7. Kết cấu của luận văn
3.2.1. Đào tạo, bồi dưỡng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng thì chất lượng nguồn nhân lực là điều kiện không thể thiếu của VIB Mỹ Đình. VIB Mỹ Đình là một trong những Chi nhánh NH có chất lượng nguồn nhân lực cao nhất trong số các Chi nhánh NHTM trên cùng địa bàn. Tuy nhiên, nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình vẫn có khuyết điểm đó là sự năng động, nhiệt tình với khách hàng vẫn còn kém các NHTM cổ phần khác. Để thay đổi điều này và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, VIB Mỹ Đình cần thực hiện các biện pháp nhằm bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng thị trường cho cán bộ, nhân viên như sau:
- Giao chỉ tiêu huy động vốn, chỉ tiêu tắn dụng, chỉ tiêu số lượng thẻ,... cho các cán bộ, nhân viên lẻ. Việc giao chỉ tiêu hoạt động sẽ tạo động lực thúc đẩy các cán bộ, nhân viên của NH làm việc hiệu quả hơn. Cuối quý hoặc cuối năm, VIB Mỹ Đình cần căn cứ vào việc hoàn thành chỉ tiêu đó để đánh giá năng lực kinh doanh, đánh giá mức khen thưởng, xử phạt hàng năm cho cán bộ, nhân viên. Tuy nhiên, VIB Mỹ Đình cần lưu ý giao chỉ tiêu tăng trưởng doanh số hoạt động phải gắn liền với tăng trưởng lợi nhuận do hoạt động đó mang lại, tránh tình trạng cán bộ, nhân viên tăng doanh số bán hàng bằng mọi cách dẫn đến dù doanh số cao nhưng chi phắ cao nên ngân hàng cũng không có lãi. Vắ dụ, để đạt các chỉ tiêu về huy động vốn, cán bộ của VIB Mỹ Đình có thể đưa ra điều kiện về phần quà hấp dẫn, phần thưởng lớn hoặc các hình thức ưu đãi khác để thu hút khách hàng tham gia. Khi đó dù đạt chỉ tiêu được giao nhưng chi phắ dành cho các hoạt động huy động vốn đó cũng tăng lên rất nhiều, từ đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh.
- Đào tạo các kỹ năng mềm cần thiết cho cán bộ, nhân viên. Để góp phần thu hút và giữ chân khách hàng, ngoài năng lực chuyên môn cao thì các kỹ năng mềm của cán bộ, nhân viên Chi nhánh thể hiện trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng rất quan trọng. Một số kỹ năng mềm mà VIB Mỹ Đình cần
trang bị cho cán bộ, nhân viên của mình gồm: Kỹ năng giao tiếp, bao gồm cả giao tiếp trực diện và giao tiếp qua điện thoại; Kỹ năng bán hàng; Kỹ năng làm việc nhóm; Kỹ năng chăm sóc khách hàng và giải quyết, xử lý khiếu nại; Kỹ năng xây dựng hình ảnh cho Ngân hàng mình; .... Trong quá trình giao dịch với khách hàng, mỗi cán bộ, nhân viên của VIB Mỹ Đình sẽ phải cần tới tất cả những kỹ năng này để giao tiếp với khách hàng. Những kỹ năng này sẽ giúp cho cán bộ, nhân viên VIB Mỹ Đình hoàn thành tốt hơn công việc của mình, xử lý được cả những tình huống khó khăn với những khách hàng khó tắnh, đồng thời mang lại cho các khách hàng của Chi nhánh cảm nhận về dịch vụ chuyên nghiệp, tận tâm, nhiệt tình của Chi nhánh.
- VIB Mỹ Đình cũng cần tắnh toán, phân bổ lại nguồn lực; đảm bảo tăng định biên lao động đối với cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng, đồng thời đào tạo nguồn lực, sắp xếp lại nguồn lực có khả năng thắch ứng, có kỹ năng, chuyên nghiệp nhằm đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ khách hàng. Khối lượng công việc của hoạt động dịch vụ khách hàng là rất nhiều, do số lượng khách hàng và số lượng giao dịch vô cùng lớn. Tuy đã có sự hỗ trợ của công nghệ thông tin nhưng hoạt động dịch vụ khách hàng vẫn cần có các cán bộ phụ trách thực hiện một số khâu nhất định như tư vấn cho khách hàng, làm thủ tục nhận tiền gửi tiết kiệm hoặc tiền gửi vào tài khoản cho khách hàng, lập và thẩm định hồ sơ vay vốn của khách hàng, quản lý các khoản cho vay khách hàng, cấp thẻ ngân hàng cho khách,... Do vậy, để phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng thì VIB Mỹ Đình không thể không phát triển nguồn nhân lực cho hoạt động này.
- VIB Mỹ Đình cần tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ, nhân viên được học tập như hỗ trợ kinh phắ, thời gian, bố trắ người làm thay để nhân viên của mình toàn tâm, toàn ý cho quá trình học tập. Chi nhánh cũng nên thúc đẩy việc cán bộ, nhân viên tự tìm tòi, học hỏi và tự nâng cao trình độ bản thân thông qua các khóa đào tạo trực tuyến, internet và tạo môi trường học tập ngay tại Chi nhánh. Điển hình như việc sắp xếp nhân viên mới cùng bộ phận với những nhân viên kỳ cựu để họ có thể học việc nhanh nhất,Ầ
- Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cũng như đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên. Khi lựa chọn được hình thức đào tạo và phát triển phù hợp, VIB Mỹ Đình cần cân nhắc về mục tiêu, đối tượng, kinh phắ và giảng viên để có thể nâng trình độ chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên một cách nhanh nhất với nguồn kinh phắ hợp lý nhất.
- Nhiều Chi nhánh ngân hàng hiện nay thường chú trọng đến chiến lược kinh doanh mà quên mất công tác phát triển nguồn nhân lực. Điều này dẫn đến tình trạng chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng được nhu cầu phát triển của đơn vị. Nếu muốn phát triển bền vững, VIB Mỹ Đình cần phải xây dựng chiến lược kinh doanh song song với chiến lược phát triển nguồn nhân lực.Theo đó, VIB Mỹ Đình cần gắn kết chiến lược kinh doanh và phát triển Chi nhánh theo từng thời kỳ và mục tiêu cụ thể của từng giai đoạn để quy hoạch nguồn nhân lực tại các phòng ban cho phù hợp. Lãnh đạo Chi nhánh cần nắm được vị trắ, chức danh của nhân viên tại phòng ban là gì? làm công việc gì? nhu cầu và nguyện vọng của nhân viên là gì? những kỹ năng các nhân viên còn thiếu sót?,Ầ từ đó đưa ra được các chắnh sách đào tạo nhân lực theo đúng định hướng, mục tiêu của Chi nhánh đồng thời đưa ra được một chắnh sách nhân lực phù hợp.
- Chú trọng công tác tuyển dụng nhân sự: Để có được đội ngũ nhân lực chất lượng cao, VIB Mỹ Đình cần phải đặc biệt chú trọng vào công tác tuyển dụng. Vì tuyển dụng là một trong những hoạt động có tác động đến chất lượng nguồn nhân lực của Chi nhánh. Công tác tuyển dụng được chú trọng sẽ giúp Chi nhánh tuyển dụng được một đội ngũ nhân sự thắch hợp với công việc và vị trắ cần tuyển dụng, đồng thời tiết kiệm được chi phắ đào tạo nhân lực sau khi vào làm việc. Ngoài ra, công tác tuyển dụng được thực hiện cẩn trọng cũng sẽ giúp Chi nhánh tránh được tình trạng phải liên tục tuyển dụng nhân sự mới. Để làm được điều này, VIB Mỹ Đình cần xây dựng kế hoạch tuyển dụng nhân sự hợp lý và có chiến lược. Thay vì tuyển dụng một cách đại trà, cần sàng lọc kỹ các ứng viên để tìm ra những nhân sự có năng lực và phù hợp với văn hóa Chi nhánh.
Với những giải pháp nêu trên, nếu được VIB Mỹ Đình áp dụng tác giả tin rằng trong khoảng thời gian 2-3 năm tới chất lượng nguồn nhân lực của VIB Mỹ Đình sẽ được nâng lên đáng kể, trở thành chi nhánh ngân hàng có nguồn nhân lực với chất lượng đồng đều và cao nhất hệ thống, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Chi nhánh.