủ quan
1.4.2.1. Chiến lược phát triển của ngân hàng
Kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ phải là một phần của chiến lược phát triển của ngân hàng. Nếu chiến lược phát triển của ngân hàng tập trung vào khách hàng bán buôn, không tập trung bán lẻ thì số lượng khách hàng của ngân hàng cũng sẽ không lớn. Khi đó đương nhiên dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng sẽ không được chú trọng nhiều. Ngược lại, nếu ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ thì số lượng khách hàng của ngân hàng chắc chắn sẽ tăng lên nhanh chóng trong tương lai. Khi đó, chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng cần phải được nâng cao để có thể phục vụ tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Hay chiến lược của ngân hàng trong những năm tới sẽ tập trung phát triển mảng dịch vụ ngân hàng, thì dịch vụ khách hàng của ngân hàng cũng sẽ hướng trọng tâm vào các khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối,..., trong khi các khách hàng mảng huy động và tắn dụng sẽ không được quan tâm nhiều như vậy.
1.4.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
Dịch vụ khách hàng được thực hiện bởi tất cả các nhân viên của ngân hàng, do vậy chất lượng nguồn nhân lực của ngân hàng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ khách hàng. Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn cao thì sẽ xử lý nhanh chóng, chắnh xác các giao dịch của khách hàng, đồng thời cũng sẽ đưa ra những tư vấn hợp lý, những câu trả lời đúng đắn cho các câu hỏi, thắc mắc của khách hàng. Điều này có ý nghĩa rất lớn trong việc tạo niềm tin của khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra, nhân viên ngân hàng có kỹ năng giao
tiếp tốt, thân thiện, nhiệt tình và tận tâm với khách hàng cũng sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thoải mái khi giao dịch với ngân hàng.
1.4.2.3. Tiềm lực tài chắnh của ngân hàng
Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chắc chắn ngân hàng phải có tiềm lực tài chắnh vững mạnh. Tiềm lực tài chắnh lớn sẽ giúp ngân hàng có thể đầu tư nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình, đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin hiện đại giúp nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, tăng mức độ kết nối giữa ngân hàng với khách hàng. Đồng thời, tiềm lực tài chắnh lớn cũng sẽ cho phép ngân hàng thực hiện các chương trình tặng quà, mở thưởng để thu hút khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ.
1.4.2.4. Trình độ khoa học - công nghệ của ngân hàng
Ngày nay, sự phát triển của khoa học - công nghệ đã tạo điều kiện thuận lợi để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Ngân hàng nào có trình độ khoa học - công nghệ cao thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó cũng sẽ thuận lợi hơn. Ngược lại, ngân hàng có trình độ khoa học - công nghệ thấp thì quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn hơn. Với các ngân hàng hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ, số lượng khách hàng vô cùng lớn với rất nhiều nhu cầu khác nhau. Do vậy, nếu chỉ sử dụng nguồn nhân lực để phục vụ tốt nhất nhu cầu của tất cả các khách hàng là điều khả thi, ngân hàng cần phải có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Công nghệ thông tin giúp ngân hàng quản lý hồ sơ khách hàng một cách tự động, công nghệ thông tin cũng sẽ trợ giúp các nhân viên trong việc chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn, email tự động, phát triển các ứng dụng kết nối ngân hàng với khách hàng để một nhân viên có thể chăm sóc nhiều khách hàng cùng một lúc, công nghệ thông tin cũng sẽ giúp xử lý nhanh chóng, chắnh xác một khối lượng lớn các giao dịch của khách hàng trong thời gian ngắn,...